簡(jiǎn)單的12315指揮中心
 
　　“您好，12315指揮中心，請(qǐng)講。”走進(jìn)位于市開(kāi)州路南段的12315指揮中心，一聲聲這樣的開(kāi)頭語(yǔ)開(kāi)啟了記者的體驗(yàn)之旅。
 
　　和市工商局辦證大廳連著的一間不大的辦公室就是12315指揮中心。三臺(tái)電腦、三個(gè)接線平臺(tái)、兩排座椅，還有一個(gè)掛在墻上的監(jiān)控屏幕，這就是指揮中心的全部家當(dāng)。“咱這兒與全省聯(lián)網(wǎng)，監(jiān)控屏幕上播放的是全省各個(gè)地市的12315指揮中心的工作畫面，因此工作的時(shí)候要守紀(jì)律。”指揮中心喬主任說(shuō)。
 
　　三名接線人員統(tǒng)一著裝，正在電腦前忙碌著。每臺(tái)電腦的頁(yè)面都顯示著一個(gè)畫面，畫面上有打來(lái)電話的市民的聯(lián)系方式、時(shí)間、投訴和咨詢內(nèi)容等。“12315就是一個(gè)平臺(tái)，市民如果電話咨詢問(wèn)題，接線人員可以解答的當(dāng)場(chǎng)解答；無(wú)法解答的或者是不屬于工商范圍內(nèi)的，接線員要馬上把相關(guān)部門的聯(lián)系方式告訴消費(fèi)者；如果是申訴或舉報(bào)電話，就要詳細(xì)詢問(wèn)所涉及的時(shí)間、地點(diǎn)、事件的經(jīng)過(guò)等，并迅速聯(lián)系轄區(qū)工商部門。”喬主任說(shuō)，不管是什么內(nèi)容的電話，除了錄音，都要按照接線頁(yè)面上的各項(xiàng)要求記錄下來(lái)備好案。
 
　　接線員王娜在幫助記者進(jìn)入12315接線員角色時(shí)鼓勵(lì)道：“接電話很簡(jiǎn)單，只要記住這些程序就可以了。”不過(guò)，記者發(fā)現(xiàn)接電話看似簡(jiǎn)單，但其實(shí)是個(gè)技術(shù)活，需要耐心，更需要寶貴的經(jīng)驗(yàn)和技巧。
 
接電話是一個(gè)技術(shù)活懂的越多越好
 
　　在接線員崗位上已經(jīng)干了三四年的王娜接起電話來(lái)游刃有余，不過(guò)她感覺(jué)這就是一個(gè)積攢經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的過(guò)程，懂得越多越好。
 
　　她稱，12315接線員上崗之前必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，除了一些基本的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律條文外，還要對(duì)一些熱門消費(fèi)商品、服務(wù)，比如手機(jī)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、房屋、物業(yè)等相關(guān)知識(shí)做到心中有數(shù)。“同時(shí)要了解別的行業(yè)和單位的分工，因?yàn)椴皇敲恳粋�(gè)消費(fèi)者反映的內(nèi)容都在12315的受理范圍內(nèi)。這就需要給消費(fèi)者提供所受理內(nèi)容的單位聯(lián)系方式或別的建議。比如涉及到生產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及需要對(duì)產(chǎn)品鑒定，得咨詢質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，電話是12365；涉及產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格問(wèn)題，得咨詢物價(jià)局，可撥打12358；涉及國(guó)藥準(zhǔn)字號(hào)人用藥品等問(wèn)題，得咨詢食品藥品監(jiān)督管理局；涉及餐飲業(yè)衛(wèi)生問(wèn)題，得咨詢衛(wèi)生局……”
 
　　“年檢需要帶什么材料？”“買的化肥有問(wèn)題怎么辦？”“賣方中介為要手續(xù)費(fèi)把房產(chǎn)低價(jià)在網(wǎng)上拋售！”……記者學(xué)著接了幾個(gè)市民的來(lái)電，但是都沒(méi)辦法解釋和處理，因此深深地體會(huì)到接線員平日儲(chǔ)備的知識(shí)是多么豐富。記者在觀看和模仿接線員工作的過(guò)程中，有一位市民打來(lái)電話，稱自己訂了一輛汽車，交了1000元的訂金，不過(guò)現(xiàn)在不想要了，想退回訂金。對(duì)于此事，王娜解釋稱，“訂金”和“定金”有不同的意思，因此處理起來(lái)就有不同的結(jié)果。“定金和訂金雖然讀音一樣，卻有本質(zhì)區(qū)別。‘定金’是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。給付定金一方如果不履行債務(wù)，無(wú)權(quán)要求另一方返還定金。而‘訂金’目前我國(guó)法律沒(méi)有明確規(guī)定，它不具備定金所具有的擔(dān)保性質(zhì)，可視為‘預(yù)付款’，當(dāng)合同不能履行時(shí)，除不可抗力外，應(yīng)根據(jù)雙方當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)承擔(dān)違約責(zé)任。”因此，王娜認(rèn)為如果1000元的收據(jù)上寫的是“訂金”二字，可以讓工商人員從中調(diào)解一下。
 
做12315接線員要忍受牢騷學(xué)會(huì)排解
 
　　雖說(shuō)有老師指導(dǎo)，但每次接電話時(shí)記者還是很緊張，害怕自己對(duì)于市民的來(lái)電不能解答清楚。王娜說(shuō)，有經(jīng)驗(yàn)了就能克服這種心理。“大部分市民的態(tài)度還行，不過(guò)也有個(gè)別的，你怎么講也講不通。”
 
　　說(shuō)起三四年的接線工作，王娜回憶稱，她性格稍微內(nèi)向，不喜歡東奔西跑，因此接線員這個(gè)工作她比較喜歡，也堅(jiān)持干了下來(lái)。不過(guò)，他們每天面對(duì)的不光是理解，也有牢騷，這時(shí)候她和同事們就只能默默忍受。“下午常有喝醉酒的市民打電話，我們?cè)趺唇忉尪疾恍校�但我們不能著急，還得一遍一遍地解釋。”
 
接線員最擔(dān)心市民維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)
 
　　說(shuō)到這里，喬主任接到一個(gè)來(lái)電，一位市民稱自己從鄭州買了一臺(tái)抽油煙機(jī)，帶回濮陽(yáng)安裝，不過(guò)安裝費(fèi)另收，因此他有些不滿。喬主任解釋稱，國(guó)家對(duì)電器的質(zhì)量有規(guī)定，7天包退，15天包換，一年保修，但是對(duì)收不收安裝費(fèi)沒(méi)規(guī)定。聽(tīng)到這里，打來(lái)電話的市民有些不耐煩地說(shuō)：“我是納稅人，向你們反映問(wèn)題，你們就應(yīng)該管。”接著就生氣地掛斷了電話。
 
　　對(duì)于此，記者看到一直耐心解釋的喬主任并沒(méi)有生氣，他說(shuō)：“市民遇到困難才打我們的電話，他們肯定有不清楚但是又想不通的地方，態(tài)度會(huì)稍微不好也正常。”
 
　　在體驗(yàn)中，有一位市民稱自己買了臺(tái)電腦，但是沒(méi)要發(fā)票和維修單，因此維修的時(shí)候遇到了困難。對(duì)于此，喬主任深有感觸地告訴記者，他感覺(jué)消費(fèi)者維權(quán)困難的一個(gè)重要原因就是：維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。這是讓他感到惋惜和擔(dān)心的一點(diǎn)。
 
　　“我們經(jīng)常接到這樣的電話投訴，一些消費(fèi)者對(duì)索要購(gòu)物憑證沒(méi)意識(shí)，因此在后來(lái)維修或者退換的過(guò)程中遭遇困難，而這樣的事情我們也很難受理。如果沒(méi)有發(fā)票等購(gòu)物憑證，我們處理時(shí)，銷售方說(shuō)這不是他們的產(chǎn)品，我們也沒(méi)辦法。”因此，他希望市民以后能特別注意這一點(diǎn)。