近日，招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心連續(xù)第八年摘得“中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)。發(fā)卡十年，八度獲獎(jiǎng)是對(duì)招商銀行信用卡中心卓越服務(wù)水平的有力肯定。據(jù)了解，該評(píng)選自2002年起，每年由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)主辦，是采用“CCCS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”，結(jié)合“ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院”全球呼叫中心咨詢、培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)體系，并以國(guó)內(nèi)外專家為核心評(píng)選團(tuán)隊(duì)的重要評(píng)選。
今年恰逢招行信用卡中心成立十周年，為了表彰招行信用卡中心十年來在服務(wù)方面不斷的探索和努力，主辦方特別授予其“中國(guó)呼叫中心十年輝煌成就獎(jiǎng)”。
從2002年到2012年，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的大背景下，國(guó)人消費(fèi)習(xí)慣也不斷改變，招行信用卡始終跟隨持卡人消費(fèi)需求的變化，秉承“因您而變”的理念，不但持續(xù)樹立行業(yè)標(biāo)桿，更致力于打造無止境的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在國(guó)內(nèi)外斬獲多項(xiàng)服務(wù)類大獎(jiǎng)。早在2004年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)上，招行信用卡中心就被評(píng)為“中國(guó)最佳呼叫中心”，為當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)金融行業(yè)唯一獲獎(jiǎng)單位；2005年，通過《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)第一家“五星級(jí)客戶服務(wù)中心”；2007、2011兩年，招商銀行信用卡憑借專業(yè)精良的服務(wù)品質(zhì)、科學(xué)高效的服務(wù)體系，兩度在國(guó)際客戶管理學(xué)院主辦的“全球呼叫中心大會(huì)（ACCE）”上摘得“全球最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)。發(fā)卡十年，獎(jiǎng)項(xiàng)等身，“招行信用卡五星級(jí)服務(wù)”已在眾多持卡人心中留下深刻的印象。
榮譽(yù)的背后是無數(shù)招行人的汗水和努力，為了更好地服務(wù)于全國(guó)客戶，招行信用卡中心在上海、武漢、成都等三地多點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，近2800名客服員工為千萬持卡人提供24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。平均每天人工處理客戶電話10萬通，電話接通率高達(dá)90%以上�？头䥺T工曉梅每天的工作都會(huì)從15分鐘的培訓(xùn)開始，了解最新的業(yè)務(wù)點(diǎn)以及注意事項(xiàng)。此外，每月定期的業(yè)務(wù)考試、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)比武、服務(wù)技能競(jìng)賽等，都使得她不斷更新自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。談到工作，曉梅很感慨，“雖然自己只是招商銀行信用卡中心一個(gè)小小的職員，但每天能解答數(shù)百個(gè)客戶疑問，解決客戶用卡困惑，每天都能從中獲得成就感。作為五星級(jí)客戶服務(wù)中心的一分子，感到很自豪。”
對(duì)于客戶來說，最切身的感受則是每一個(gè)電話都能在15秒內(nèi)的短暫等待中被接通，不論何時(shí)何地，客服人員熱情親切的問候始終如一。查詢賬務(wù)、更改地址……每一個(gè)需求都能在簡(jiǎn)短的電話中被順利滿足。“客戶的需求不斷變化，服務(wù)是沒有止境的。”招行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，唯有凝聚持卡人每一瞬間的滿意，才能讓客戶的口碑成為“服務(wù)好”的最有力證言。
作為信用卡行業(yè)的領(lǐng)軍者，招商銀行始終以客戶需求為導(dǎo)向，從首家“五星級(jí)客戶服務(wù)中心”到八度榮膺“中國(guó)最佳呼叫中心”大獎(jiǎng)，并獲得世界級(jí)的肯定，十年間，招商銀行信用卡從未停止為自己尋找新的起點(diǎn)，每一個(gè)創(chuàng)新和突破都為招行贏得了客戶的信賴，也為行業(yè)樹立了標(biāo)桿。十年來，每一個(gè)來自客戶的肯定和行業(yè)的榮譽(yù)都將成為招行信用卡不斷追求品質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力源泉。十年的輝煌和榮譽(yù)也帶來無限的責(zé)任，下一個(gè)十年，招行信用卡將一如既往地在突破與創(chuàng)新中前行。
