2017年全球旅游業(yè)競爭力報告中提到，目前全球旅游行業(yè)收入已占到全球GDP總量的10%，每10個工作中就有1個來自于旅游業(yè)，行業(yè)發(fā)展速度遠高于全球經(jīng)濟發(fā)展平均水平。與其他產(chǎn)業(yè)不同，旅游產(chǎn)業(yè)不是一個單一產(chǎn)業(yè)，而是一個產(chǎn)業(yè)群，由多種產(chǎn)業(yè)組成，具有多樣性和分散性，旅游業(yè)包括景點經(jīng)營、旅行社和旅館服務業(yè)、餐飲服務業(yè)、交通業(yè)、娛樂業(yè)和其他許許多多的經(jīng)營行業(yè)�；蛘哒f，旅游業(yè)帶動了建筑、通信、住宿、娛樂、餐飲等30的多個行業(yè)的發(fā)展。盡管旅游行業(yè)保持了高速增長，過去的2016年對于眾多傳統(tǒng)旅行社來說卻是極為艱難的一年--虧損幾乎是常態(tài)，區(qū)別只在于虧多還是虧少。

　�。ㄒ唬㎡TA帶來的沖擊。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，游客使用手機App的頻次增加，不少游客依賴手機App程度增強，甚至出現(xiàn)“無手機不旅游”的現(xiàn)象。OTA發(fā)展及其他周邊產(chǎn)業(yè)發(fā)展為旅游業(yè)的發(fā)展提供了強力支持，這很大程度上鼓勵了自由行，對傳統(tǒng)旅行社形成一定沖擊。極少數(shù)先行的旅行社開始攜手線上OTA企業(yè)攜程、去哪兒、途牛、同程、驢媽媽等以直營或合作加盟，這種線上線下（O2O）的結合模式，效果如何并未可知。

　�。ǘ�）愈加個性化的游客群體。近年來，“強制進店購物”、“導游態(tài)度惡劣”、“投訴扯皮不清”、“層層附加收費”被頻繁報出，旅行社的行業(yè)形象岌岌可危。當前，跟團游或許還能滿足父母輩和單位組織機構的期待。在很多年輕人眼中，跟團游是一種只有父母輩能忍受的旅游方式，而他們是未來旅游市場的消費主力。80、90后的煽情就像“要么讀書，要么旅行，心和身體總要有一個在路上”。個性十足的他們，擁有更加前衛(wèi)的旅行觀念，會挑剔，會喜新厭舊，滿足他們的需求，對傳統(tǒng)旅行社而言才是真正的挑戰(zhàn)。

　　1.服務與安全依然是旅行社的核心競爭力。俗話說“好事不傳，壞事傳千里”，旅行社每接待一個團隊，都是最好的資源開發(fā)，如果團隊服務工作做得好，就會出現(xiàn)團中生團，擁有更多的客戶資源；反之，如果團隊服務工作質(zhì)量差，或出現(xiàn)人為的事故，不僅造成極壞的影響，也會嚴重地阻礙客源開發(fā)。

　　2.老客戶開發(fā)游客資源。常見的游客資源開發(fā)，主要是通過媒體宣傳廣告，或通過銷售部門上門推銷自己的產(chǎn)品。任何一個行業(yè)都不能忽視口碑宣傳的作用，尤其是旅行社，老客戶的朋友圈就存在80%的潛在客戶，一定要懂得從老客戶中開發(fā)游客資源。

　　道理并不難理解，難在執(zhí)行。與自由旅行相比，多數(shù)游客選擇旅行社圖的就是省心、省力、安全，旅行社必然要保證游客吃喝住行的質(zhì)量，但面對多樣的、愈加個性的游客群體，旅行社只有盡力滿足客戶才能取悅他們。而只有了解客戶群體，服務才能做到盡善盡美，旅行社也該為客戶建立用戶畫像。XTools CRM軟件可以幫助旅行社建立客戶視圖，實現(xiàn)真正的客戶管理。

　　對于旅行社來說，已經(jīng)簽約客戶的基本聯(lián)系方式的獲取較為簡單的。在跟團過程中，導游與游客之間漸漸建立起信任，可借此機會來了解團員的個性特點，將這個團的成員情況詳細記錄下來，XTools CRM軟件支持自定義用戶標簽。當團的活動結束后，回來三五日后，電話問候下你的客戶，讓客戶回憶起這次美好的活動及你的旅行社，聽聽客戶的反饋，半個月后，也寫封信來感謝你的客戶……總之，要善于記錄旅行社與客戶之間的關鍵接觸點，抓取一切有用信息。XTools CRM軟件能夠以時間線的形式記錄下與客戶的聯(lián)系，它支持群發(fā)短信、郵件，文件上傳，電話錄音等等功能，實現(xiàn)跟單全過程的詳細記錄。在后期，旅行社還可以通過CRM實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯總分析，通過成交客戶的大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)潛在客戶的精準營銷，以及針對老客戶的重復旅行消費需求的把握。