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月子中心借助XTools CRM軟件實現(xiàn)專業(yè)化客戶管理

2017-09-04 14:18:42   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  自今年9月1日起,目前全國4000多家月子護理機構(gòu)即將實施統(tǒng)一的國家標準。相信,隨著《母嬰保健服務(wù)場所通用要求》國家標準的出臺,以往由于缺乏行業(yè)準入規(guī)則和規(guī)范監(jiān)管措施等原因而出現(xiàn)的行業(yè)亂象將受到嚴格規(guī)范。政策的落實將促進母嬰保健服務(wù)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
  未來的母嬰市場潛力巨大
  自“二孩政策”放開以來,母嬰行業(yè)從2015年開始趨于成熟,80后及高線消費者是推動母嬰市場的主力人群。21世紀經(jīng)濟研究院預測,受出生人口增長和消費升級的推動,未來五年,中國母嬰市場規(guī)模仍將持續(xù)上升,預計將以每年不低于16%的增速增長,到2020年整體市場規(guī)模超過4萬億。
  線下產(chǎn)業(yè)鏈模式仍是優(yōu)勢
  從母嬰童市場銷售渠道來看,線上渠道占比雖然增長迅速,但整體份額仍不敵線下渠道。線下渠道仍將是母嬰童產(chǎn)品市場的主要銷售渠道:消費者購買母嬰童產(chǎn)品時,對于渠道可信度的要求較高,同時更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量,這使得線上難以在短期內(nèi)取代線下成為主流渠道。月子護理機構(gòu)作為母嬰行業(yè)的一個分支,有其線下優(yōu)勢,可以打造綜合性的月子服務(wù),結(jié)合母嬰產(chǎn)品將形成一條專業(yè)化的產(chǎn)業(yè)鏈。
  但目前來說,多數(shù)的月子護理機構(gòu)的還存在管理上諸多的問題。前面提到的國家標準,主要從經(jīng)營管理、從業(yè)人員、環(huán)境及設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)技術(shù)、文件和記錄、檢查與服務(wù)質(zhì)量評價、不合格服務(wù)的處置和服務(wù)改進、爭議和投訴等方面,針對我國母嬰保健服務(wù)行業(yè)的特點在服務(wù)的安全、衛(wèi)生、專業(yè)和舒適四個方面提出了要求。而這些本就屬于企業(yè)管理的內(nèi)容。由于這些問題多而雜,如果僅是羅列出來再一項項解決,到最后會發(fā)現(xiàn)問題根本解決不完。解決這些問題,專業(yè)化的客戶管理是突破口。
  一、建立客戶視圖,實現(xiàn)一對一的精細化服務(wù)。XTools CRM軟件是一款以客戶管理為核心的CRM軟件,它的客戶視圖以用戶主數(shù)據(jù)和其子數(shù)據(jù)構(gòu)成,將與該客戶所有有關(guān)的信息展示于同一界面上?梢岳斫鉃,當為月子護理機構(gòu)的以孕媽建立用戶畫像后,后續(xù)其專業(yè)的護理師、護士、營養(yǎng)師、婦產(chǎn)醫(yī)生、兒科醫(yī)生等為孕媽做的每一次服務(wù)都會被記錄下來。因為孕嬰體質(zhì)有相同點,更有不同之處,有了客戶視圖記錄客戶的特殊性,才能實現(xiàn)更貼心的服務(wù)。
  二、落實執(zhí)行力,提供最有效的服務(wù)。孕嬰的護理屬于細致的服務(wù),每日有送餐、護理、胎教、準媽媽培訓等等各類細節(jié)服務(wù),事多必亂,要怎么保證任務(wù)的執(zhí)行?可以利于XTools CRM軟件待辦任務(wù)功能設(shè)置消息提醒,將任務(wù)分發(fā)到具體的崗位負責人,唯有任務(wù)執(zhí)行完成后消息才會消失,這可以有效推進任務(wù)的落實,還能避免責任的推諉。
  三、SFA銷售自動化,滿足客戶全方位服務(wù)。除了同時期孕嬰的護理外,于孕媽而言,另有孕婦寫真、孕婦美容、美發(fā)、美體等需求;于嬰童而言,會有早教課外輔導、兒童金融保險、體檢疫苗及其他醫(yī)療服務(wù)、兒童攝影等服務(wù)需求。但這些服務(wù)實際上都具有一定的周期性,不是短期內(nèi)能滿足的。XToolsSFA可根據(jù)推算時間建立相應(yīng)的服務(wù)短信、郵件內(nèi)容,到期自動發(fā)送提醒,流程化的內(nèi)容模板可以節(jié)省員工的時間精力。當然,前提是月子護理機構(gòu)與這些服務(wù)機構(gòu)建立合作關(guān)系,也不排除這些服務(wù)機構(gòu)屬于企業(yè)建立的母嬰產(chǎn)業(yè)鏈中。
  母嬰市場潛力巨大,月子護理機構(gòu)當以企業(yè)管理的姿態(tài)面對,當以孕嬰為核心建立起專業(yè)化的客戶管理機制,可借助XTools CRM軟件建立客戶視圖,這是進行一對一的貼心服務(wù)的關(guān)鍵;待辦任務(wù)功能可實現(xiàn)消息提醒,落實執(zhí)行;為客戶設(shè)置SFA銷售自動化提醒,滿足客戶的全方位服務(wù),還能建立起母嬰行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈之間的聯(lián)系。
  最后,如果你想了解母嬰行業(yè)更多產(chǎn)業(yè)鏈與項目聯(lián)盟的企業(yè)管理知識,可持續(xù)關(guān)注我們,后期將從產(chǎn)業(yè)鏈的視角解讀母嬰市場發(fā)展。
 
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