9月20日,國網(wǎng)浙江電力等8個省公司95598全業(yè)務(wù)在國網(wǎng)客服中心統(tǒng)一呼叫平臺集中上線運行。9月22日,臺風“鳳凰”在浙江沿海登陸,浙江部分地區(qū)出現(xiàn)大到暴雨,23日,“鳳凰”登陸上海,部分區(qū)域風力達到9級,臺風來勢洶洶,威脅電力系統(tǒng)正常運行。這是國網(wǎng)客服中心完成今年第三批95598全業(yè)務(wù)集中后,第一次應(yīng)對臺風“大考”。
多措并舉 戮力同心
為迎戰(zhàn)因臺風引發(fā)的話務(wù)突增及接通率驟降等突發(fā)狀況,國網(wǎng)客服中心未雨綢繆、迅速行動,提前統(tǒng)一布置浙江、江蘇、上海等沿海地區(qū)的話務(wù)應(yīng)急等工作,提早開展全員應(yīng)急演練,召開備戰(zhàn)臺風專題動員會,超前編制了《“鳳凰”臺風應(yīng)急方案》,確保95598服務(wù)暢通,話務(wù)應(yīng)急萬無一失。南方分中心安排信息專席人員,實時監(jiān)測臺風云圖走向,與國網(wǎng)浙江電力等省公司建立動態(tài)信息溝通聯(lián)系渠道,第一時間獲得電力搶修現(xiàn)場信息,實時更新IVR緊急語音播報,將電網(wǎng)受損情況及時告知客戶。針對臺風登陸期間和過境后的兩個話務(wù)高峰,專門制訂兩套規(guī)范應(yīng)答話術(shù),安撫客戶情緒,贏得廣大客戶理解。22日,南方分中心啟動大話務(wù)3級應(yīng)急預(yù)案,增加客服專員排班力量,備足話務(wù)應(yīng)急人員,加大信息系統(tǒng)運維巡檢密度,確保95598服務(wù)質(zhì)量,始終做到“電話接得起、業(yè)務(wù)流得通、工單分得準、質(zhì)量檢得嚴、結(jié)果回得快”
臺風“鳳凰”登陸期間,國網(wǎng)客服中心堅持領(lǐng)導(dǎo)帶班制度,分類明確值班人員職責,值班經(jīng)理負責現(xiàn)場應(yīng)急調(diào)控、數(shù)據(jù)信息報送、客服專員后勤保障、話務(wù)預(yù)測等,各項事務(wù)人員負責提醒客服專員調(diào)整業(yè)務(wù)模式、及時了解故障影響范圍等職責。根據(jù)話務(wù)應(yīng)急情況,及時調(diào)整排班方案,服務(wù)浙江的南方分中心客服四部所有班次提前半小時到崗,早班、全天班延遲下班,增加5個晚班,其他五個客服部安排共計450人參與臺風晚峰應(yīng)急,確保了接聽力量。該中心與省級客服中心的保持溝通聯(lián)系,做到信息共享,雙方對口聯(lián)系緊密暢通。
臺風影響期間(22、23、24日),該中心共受理浙江、上海、江蘇地區(qū)95598人工服務(wù)請求85611個,人工服務(wù)接通率99.44%,故障報修業(yè)務(wù)13637個,總體運營平穩(wěn)有序,未發(fā)生臺風引起的重大服務(wù)事件。
苦練內(nèi)功 厚積薄發(fā)
95598呼叫中心客服全業(yè)務(wù)集中以來,第一次面對超強臺風,國網(wǎng)客服中心未雨綢繆,有序應(yīng)戰(zhàn),首戰(zhàn)告捷,這得益于該中心平日練就的扎實基本功。
國網(wǎng)客服中心按照“超前謀劃、分級預(yù)警、快速響應(yīng)、協(xié)調(diào)配合、閉環(huán)管理、持續(xù)改善”的工作原則,建立了較為完備的應(yīng)急體系。
該中心建立了以中心負責人為組長的應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組,應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組在分中心設(shè)應(yīng)急聯(lián)動組,并下設(shè)應(yīng)急指揮組、應(yīng)急監(jiān)控組、系統(tǒng)運維組、后勤保障組等。針對各地區(qū)氣象條件、有序用電、政策調(diào)整以及其他各類應(yīng)急因素實際情況,從人員排班、應(yīng)急管理、技術(shù)保障、輿情管控、后勤保障六個維度編制大話務(wù)應(yīng)急工作方案,建立了四級應(yīng)急響應(yīng)等級,明確了應(yīng)急啟動、調(diào)整與解除標準及應(yīng)急指揮序列。
國網(wǎng)客服中心與各省公司建立常態(tài)工作聯(lián)系機制,暢通騰訊通、電話、微信等多種溝通渠道;開辟了與地市公司的快速綠色通道,將地市公司營銷、生技、調(diào)配等相關(guān)負責人納入應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)體系;每個客服部還設(shè)立了氣象信息專席,做好災(zāi)害氣象的超前預(yù)警,確保信息收集精準全面。
此外,國網(wǎng)客服中心根據(jù)其趕赴中心的車程時間,合理設(shè)定應(yīng)急人員序列,按照30分鐘以內(nèi)、1小時以內(nèi)、1小時以上為標準,分別劃分為一、二、三類應(yīng)急人員,將應(yīng)急人員手機號碼和標準應(yīng)急指令短信納入應(yīng)急準備資料,提升應(yīng)急情況時的指令下達速度。
據(jù)了解,針對高溫、臺風等可預(yù)見的特大話務(wù)高峰,該中心還根據(jù)話務(wù)量定置三軌制排班策略,制定三段式排班方案,科學(xué)開展話務(wù)預(yù)測與排班,做到早預(yù)測,早準備,早布置。
厚積方能薄發(fā)。今年截至9月24日,國網(wǎng)客服中心95598電話呼入量累計達2808.1萬通,受理業(yè)務(wù)1379.81萬件。第三批全業(yè)務(wù)集中后,日均電話呼入量27.97萬通(9月20日至9月24日),較去年同期(4.31萬通)增長6.49倍,日均受理業(yè)務(wù)12.56萬件,較去年同期(2.04萬)增長6.16倍。截至9月24日,該中心各項運營指標保持高位運行,人工服務(wù)接通率98.98%,工單派發(fā)及時率99.93%,咨詢一次答復(fù)率99.53%,服務(wù)評價滿意率99.24%,順利完成今年3批18家單位全業(yè)務(wù)集中,成功應(yīng)對迎峰度夏大話務(wù)挑戰(zhàn),相繼圓滿完成青奧會、夏季達沃斯論壇保電服務(wù)等任務(wù)。