公司名：鏈家網(wǎng)
總部：中國
行業(yè)：房地產(chǎn)
業(yè)務(wù)范圍：中國和海外
公司規(guī)模:12，000名員工
座席數(shù):250
網(wǎng)站：http://www.lianjia.com/
方案
- 數(shù)字渠道
- 呼入
- 外呼
- 自助服務(wù)
- 報表分析
作為中國最大的房地產(chǎn)服務(wù)平臺，鏈家網(wǎng)提供了全方位的服務(wù)覆蓋了房屋銷售和租賃服務(wù)，業(yè)務(wù)遍及中國大陸和海外。2001年成立后，鏈家網(wǎng)在中國主要的25個城市擁有多達(dá)6000個銷售網(wǎng)點。2015年員工多達(dá)1萬2千名，銷售收入近6千億人民幣。
鏈家網(wǎng)通過發(fā)力移動互聯(lián)網(wǎng)，多功能全渠道的產(chǎn)品矩陣大大增強(qiáng)了經(jīng)紀(jì)人與客戶之間的互動與互通，實現(xiàn)了房源、業(yè)主、客戶和經(jīng)紀(jì)人的高效關(guān)聯(lián)。鏈家網(wǎng)通過大數(shù)據(jù)分析和聯(lián)絡(luò)中心的支持，建立客戶與房源的關(guān)系圖譜，實現(xiàn)精準(zhǔn)匹配。為用戶提供從找房、看房、買房、過戶等一條龍服務(wù)，剔除并重構(gòu)交易場景中冗余、復(fù)雜的流程，實現(xiàn)用戶體驗和作業(yè)效率的雙提升。
滿足客戶的需求推動創(chuàng)新
隨著業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，原有的呼叫中心已經(jīng)不能滿足鏈家網(wǎng)的O2O業(yè)務(wù)布局。2015年，鏈家網(wǎng)決心重建客戶體驗架構(gòu)，計劃打造一個全新的高效率的聯(lián)絡(luò)中心，支持線上線下業(yè)務(wù)平臺。
布局之前，鏈家網(wǎng)先列出了業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)：
- 快速增長的線下銷售門店需要高質(zhì)量的銷售線索
- 外包的呼叫中心存在數(shù)據(jù)安全的風(fēng)險
- 原先的呼叫中心與CRM的連接不穩(wěn)定
- 原先的呼叫中心只有語音渠道，不能滿足客戶當(dāng)前多渠道交互的需求
因為數(shù)字渠道的快速發(fā)展，包括App，社交媒體和網(wǎng)頁聊天等，鏈家網(wǎng)希望能在建設(shè)一個跨越多種渠道的客戶歷程，打造高效的競爭力。
發(fā)展之路
因此在2015年，鏈家網(wǎng)選擇了Genesys的系統(tǒng)來重新構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心，打破來自不同渠道的數(shù)據(jù)間的壁壘，協(xié)調(diào)統(tǒng)一指揮各種資源，實現(xiàn)跨渠道的客戶歷程。而且特別設(shè)計了基于微信的客戶交互。
與Genesys合作，鏈家網(wǎng)部署了呼入，呼出，數(shù)字渠道，自助服務(wù)和報表分析應(yīng)用和工具，打造了保障最佳客戶體驗和業(yè)務(wù)流程的全渠道客戶體驗平臺。
全面領(lǐng)先的客戶歷程
線上線下業(yè)務(wù)整合已經(jīng)成為了當(dāng)前業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主流，在傳統(tǒng)的房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)，鏈家網(wǎng)已經(jīng)超越對手一路領(lǐng)先。通過Genesys客戶體驗平臺，鏈家網(wǎng)率先在房產(chǎn)交易的客戶歷程中，實現(xiàn)了無縫的全渠道客戶體驗。
舉個例子，當(dāng)客戶打開鏈家網(wǎng)的網(wǎng)站開始瀏覽時，客服中心的客服代表就能發(fā)現(xiàn)客戶瀏覽的內(nèi)容，迅速發(fā)起一個網(wǎng)頁聊天，通過文本溝通了解客戶的興趣點和需求。然后客服代表就會把客戶需求作為一個銷售線索，通過微信或APP發(fā)給線下的銷售。線下銷售會馬上在APP里預(yù)定這個銷售線索，然后趕快聯(lián)系客戶，開展看房等銷售工作。
依靠Genesys的客戶體驗平臺，客服代表可以了解客戶歷程中各個接觸點的歷史記錄�？头頃o密配合支持線下銷售，在客戶歷程中提供跨越所有渠道的客戶服務(wù)，支持完成訂單。
提升客戶體驗，優(yōu)化業(yè)務(wù)
Genesys平臺讓客戶更方便地找到鏈家網(wǎng)，也帶來了更高的客戶代表工作效率。
- 利用定時回呼，客服代表可以同時跨三個渠道與客戶交互
- 集中管理，利用移動辦公延伸了座席的服務(wù)時間到7*24小時。
“我們平臺是首個服務(wù)于房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心。我們的全媒體、全渠道、全交互的這種方式，大大提升了客戶體驗，現(xiàn)有商機(jī)的轉(zhuǎn)化率，提升了商機(jī)轉(zhuǎn)化率的質(zhì)量，為地面經(jīng)紀(jì)人提供了更優(yōu)、更高質(zhì)量的商機(jī)轉(zhuǎn)化。”
葛明
鏈家網(wǎng)高級經(jīng)理
銷售團(tuán)隊也從Genesys平臺獲益:
- 數(shù)字渠道的交互量上升了400%，而語音的交互保持平穩(wěn)
- 在線的網(wǎng)頁聊天的屏顯時長是3秒，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行業(yè)的其他平均水平。一個客服代表可以服務(wù)三個客戶，較于傳統(tǒng)一比一的傳統(tǒng)的語音服務(wù)來說，大大地提升了效率。
- 聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)給銷售團(tuán)隊的客戶信息，其中17%轉(zhuǎn)換成了實際的銷售商機(jī)。
鏈家網(wǎng)高級經(jīng)理葛明表示：“不久的將來，我們希望把繁瑣的線下交易變成線上化和電子化，完成線上交易的閉環(huán)。我們現(xiàn)在和Genesys是戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，希望我們能在共同道路上共同成長共贏商機(jī)。”
