10月5日上午,家住南寧市良慶區(qū)金象三區(qū)的市民梁女士家突然停電了,隨即致電95598呼叫中心供電熱線反映。搶修工人到場后發(fā)現(xiàn),停電是因梁女士家的空氣開關被燒所致,并用隨身攜帶的開關當場更換修復。此次故障保修,從梁女士撥打熱線電話到工人上門修復,一共才用了19分鐘。95598呼叫中心國慶期間有多少話務員在堅守崗位?他們又是如何處理各類來電的?帶著這些疑問,10月5日下午,記者走進南寧供電局客服呼叫中心。
熱線班副班長王緝芬告訴記者,每位話務員從接聽市民來電開始,每一步流程都有電腦自動記錄,并且簽發(fā)派工單后,工人上門處理也有遠程監(jiān)控,能夠有效保證問題及時得到解決。
據(jù)介紹,國慶長假這幾天,市民大部分來電是咨詢?nèi)绾谓浑娰M的。原來,由于國慶節(jié)放假,南寧市供電局所屬營業(yè)廳停業(yè)3天,一些預付費用戶因為沒有及時交納電費,就不知道該怎么辦了,于是紛紛致電95598呼叫中心咨詢。
王緝芬說,其實為了方便市民交電費,供電部門設置了多種渠道,如通過微信、支付寶、網(wǎng)銀、淘寶等平臺交費。“一些客戶從來沒試過這些新的交費途徑,需要話務員耐心教授和引導,這樣一來,一次電話就要接聽10多分鐘甚至更久”。
據(jù)熱線班統(tǒng)計,僅10月1日至5日,話務員已幫助客戶網(wǎng)上交費747起,查詢電費721起。查詢停電信息484起。“話務員的接聽工作枯燥而煩瑣,沒有足夠的耐心是不能勝任的”。
在熱線班話務大廳旁,有一間布置溫馨的“解壓室”。“幾乎每位話務員每天都會被客戶辱罵。”王緝芬說,一旦有客戶被停電,往往不分青紅皂白,一接通電話就向話務員發(fā)泄不滿。對此,客服中心要求話務員必須冷靜,不允許主動掛斷電話,更不允許和客戶對罵。有的話務員被罵后,委屈得直掉眼淚。
為了緩解話務員的情緒,客服中心特意設置了這間解壓室,話務員在情緒不佳時,可以暫時通過上網(wǎng)、聽音樂等方式,轉(zhuǎn)移注意力。
國慶長假一來,熱線班每天24小時安排人工進行接聽,上午9時至下午4時,有8名話務員值守,從下午4時到夜晚11時增加至10人。即使是深夜11時至次日上午9時,也至少有6名話務員堅守在崗位上。
據(jù)統(tǒng)計,從10月1日起至5日,熱線班共接到來電7130次,提供各種信息、咨詢767起,安排故障報修321件。