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傳統(tǒng)旅行社如何借助XTools CRM實(shí)現(xiàn)突破

2017-09-20 10:24:53   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  金磚國家領(lǐng)導(dǎo)人第九次會(huì)晤于9月3日至5日在福建省廈門市舉行。這場(chǎng)國際性的會(huì)議將對(duì)廈門經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生巨大推動(dòng),必將吸引外資和其他地區(qū)資本流入,帶來更多的商機(jī),促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的改革和完善。不過,在8月底到9月份,限游會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)造成部分影響,但是會(huì)議之后,尤其是十一國慶節(jié)期間,廈門旅游業(yè)即將迎來新的突破和新的發(fā)展。
  關(guān)于旅游業(yè)
  2017年全球旅游業(yè)競(jìng)爭力報(bào)告中提到,目前全球旅游行業(yè)收入已占到全球GDP總量的10%,每10個(gè)工作中就有1個(gè)來自于旅游業(yè),行業(yè)發(fā)展速度遠(yuǎn)高于全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展平均水平。與其他產(chǎn)業(yè)不同,旅游產(chǎn)業(yè)不是一個(gè)單一產(chǎn)業(yè),而是一個(gè)產(chǎn)業(yè)群,由多種產(chǎn)業(yè)組成,具有多樣性和分散性,旅游業(yè)包括景點(diǎn)經(jīng)營、旅行社和旅館服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、交通業(yè)、娛樂業(yè)和其他許許多多的經(jīng)營行業(yè);蛘哒f,旅游業(yè)帶動(dòng)了建筑、通信、住宿、娛樂、餐飲等30的多個(gè)行業(yè)的發(fā)展。盡管旅游行業(yè)保持了高速增長,過去的2016年對(duì)于眾多傳統(tǒng)旅行社來說卻是極為艱難的一年--虧損幾乎是常態(tài),區(qū)別只在于虧多還是虧少。
傳統(tǒng)旅行社如何借助XTools CRM實(shí)現(xiàn)突破
  傳統(tǒng)旅行社面臨的困境
  (一)OTA帶來的沖擊。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,游客使用手機(jī)App的頻次增加,不少游客依賴手機(jī)App程度增強(qiáng),甚至出現(xiàn)“無手機(jī)不旅游”的現(xiàn)象。OTA發(fā)展及其他周邊產(chǎn)業(yè)發(fā)展為旅游業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)力支持,這很大程度上鼓勵(lì)了自由行,對(duì)傳統(tǒng)旅行社形成一定沖擊。極少數(shù)先行的旅行社開始攜手線上OTA企業(yè)攜程、去哪兒、途牛、同程、驢媽媽等以直營或合作加盟,這種線上線下(O2O)的結(jié)合模式,效果如何并未可知。
傳統(tǒng)旅行社如何借助XTools CRM實(shí)現(xiàn)突破
  (二)愈加個(gè)性化的游客群體。近年來,“強(qiáng)制進(jìn)店購物”、“導(dǎo)游態(tài)度惡劣”、“投訴扯皮不清”、“層層附加收費(fèi)”被頻繁報(bào)出,旅行社的行業(yè)形象岌岌可危。當(dāng)前,跟團(tuán)游或許還能滿足父母輩和單位組織機(jī)構(gòu)的期待。在很多年輕人眼中,跟團(tuán)游是一種只有父母輩能忍受的旅游方式,而他們是未來旅游市場(chǎng)的消費(fèi)主力。80、90后的煽情就像“要么讀書,要么旅行,心和身體總要有一個(gè)在路上”。個(gè)性十足的他們,擁有更加前衛(wèi)的旅行觀念,會(huì)挑剔,會(huì)喜新厭舊,滿足他們的需求,對(duì)傳統(tǒng)旅行社而言才是真正的挑戰(zhàn)。
傳統(tǒng)旅行社如何借助XTools CRM實(shí)現(xiàn)突破
  旅行社該如何面對(duì)困境?關(guān)鍵是發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。
  1.服務(wù)與安全依然是旅行社的核心競(jìng)爭力。俗話說“好事不傳,壞事傳千里”,旅行社每接待一個(gè)團(tuán)隊(duì),都是最好的資源開發(fā),如果團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作做得好,就會(huì)出現(xiàn)團(tuán)中生團(tuán),擁有更多的客戶資源;反之,如果團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作質(zhì)量差,或出現(xiàn)人為的事故,不僅造成極壞的影響,也會(huì)嚴(yán)重地阻礙客源開發(fā)。
  2.老客戶開發(fā)游客資源。常見的游客資源開發(fā),主要是通過媒體宣傳廣告,或通過銷售部門上門推銷自己的產(chǎn)品。任何一個(gè)行業(yè)都不能忽視口碑宣傳的作用,尤其是旅行社,老客戶的朋友圈就存在80%的潛在客戶,一定要懂得從老客戶中開發(fā)游客資源。
  道理并不難理解,難在執(zhí)行。與自由旅行相比,多數(shù)游客選擇旅行社圖的就是省心、省力、安全,旅行社必然要保證游客吃喝住行的質(zhì)量,但面對(duì)多樣的、愈加個(gè)性的游客群體,旅行社只有盡力滿足客戶才能取悅他們。而只有了解客戶群體,服務(wù)才能做到盡善盡美,旅行社也該為客戶建立用戶畫像。XTools CRM軟件可以幫助旅行社建立客戶視圖,實(shí)現(xiàn)真正的客戶管理。
傳統(tǒng)旅行社如何借助XTools CRM實(shí)現(xiàn)突破
  對(duì)于旅行社來說,已經(jīng)簽約客戶的基本聯(lián)系方式的獲取較為簡單的。在跟團(tuán)過程中,導(dǎo)游與游客之間漸漸建立起信任,可借此機(jī)會(huì)來了解團(tuán)員的個(gè)性特點(diǎn),將這個(gè)團(tuán)的成員情況詳細(xì)記錄下來,XTools CRM軟件支持自定義用戶標(biāo)簽。當(dāng)團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后,回來三五日后,電話問候下你的客戶,讓客戶回憶起這次美好的活動(dòng)及你的旅行社,聽聽客戶的反饋,半個(gè)月后,也寫封信來感謝你的客戶……總之,要善于記錄旅行社與客戶之間的關(guān)鍵接觸點(diǎn),抓取一切有用信息。XTools CRM軟件能夠以時(shí)間線的形式記錄下與客戶的聯(lián)系,它支持群發(fā)短信、郵件,文件上傳,電話錄音等等功能,實(shí)現(xiàn)跟單全過程的詳細(xì)記錄。在后期,旅行社還可以通過CRM實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯總分析,通過成交客戶的大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)潛在客戶的精準(zhǔn)營銷,以及針對(duì)老客戶的重復(fù)旅行消費(fèi)需求的把握。
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