9月20日，國網(wǎng)浙江電力等8個省公司95598全業(yè)務在國網(wǎng)客服中心統(tǒng)一呼叫平臺集中上線運行。9月22日，臺風“鳳凰”在浙江沿海登陸，浙江部分地區(qū)出現(xiàn)大到暴雨，23日，“鳳凰”登陸上海，部分區(qū)域風力達到9級，臺風來勢洶洶，威脅電力系統(tǒng)正常運行。這是國網(wǎng)客服中心完成今年第三批95598全業(yè)務集中后，第一次應對臺風“大考”。

　　多措并舉 戮力同心

　　為迎戰(zhàn)因臺風引發(fā)的話務突增及接通率驟降等突發(fā)狀況，國網(wǎng)客服中心未雨綢繆、迅速行動，提前統(tǒng)一布置浙江、江蘇、上海等沿海地區(qū)的話務應急等工作，提早開展全員應急演練，召開備戰(zhàn)臺風專題動員會，超前編制了《“鳳凰”臺風應急方案》，確保95598服務暢通，話務應急萬無一失。南方分中心安排信息專席人員，實時監(jiān)測臺風云圖走向，與國網(wǎng)浙江電力等省公司建立動態(tài)信息溝通聯(lián)系渠道，第一時間獲得電力搶修現(xiàn)場信息，實時更新IVR緊急語音播報，將電網(wǎng)受損情況及時告知客戶。針對臺風登陸期間和過境后的兩個話務高峰，專門制訂兩套規(guī)范應答話術，安撫客戶情緒，贏得廣大客戶理解。22日，南方分中心啟動大話務3級應急預案，增加客服專員排班力量，備足話務應急人員，加大信息系統(tǒng)運維巡檢密度，確保95598服務質量，始終做到“電話接得起、業(yè)務流得通、工單分得準、質量檢得嚴、結果回得快”

　　臺風“鳳凰”登陸期間，國網(wǎng)客服中心堅持領導帶班制度，分類明確值班人員職責，值班經(jīng)理負責現(xiàn)場應急調控、數(shù)據(jù)信息報送、客服專員后勤保障、話務預測等，各項事務人員負責提醒客服專員調整業(yè)務模式、及時了解故障影響范圍等職責。根據(jù)話務應急情況，及時調整排班方案，服務浙江的南方分中心客服四部所有班次提前半小時到崗，早班、全天班延遲下班，增加5個晚班，其他五個客服部安排共計450人參與臺風晚峰應急，確保了接聽力量。該中心與省級客服中心的保持溝通聯(lián)系，做到信息共享，雙方對口聯(lián)系緊密暢通。

　　臺風影響期間（22、23、24日），該中心共受理浙江、上海、江蘇地區(qū)95598人工服務請求85611個，人工服務接通率99.44%，故障報修業(yè)務13637個，總體運營平穩(wěn)有序，未發(fā)生臺風引起的重大服務事件。

　　苦練內功 厚積薄發(fā)

　　95598呼叫中心客服全業(yè)務集中以來，第一次面對超強臺風，國網(wǎng)客服中心未雨綢繆，有序應戰(zhàn)，首戰(zhàn)告捷，這得益于該中心平日練就的扎實基本功。

　　國網(wǎng)客服中心按照“超前謀劃、分級預警、快速響應、協(xié)調配合、閉環(huán)管理、持續(xù)改善”的工作原則，建立了較為完備的應急體系。

　　該中心建立了以中心負責人為組長的應急工作領導小組，應急工作領導小組在分中心設應急聯(lián)動組，并下設應急指揮組、應急監(jiān)控組、系統(tǒng)運維組、后勤保障組等。針對各地區(qū)氣象條件、有序用電、政策調整以及其他各類應急因素實際情況，從人員排班、應急管理、技術保障、輿情管控、后勤保障六個維度編制大話務應急工作方案，建立了四級應急響應等級，明確了應急啟動、調整與解除標準及應急指揮序列。

　　國網(wǎng)客服中心與各省公司建立常態(tài)工作聯(lián)系機制，暢通騰訊通、電話、微信等多種溝通渠道；開辟了與地市公司的快速綠色通道，將地市公司營銷、生技、調配等相關負責人納入應急工作聯(lián)絡體系；每個客服部還設立了氣象信息專席，做好災害氣象的超前預警，確保信息收集精準全面。

　　此外，國網(wǎng)客服中心根據(jù)其趕赴中心的車程時間，合理設定應急人員序列，按照30分鐘以內、1小時以內、1小時以上為標準，分別劃分為一、二、三類應急人員，將應急人員手機號碼和標準應急指令短信納入應急準備資料，提升應急情況時的指令下達速度。

　　據(jù)了解，針對高溫、臺風等可預見的特大話務高峰，該中心還根據(jù)話務量定置三軌制排班策略，制定三段式排班方案，科學開展話務預測與排班，做到早預測，早準備，早布置。

　　厚積方能薄發(fā)。今年截至9月24日，國網(wǎng)客服中心95598電話呼入量累計達2808.1萬通，受理業(yè)務1379.81萬件。第三批全業(yè)務集中后，日均電話呼入量27.97萬通（9月20日至9月24日），較去年同期（4.31萬通）增長6.49倍，日均受理業(yè)務12.56萬件，較去年同期（2.04萬）增長6.16倍。截至9月24日，該中心各項運營指標保持高位運行，人工服務接通率98.98%，工單派發(fā)及時率99.93%，咨詢一次答復率99.53%，服務評價滿意率99.24%，順利完成今年3批18家單位全業(yè)務集中，成功應對迎峰度夏大話務挑戰(zhàn)，相繼圓滿完成青奧會、夏季達沃斯論壇保電服務等任務。