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招商銀行信用卡中心微客服系統(tǒng)應(yīng)用案例

2014-07-08 15:09:38   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  本系統(tǒng)由4大模塊組成:

  1:IM消息處理子模塊,接受來自用戶的消息,把消息分為人工消息和自動(dòng)回復(fù)消息,自動(dòng)回復(fù)消息通過調(diào)用知識(shí)庫接口,人工消息則直接把把消息分發(fā)到模塊2,模塊2處理完消息并通過模塊1會(huì)把消息PUSH給用戶端。此模塊是核心的消息通信服務(wù)。

  2:客服子系統(tǒng)模塊,客服人員使用的一個(gè)客戶端,客服人員通過此客戶端處理來至用戶的請(qǐng)求以及發(fā)送用戶請(qǐng)求。

  3:運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)模塊,是指平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過程中對(duì)IM營(yíng)銷、客服、留言、會(huì)話主題單等方面的管理,以及客服管理員對(duì)客服人員之間推送信息的管理。運(yùn)營(yíng)分析、配置管理和系統(tǒng)管理等功能。

  4:小I搜索子系統(tǒng)模塊,該模塊實(shí)現(xiàn)智能搜索功能,并以接口形式提供外部系統(tǒng)調(diào)用。

  客戶端效果:

  1. 關(guān)聯(lián)帳號(hào)實(shí)現(xiàn)身份識(shí)別、提供更多服務(wù) 。

  2. 機(jī)器人、人工應(yīng)答相互補(bǔ)充。

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