3月14日消息,為了達成廣大用戶業(yè)務辦理更順暢,信息查詢更便捷,交流溝通更簡單的期盼,中國聯(lián)通結合微信的精準化、快速化傳播優(yōu)勢,于2013年4月推出了微信客服,讓聯(lián)通的服務與用戶如影隨形。
據(jù)了解,中國聯(lián)通始終堅持“用戶在哪兒服務就到哪兒”的原則,致力于社交媒體服務應用的開發(fā),微信客服是其社交媒體服務應用的重要組成部分之一。無論何時何地,只要在微信公眾平臺上搜索“中國聯(lián)通”的服務平臺,就能實現(xiàn)自助查詢、業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢等功能。中國聯(lián)通微信客服開通不足3個月,好友量即超過100萬,月均服務量突破300萬次。
給用戶更便捷的服務
有調查顯示,目前七成以上的智能手機用戶都安裝了微信,用微信獲得原本在營業(yè)廳的服務成為可能。據(jù)記者了解,“中國聯(lián)通”微信客服在正式開始運營之后,上線的自助式查交辦功能十分方便。用戶可通過微信平臺搜索公眾賬號“中國聯(lián)通”,或者掃描二維碼,成為關注用戶。然后可便捷的通過“自助查詢”導航菜單,進行“當月話費”、“套餐余量”、“賬戶余額”等查詢,通過“業(yè)務辦理”菜單,進行國際業(yè)務、增值業(yè)務等的辦理。
這樣的服務確實給用戶帶來了許多便利,只需手機上安裝有微信,就能將以前要特意去實體營業(yè)廳辦理的業(yè)務,通過中國聯(lián)通微信服務號簡單操作完成,即使出現(xiàn)突發(fā)狀況也可以及時處理。商務人士張先生就是聯(lián)通微信客服的受益者,上個月臨時因公緊急出差去美國,出國前未來得及開通國際漫游,導致電話在國外無法使用。幸好想起中國聯(lián)通微信客服有辦理國際業(yè)務功能,遠在千里的張先生利用wifi登陸微信,打開中國聯(lián)通服務號,自助開通了國際漫游功能,沒有耽誤重要工作。經過這次突發(fā)事件,張先生感慨移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來的變化,而聯(lián)通的微信客服確實體貼方便,突破了地域限制,讓生活更便利、溝通無障礙。
專業(yè)化服務
為了驗證其“如影隨形”的服務質量,記者也親自體驗了一把,在這過程中,記者還發(fā)現(xiàn)所有人均可通過發(fā)送文字、圖片、語音等多媒體信息與微信客服溝通交流,專業(yè)的人工客服代表隊伍,給用戶更專業(yè)準確的解答,有更信賴的體驗。微信客服的人工服務可受理3G、2G、寬帶、固定電話業(yè)務的咨詢、查詢、辦理和投訴,專業(yè)的客服代表來自專業(yè)的體系化培訓,不斷提升業(yè)務技能,提高用戶的體驗感知,用戶滿意度達到90%以上。
廣東聯(lián)通試點個性化服務
不管是宅男宅女還是戶外達人,都是手不離機。玩游戲、看視頻,微信、手機QQ等更是隨時在線,這就導致以前有結余的月流量顯得捉襟見肘,流量總是用的不知不覺,這時候聯(lián)通微信客服的流量提醒服務可謂甚得人心。張女士向記者表示,2月中她迷上了一款手機游戲,每天跟老公一起研究如何通關玩得不亦樂乎。有天突然收到了“廣東聯(lián)通”微信客服主動給她發(fā)了一條消息,提醒她套餐內流量馬上要用完了。張女士收到這個溫馨的提醒之后,便通過微信自助服務開通了額外的流量包,避免了流量用超。
據(jù)了解,廣東聯(lián)通積極嘗試微信個性化主動提醒服務,通過微信客服,不僅可以對用戶進行流量使用情況實時提示,并且可對用戶進行電話余額、停機狀態(tài)、合約到期等主動預警。除此之外,用戶可通過微信客服進行便捷的話費充值、辦理流量包、續(xù)約等,徹底解決用戶的后顧之憂。
同時,廣東聯(lián)通也在探索給用戶帶來更多的生活服務。例如,用戶關注廣東聯(lián)通官方服務號,通過菜單進入“沃樂活”專區(qū),可享受電影票購買優(yōu)惠和廣東省內旅游景點優(yōu)惠。既可以下載優(yōu)惠券,隨時使用,也可以直接支付購買電子票,方便快捷。
此外,廣東聯(lián)通一直堅持開展O2O線下互動活動,拉近與用戶之前的感情交流。2013年,廣東聯(lián)通微信客服共開展6場互動活動,收獲了用戶的廣泛好評。其中,“微信沃好游戲之飛機大戰(zhàn)”活動中,用戶可以通過微信客服參與活動報名、實時查詢成績等,直接吸引近100萬用戶參與海選比賽,線下全省舉辦超過了500場的現(xiàn)場活動,累計發(fā)展粉絲超過30萬。
通過微信客服,中國聯(lián)通給了用戶更好的互動體驗,更個性化的管家服務,更及時的優(yōu)惠資訊。廣東聯(lián)通也在互聯(lián)網(wǎng)服務的前沿陣地上,不斷探尋摸索,積極嘗試個性化服務,使用戶更加感受到新興移動互聯(lián)網(wǎng)時代的時尚氣息和聯(lián)通服務用戶的細致用心。