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搶單or派單?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)異常情況派工主管全掌控

2017-10-26 14:48:30   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  德勤2017年8月發(fā)布的《并購(gòu)活躍,整合滯后:中國(guó)企業(yè)海外并購(gòu)及并購(gòu)后整合現(xiàn)狀調(diào)查》研究報(bào)告中,數(shù)據(jù)顯示“導(dǎo)致未完全取得整合成效的主要原因”體現(xiàn)在“并購(gòu)后公司運(yùn)營(yíng)模型不清晰和整合計(jì)劃不合理、不完善”,占到整個(gè)“未取得整合成效的主要原因”的34%。即有超過(guò)三分之一的企業(yè)因?yàn)楣静①?gòu)后運(yùn)營(yíng)模式和整合計(jì)劃的問(wèn)題,而未完全取得整合成效。
  企業(yè)并購(gòu)的基本動(dòng)機(jī)是尋求企業(yè)的發(fā)展,通過(guò)并購(gòu),企業(yè)規(guī)模得到擴(kuò)大,形成規(guī)模效應(yīng)。但并購(gòu)后,企業(yè)仍面臨整合難題,成功的整合需要完成預(yù)期及財(cái)務(wù)指標(biāo)、成功識(shí)別并追蹤協(xié)同效應(yīng)和平穩(wěn)過(guò)度。企業(yè)IT部門(mén)的整合是其中的重要部分。
  針對(duì)企業(yè)并購(gòu)等情況帶來(lái)的IT系統(tǒng)整合問(wèn)題,企業(yè)軟件服務(wù)供應(yīng)商提出更加靈活、定制化的解決方案,本篇文章介紹的現(xiàn)場(chǎng)云派工平臺(tái)和搶單模式,靈活的分配模式支持大型企業(yè)并購(gòu)后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工單系統(tǒng)整合,而現(xiàn)場(chǎng)云派工平臺(tái)為企業(yè)提供一個(gè)高效的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理工具,實(shí)現(xiàn)透明化管理。
  派工平臺(tái):強(qiáng)大的派工分配、監(jiān)控、調(diào)度工具
  派工平臺(tái)可以解決什么問(wèn)題?
  傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理中,派工員在任務(wù)分配下去后,無(wú)法得到現(xiàn)場(chǎng)人員的實(shí)時(shí)反饋,全局掌控能力弱,F(xiàn)場(chǎng)工程師派去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng),具體的服務(wù)效果如何,遇到哪些問(wèn)題,公司主管都是事后才知道的,導(dǎo)致任務(wù)在處理過(guò)程中如果遇到困難,公司無(wú)法第一時(shí)間調(diào)度其他資源進(jìn)行協(xié)助。
  有一些突發(fā)任務(wù)需要處理時(shí),本來(lái)可以由客戶(hù)周邊、距離最近的人員順道處理就可以,但是因?yàn)楣緹o(wú)法即時(shí)性的掌握現(xiàn)場(chǎng)工程師的位置及各自任務(wù)的處理情況,可能會(huì)另外派人處理,浪費(fèi)了資源。
  因?yàn)闆](méi)有人員的實(shí)時(shí)反饋,如果一些員工利用上班大量時(shí)間處理私人事情,而沒(méi)有盡力的服務(wù)客戶(hù),那么公司也不會(huì)快速發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題。
  銷(xiāo)售易現(xiàn)場(chǎng)云派工平臺(tái)提供解決方案
  2017年10月發(fā)布的銷(xiāo)售易V1710中,現(xiàn)場(chǎng)云上線(xiàn)新功能派工平臺(tái),為派工主管提供了強(qiáng)大的分配、監(jiān)控、調(diào)度工具。
  現(xiàn)場(chǎng)工程師可以用手機(jī)實(shí)時(shí)上傳任務(wù)處理情況和位置信息,而派工主管則通過(guò)派工平臺(tái)對(duì)于所有工程師的派工單執(zhí)行狀態(tài)進(jìn)行可視化管理。派工平臺(tái)包含圍繞甘特圖和地圖的一組工具。
  甘特圖讓派工主管一眼望過(guò)去就可以了解整個(gè)團(tuán)隊(duì)的派工單執(zhí)行狀態(tài),方便監(jiān)控,并且對(duì)于待分配的派工單,也可以比較容易的判斷出哪個(gè)現(xiàn)場(chǎng)工程師的工作量比較小,哪段時(shí)間空閑,方便分配預(yù)約的派工單。而地圖模式讓派工主管可以迅速找到距離當(dāng)前派工單的位置最近的現(xiàn)場(chǎng)工程師,從而快速的分配當(dāng)天的緊急工單。
  針對(duì)各種分配模式的派工單,無(wú)論是搶單模式還是派單模式,派單主管可以通過(guò)派單平臺(tái)監(jiān)控派工單執(zhí)行情況,進(jìn)行透明化管理。
  小提示
  甘特圖模式是派工平臺(tái)工具之一。通過(guò)甘特圖的甬道圖來(lái)表示每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)人員。派工單的進(jìn)展的情況,通過(guò)不同顏色和位置來(lái)表示派工單的狀態(tài)、進(jìn)度,和預(yù)約開(kāi)始時(shí)間/預(yù)約結(jié)束時(shí)間和實(shí)際開(kāi)始時(shí)間/實(shí)際結(jié)束時(shí)間。適用于預(yù)約派工單的分配,監(jiān)控和應(yīng)急調(diào)度。
搶單or派單?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)異常情況派工主管全掌控
搶單or派單?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)異常情況派工主管全掌控
  對(duì)于服務(wù)異常調(diào)整,銷(xiāo)售易現(xiàn)場(chǎng)云支持多種異常情況的預(yù)警。例如,在搶單模式下,如果客戶(hù)處于市郊,往返距離太遠(yuǎn),大家都不搶單,超過(guò)搶單時(shí)間,需要派工員硬性的分配下去,還有一些派工單執(zhí)行嚴(yán)重超時(shí)的,派工員可以提醒相關(guān)人。這些任務(wù)的分配和轉(zhuǎn)移的操作,派工員只需要簡(jiǎn)單拖拽就可以完成,并且每次調(diào)整相關(guān)人員都會(huì)收到系統(tǒng)通知消息。這樣消息傳達(dá)及時(shí),保證服務(wù)時(shí)效性,提高客戶(hù)體驗(yàn)。
  搶單模式:靈活匹配企業(yè)多樣性需求,激發(fā)工程師積極性
  搶單模式可以解決什么問(wèn)題?
  在很多2C企業(yè)中,服務(wù)人員充足,而且服務(wù)所需專(zhuān)業(yè)程度不高,如寬帶安裝、汽車(chē)維修、簡(jiǎn)單的設(shè)備保養(yǎng)等,如果企業(yè)采用單向的派工模式,工程師只能等著派工員分配工作,而不能主動(dòng)申請(qǐng)工作,則工程師工作積極性較差。
  例如,某大型寬帶服務(wù)企業(yè)在全國(guó)有20家分公司,不同分公司、不同區(qū)域市場(chǎng)有不同的派工模式需求,北京分公司適合單向派工模式,上海分公司適合搶單模式,但缺少一個(gè)同時(shí)支持搶單和派單的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)。
  銷(xiāo)售易現(xiàn)場(chǎng)云搶單模式提供解決方案
  在2017年10月發(fā)布的銷(xiāo)售易V1710中,現(xiàn)場(chǎng)云上線(xiàn)新功能搶單模式,支持不同行業(yè)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工單分配特性。
  小提示
  派工池是指臨時(shí)容納派工單的容器。需要按照分組建立池子,派工主管會(huì)將派工單分配給派工池,派工池中的現(xiàn)場(chǎng)人員可以領(lǐng)取派工單(搶單)。不同派工池可以選擇是派單模式還是搶單模式,也包含提醒規(guī)則。區(qū)別于SFA的線(xiàn)索池與客戶(hù)池,派工池時(shí)效性要求更強(qiáng)。
  針對(duì)企業(yè)各個(gè)分公司、各個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的不同需求,銷(xiāo)售易現(xiàn)場(chǎng)云支持同一公司不同部門(mén)采用不同的工單分配方式,而且搶單與派單可以隨業(yè)務(wù)所需自由切換。
  搶單流程方面,從派工單創(chuàng)建開(kāi)始,如果是派工單列表創(chuàng)建,屬性為私有,可以直接分配給現(xiàn)場(chǎng)人員;如果要變?yōu)楣行枰湃肱晒こ亍?/div>
  如果是派工池創(chuàng)建,屬性為公有,會(huì)根據(jù)分配到的派工池來(lái)判斷:如果派工池是派單,則直接分給小組的管理員,由他二次分配;如果是搶單模式,直接扔到池子中,由現(xiàn)場(chǎng)人員自行領(lǐng)取,如果超時(shí)沒(méi)有人領(lǐng),則派工主管可以強(qiáng)制分配。
  結(jié)語(yǔ)
  靈活匹配企業(yè)需求的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派單平臺(tái)和搶單模式,可以滿(mǎn)足大型企業(yè)并購(gòu)后整合業(yè)務(wù)的需求,不同子公司、不同區(qū)域市場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派單模式靈活調(diào)整;通過(guò)功能強(qiáng)大的派單平臺(tái),派單主管可以實(shí)時(shí)掌握工單服務(wù)情況和工程師位置,對(duì)服務(wù)異常進(jìn)行快速支援,提升企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理效率與服務(wù)質(zhì)量,為客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。
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