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只聞其聲不見(jiàn)其人 客服呼叫中心接線員的幕后趣事

2013-03-05 14:10:53   作者:   來(lái)源:華龍網(wǎng)—重慶晚報(bào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  26歲的孫婷婷(化名)是重慶某知名保險(xiǎn)公司客服呼叫中心接線員。“每天連續(xù)7小時(shí)高強(qiáng)度工作,一言蔽之,挨客戶罵的同時(shí),賠著笑臉為客戶解決問(wèn)題。”孫婷婷說(shuō),雖然有些分裂,但時(shí)常也有歡樂(lè)場(chǎng)面。

  只聞其聲不見(jiàn)其面的客服呼叫中心接線員有些什么幕后趣事?他們的收入真的跟通話時(shí)間掛鉤嗎?撥打熱線有什么技巧?讓我們來(lái)一一揭示這些答案。

  Q=記者

  A=孫婷婷

  Q:一直很好奇:撥打客服熱線接通人工座席前,總會(huì)有一段等待音樂(lè),這個(gè)時(shí)候,你們?cè)诟陕铮?/p>

  A:有人撥打熱線時(shí),系統(tǒng)會(huì)把來(lái)電隨機(jī)轉(zhuǎn)接到某個(gè)接線員,如果接線員暫時(shí)沒(méi)空,就會(huì)出現(xiàn)等待音樂(lè)。也就是說(shuō),你聽(tīng)音樂(lè)時(shí),我們都忙著。

  Q:你們每天要接多少個(gè)電話?來(lái)電數(shù)量真跟收入掛鉤嗎?

   A:沒(méi)算過(guò),反正每天工作7個(gè)小時(shí),平均5分鐘接一個(gè)電話,一天至少得接幾十個(gè)吧。而且這7小時(shí)還包括未就緒時(shí)間。常有人質(zhì)疑我們的收入跟來(lái)電數(shù)量尤其是通話時(shí)間掛鉤,指責(zé)我們故意拖延時(shí)間。其實(shí)我們的收入跟這兩項(xiàng)半毛錢關(guān)系都沒(méi)有。

  Q:你剛才說(shuō)的未就緒時(shí)間指什么?

  A:7小時(shí)工作時(shí)間包括了9%的未就緒時(shí)間,即37分鐘左右。這37分鐘,是我們吃飯、休息、上廁所的時(shí)間。每次離開(kāi)座席就會(huì)計(jì)時(shí),如果超出時(shí)間,就會(huì)影響收入。

  Q:你們的收入根據(jù)什么考核?

   A:每個(gè)來(lái)電都有人監(jiān)聽(tīng),根據(jù)接線員的服務(wù)態(tài)度打分。打分標(biāo)準(zhǔn)很復(fù)雜,簡(jiǎn)單說(shuō),如果讓監(jiān)聽(tīng)員感覺(jué)到你是微笑著為客戶服務(wù),就能得高分。至于收入,平均一年能拿到5萬(wàn)元左右吧。

  Q:每次打完熱線都有個(gè)滿意度調(diào)查,那能決定你們的收入嗎?

  A:影響很小,只占5分。一個(gè)來(lái)電要達(dá)到82分才算合格。要是一個(gè)月下來(lái),不滿意太多了不行。

  Q:遇到非常刁難的人怎么辦?

  A:我們的話機(jī)只有3個(gè)鍵:接聽(tīng)、掛機(jī),間歇鍵。間歇鍵按下后,我們能聽(tīng)到對(duì)方,但對(duì)方聽(tīng)不到我們。這個(gè)鍵原是用于我們無(wú)法立即回答客戶問(wèn)題時(shí),按下后請(qǐng)教同事的。如果遇到比較刁難的客戶,尤其是臟話連篇者,我們也會(huì)按下間歇鍵發(fā)泄一下……

  Q:網(wǎng)上有很多段子,是關(guān)于如何跟接線員聊天的。你遇到過(guò)嗎?

  A:遇到過(guò),沒(méi)辦法,只能陪聊,因?yàn)槲覀兘^不能主動(dòng)掛掉任何來(lái)電。不過(guò)我是有策略地聊:盡量把握話題,將聊天內(nèi)容逐步引導(dǎo)到業(yè)務(wù)上來(lái)。我的一個(gè)同事,就曾把一個(gè)純聊天者變成了客戶。

  Q:有時(shí)候,接線員雖很禮貌,但總給人懶洋洋的感覺(jué)?

  A:吃飯時(shí)間打的吧?每天工作那么長(zhǎng)時(shí)間,人會(huì)疲勞的,尤其是飯點(diǎn)。為了節(jié)省未就緒時(shí)間,我們是一個(gè)人吃飯時(shí),兼代另一個(gè)人打飯。也就是說(shuō),總共30個(gè)接線員在吃飯,只有15個(gè)在崗,工作量翻倍,你能沒(méi)情緒?所以說(shuō),盡量別在飯點(diǎn)打熱線,不易接通不說(shuō),效果也不見(jiàn)得好。

   Q:有時(shí)候打熱線想解決問(wèn)題,卻感覺(jué)接線員在踢皮球,要么讓客戶去找某某部門,要么記錄在案,遲遲沒(méi)有回復(fù)。怎么辦?

   A:只要不是太復(fù)雜的問(wèn)題,你說(shuō)一句“會(huì)向保監(jiān)投訴”,一般都能馬上解決。不過(guò)我想說(shuō)明一下,一旦出現(xiàn)這種情況,接線員的后期工作根本處理不過(guò)來(lái),因?yàn)槊總(gè)電話留給接線員的后期處理時(shí)間只有45秒左右。所以,如果不是特別緊急的問(wèn)題,請(qǐng)大家高抬貴手,讓我們按步驟一步步處理。

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