項目概述

　　招商銀行是國內(nèi)服務(wù)領(lǐng)先的銀行，在不斷豐富自身產(chǎn)品品類的同時，也時刻以“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念為指導(dǎo)，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)更加適合用戶使用習(xí)慣和降低服務(wù)成本的服務(wù)渠道和方式。微信客服平臺就是招商銀行在創(chuàng)新服務(wù)渠道和方式上的一次大膽探索和嘗試。 隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展及招商銀行信用卡二代系統(tǒng)的完善，信用卡整體客群數(shù)量日趨龐大。

　　目前卡中心客服人工渠道為應(yīng)對如此大的客戶來電量，綜合成本較高，在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的過程中，客戶服務(wù)部持續(xù)探尋在不降低客戶服務(wù)質(zhì)量的前提下，將人工進線進行其他渠道分流的有效方案。 招行針對客服的現(xiàn)狀，制定了“充分利用已有的短信、自動語音、網(wǎng)站及移動設(shè)備等渠道資源，減少整體運營成本”的改善方案，而業(yè)務(wù)量可以得到多渠道的支持與分流。微信用戶群龐大、交流方便、蔓延性強，非常適合作為客戶服務(wù)、營銷拓展的渠道。 基于上述前提，招商銀行信用卡卡中心客戶服務(wù)部擬建基于微信的服務(wù)平臺，支持并分流部分業(yè)務(wù)，并為未來的營銷、增值服務(wù)等提供渠道面保障。

　　項目需求

　　招商銀行微信客服平臺，旨在打造一個可持續(xù)發(fā)展的在線服務(wù)和營銷運營平臺，建設(shè)目標(biāo)包括：

　　1、完成平臺基本架構(gòu)搭建（包括底層支持模塊、人員權(quán)限菜單等）

　　2、完成與IM供應(yīng)商服務(wù)器之間接口的打通，完成基礎(chǔ)接口的開發(fā)。

　　3、完成IM賬號和招行賬號之間關(guān)系綁定

　　4、完成主動播報業(yè)務(wù)的實施上線

　　5、完成客服知識庫的梳理與搭建

　　6、完成機器人/語義識別系統(tǒng)的整合集成

　　7、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM搭建，打通現(xiàn)有自動與人工數(shù)據(jù)分析渠道

　　8、與信用卡中心相關(guān)客服、營銷系統(tǒng)對接、與總行相關(guān)系統(tǒng)對接

　　解決方案

　　針對招行的需求，云軟IMCC提供的是一套成熟穩(wěn)定的開放式消息運營平臺解決方案，該平臺除了具有經(jīng)歷電信級的數(shù)千萬好友級別的業(yè)務(wù)壓力考驗、擁有穩(wěn)定的技術(shù)架構(gòu)和靈活的業(yè)務(wù)運營能力，同時還具備豐富的外掛、對接、管理功能，方便用戶進行二次業(yè)務(wù)的開發(fā)，使用該平臺，能大幅縮短招行在搭建IMSP基礎(chǔ)平臺時的開發(fā)周期，縮短業(yè)務(wù)推出和上線的時間，并且將精力集中在銀行業(yè)務(wù)開發(fā)上。 針對銀行業(yè)信息安全要求等要求，多方考慮建設(shè)銀行業(yè)獨有平臺，從銀行業(yè)內(nèi)部審核到具體的實施步驟都有嚴格要求。 方案特色：

　　1、 QQ\微信全接入

　　2、 菜單/導(dǎo)航+智能機器人+人工混合服務(wù)

　　3、 對接CRM、實現(xiàn)客戶識別

　　4、 對接主機業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)大部分查詢類業(yè)務(wù)

　　5、 實時推送消費提醒，批量發(fā)送營銷/關(guān)懷信息

　　6、 強大平臺支撐，千萬好友容量，高可用架構(gòu)

　　7、 專業(yè)坐席管理及統(tǒng)計報表

　　8、 圖形化流程配置，支持靈活開展業(yè)務(wù)

　　后續(xù)還將提供：LBS服務(wù)、語音識別、支付訂購等更多功能

　　規(guī)避用戶信息安全問題策略：

　　1.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境因素：可以考慮專線接入

　　2.數(shù)據(jù)傳輸：IMCC平臺跟騰訊服務(wù)器傳輸時采用加密措施，確保問題不發(fā)生

　　3.系統(tǒng)部署：所有服務(wù)器、網(wǎng)元部署在客戶側(cè)，防火墻隔離

　　4.業(yè)務(wù)場景：提示用戶輸入信息時，采用動態(tài)口令，驗證碼，手機動態(tài)密碼

　　5.地理位置：不同的地點，辦理敏感業(yè)務(wù)，對用戶提示謹慎操作

　　6.查詢反饋：查詢反饋類業(yè)務(wù)，盡量不發(fā)送全稱信息