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北京電力公司客服中心95598熱線24小時(shí)在崗

--7天接聽3萬余通電話

2014-10-11 08:59:23   作者:   來源:中國(guó)電力網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  10月6日晚11時(shí),家住大興舊宮上筑家園的薛文輝先生家電表突然到零斷了電,他隨即致電95598求助。不到3分鐘,薛先生的手機(jī)便收到了充值30元應(yīng)急電費(fèi)的提示短信。國(guó)慶期間客服中心95598熱線有多少話務(wù)員堅(jiān)守崗位?他們又是如何處理各類客戶來電的?帶著這些疑問,10月7日,記者來到了客服中心95598值班大廳。

  當(dāng)值值長(zhǎng)宋小軍告訴記者,熱線話務(wù)員從接通市民來電開始,每一步流程都有系統(tǒng)監(jiān)控,每一個(gè)環(huán)節(jié)的用時(shí)都有考核要求,并且在派發(fā)工單后,對(duì)基層搶修人員的搶修過程也有實(shí)時(shí)的電話監(jiān)控,確?蛻魡栴}能夠得到及時(shí)有效處理。

  據(jù)介紹,國(guó)慶長(zhǎng)假期間,95598熱線大部分來電是咨詢?nèi)绾钨忞姷,由于假期各大銀行網(wǎng)點(diǎn)分批次放假,一些客戶找不到網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi),于是紛紛致電95598咨詢。

  宋小軍說,其實(shí)為了方便京城百姓購電交費(fèi),北京電力公司近年來相繼開通了多種渠道,如網(wǎng)上銀行、手機(jī)客戶端、微信、支付寶、電視銀行、電話銀行等交費(fèi)方式。“一些客戶從來沒試過這些新的交費(fèi)途徑,就需要話務(wù)員耐心教授和引導(dǎo),這樣一來,有時(shí)一次電話就需要為客戶講解10多分鐘甚至更久”。

  據(jù)熱線統(tǒng)計(jì),10月1日至7日,95598熱線為京城電力客戶共安排智能表遠(yuǎn)程應(yīng)急送電服務(wù)1743件,平均每天為客戶下發(fā)249筆應(yīng)急電費(fèi)。

  “話務(wù)員的接聽工作枯燥而煩瑣,沒有足夠的耐心是不能勝任的”。宋小軍帶領(lǐng)記者來到95598大廳樓上的“減壓室”,“幾乎每位話務(wù)員每天都會(huì)被客戶辱罵,尤其是國(guó)慶長(zhǎng)假期間。”宋小軍說,一旦有客戶家中停電,往往不分青紅皂白,一個(gè)電話打過來就把話務(wù)員當(dāng)成了不滿情緒的發(fā)泄對(duì)象。這時(shí),就要讓話務(wù)員在情緒不佳時(shí),到減壓室來聽聽音樂、看看雜志,轉(zhuǎn)移一下他們的注意力,調(diào)整一下低落的情緒。

  據(jù)了解,國(guó)慶節(jié)期間,北京公司95598熱線服務(wù)安排180名話務(wù)員24小時(shí)值守,7天累計(jì)接聽33253通電話,受理各類用電業(yè)務(wù)33741件,接聽率98.96%,有效保障了首都市民國(guó)慶期間的正常用電需求。

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