“目前,12315熱線電話日處理能力已經(jīng)達(dá)到極限”,市工商局昨天表示,“12315”熱線電話話務(wù)量明顯增多,尤其是非工商業(yè)務(wù)咨詢量增長較快,占用了大量線路資源,造成消費(fèi)者正常投訴舉報(bào)電話不容易打通。
據(jù)統(tǒng)計(jì),僅今年3月,公眾撥打12315總量就達(dá)到149188個(gè),請求人工處理的電話有64829個(gè),其中,涉及其他部門的咨詢電話已達(dá)15441件,占咨詢總量的40%;另外,經(jīng)查證不屬實(shí)的無效舉報(bào)電話有855件,占舉報(bào)總量的54.88%。接線員每天的電話總量都高于4000個(gè)。
市工商局負(fù)責(zé)人表示,“12315”實(shí)行全年365天工作制,每天從早9點(diǎn)半至晚5點(diǎn)半,42個(gè)坐席全部開通,由人工不間斷地接聽電話。對受理的投訴,承諾兩個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者、經(jīng)營者聯(lián)系,了解核實(shí)情況。對情節(jié)簡單、爭議金額不大、事實(shí)清楚的一般性消費(fèi)者投訴7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。