昨天，青島市首次舉辦呼叫服務員職業(yè)技能大賽，雖然獎勵豐厚，但是全市萬余名從業(yè)者只有37人前來競技，絕大多數(shù)企業(yè)的從業(yè)者選擇了打退堂鼓。

　　現(xiàn)場
　　考官隔壁打電話

　　記者了解到，這次呼叫服務員職業(yè)技能職業(yè)大賽是由我市八個部門組織，由12319熱線管理中心承辦。早在今年4月份，比賽的通知就已經(jīng)發(fā)到了很多單位，有70多人報名參賽。昨天比賽時，只有來自開發(fā)區(qū)供排水公司、開發(fā)區(qū)熱電、熱電集團、泰能熱電、12319熱線和青島市城市管理學校等6個單位共37名選手參賽。

　　“為了這次比賽，我們考官封閉了4天來出題目，非常有針對性，完全可以考核出選手們的真實水平。”12319熱線管理中心主任王春梅說，這次比賽采用國家三級（高級）呼叫服務員標準，分為理論知識和技能操作兩大部分，技能操作包括電話受理與處理訴求，呼出及統(tǒng)計分析和應用等，考驗考生的呼叫快速反應能力，理論知識涵蓋計算機知識等，每個考生考試時間是25分鐘。

　　記者在現(xiàn)場看到，在技能考試階段，5個考官根據(jù)提前準備好的題目，使用手機來裝成用戶給選手們打電話，選手們要在3分鐘內完成接聽來電、現(xiàn)場解答。“我們都是預設了一些話題，故意刁難選手，考驗選手們的應變能力。”王春梅說，在解答完畢后，選手們還要呼出電話，回訪“用戶”，一圈下來至少要遇到三、四個難題。“這次來參加比賽的不少是高手，面對難題很多人能夠較為從容，也有個別的選手把商務呼叫當成了公務呼叫，話語不靈活。”

　　焦點
　　很多企業(yè)未派人

　　記者采訪得知，在參賽選手中，年齡最大的是35歲的12319熱線話務員李慧，她告訴記者，自己為了這次比賽準備了3個月，她想通過比賽來學習更多的業(yè)務知識。城管學校高三學生張文鳳是選手中年齡最小的，17歲的她已經(jīng)在海爾客服中心實習了7個月，這次她來比賽，按照她的話說，自己很看好話務員這個職業(yè)，想通過這次實戰(zhàn)來進一步提高自己的能力。

　　王春梅告訴記者，從1999年開始，我市出現(xiàn)了呼叫行業(yè)，隨著13年的發(fā)展，呼叫業(yè)的規(guī)模越來越大，已經(jīng)成為了一個朝陽產(chǎn)業(yè)。市職業(yè)鑒定中心督導部部長張洪彥對此也很認同，現(xiàn)在呼叫服務業(yè)務遍布我市數(shù)百家企業(yè)，從業(yè)人員有萬余人，而且未來人數(shù)還將進一步增加。記者了解到，這次比賽合格者將獲得助理呼叫服務員資格證書，前6名還將獲得相關榮譽證書，其中狀元將獲得2000元獎勵。

　　“我們的資格證書都是中英文雙語的，不但在國內通用，國外也可以。”張洪彥說。記者注意到，我市共有萬余名呼叫服務員，可只有6家單位的37名呼叫服務員前來比賽，絕大部分企業(yè)因為種種原因怯場，沒有派出選手來比賽。“今年有150個工種要舉行職業(yè)技能大賽，最多的像汽車駕駛行業(yè)，初賽人數(shù)有600多人，像這次呼叫服務員技能比賽，參賽人數(shù)是比較少的。”昨天分析起這個現(xiàn)象時，張洪彥說，主要是很多企業(yè)準備不足，或者是沒有給員工練習時間，也有選手因為工作太忙等情況，沒有來參賽。

　　進展
　　職業(yè)資格化是必然

　　王春梅也告訴記者，12319作為民生熱線，除了在日常的員工培訓外，后期也將實行職業(yè)資格化，不斷提升呼叫員的服務水平。