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呼叫中心女話務(wù)員常遭騷擾 免費熱線成“消遣熱線”

2012-12-11 09:58:31   作者:   來源:工人日報   評論:0  點擊:


她們難——讓人崩潰的色情騷擾電話,粗俗不堪的言語,令人厭惡的語調(diào),直接嚇哭了年輕的女話務(wù)員
她們說——“我們不是百事通,更不是撒氣筒,我們也有血有肉,有思想有情緒,和大家一樣……”


  “請問,無線固話業(yè)務(wù)是基于什么網(wǎng)絡(luò)的語言通信業(yè)務(wù)”;“請說出至少五類積分兌換的自有產(chǎn)品”;“定制賬單的短信業(yè)務(wù)自助辦理代碼有哪些?”……11月4日至5日,2012年全國女職工崗位創(chuàng)新技能大賽話務(wù)服務(wù)總決賽正在北京火熱上演。臺上的選手爭相展現(xiàn)出最靚麗的風(fēng)采,臺下觀眾在為選手精湛的業(yè)務(wù)功底驚嘆的同時,也發(fā)出感慨:當(dāng)個好話務(wù)員不易!

  25歲的楊曉雪是山東移動呼叫中心代表隊的“教練員”。雖然無緣參加總決賽,但坐在觀眾席上,她和隊友們?nèi)匀蝗褙炞。每一道試題、選手的每一次作答,她都一一記錄,筆記本很快就寫得密密麻麻。

  “以前覺得自己的業(yè)務(wù)功底挺扎實,但與全國同行同臺競爭,才真切體會到‘山外有山,人外有人’。”坐在一旁的李曉英,以省內(nèi)第一名進入決賽,卻未能躋身全國前30名。但她仍然很慶幸自己見證了這“歷史性的一刻”——全國女職工崗位創(chuàng)新技能大賽特設(shè)了話務(wù)服務(wù)項目,以提升女職工職業(yè)道德素質(zhì),大力提高客戶服務(wù)水平,這是我國首次全國性的女職工技能大賽。

  “我的賬單顯示被扣掉了5元游戲下載費用,這是怎么回事?你得馬上給我退回來!”比賽現(xiàn)場模擬情景環(huán)節(jié),選手會接到“神秘客戶”的電話,有些態(tài)度并不友好甚至“怒氣沖沖”。無論遇到怎樣的刁難,選手們?nèi)匀惠p聲細語,耐心解決。

  “成為優(yōu)秀的呼叫中心話務(wù)員,除了專業(yè)功底扎實外,更要善于溝通,靈活應(yīng)對各類問題,特別是學(xué)會自我解壓。”在熱線工作了13年的扈瑞早已學(xué)會泰然面對客戶的“質(zhì)問”。但當(dāng)女話務(wù)員用甜美柔和的話語傳遞溫情服務(wù)的時候,也會遇到各種各樣的困擾。

  據(jù)了解,話務(wù)服務(wù)行業(yè)已成為信息化時代人們生活中離不開的一項社會服務(wù)。僅中國移動客戶服務(wù)熱線每月就為6億客戶提供超過30億次的服務(wù)。隨著社會對移動服務(wù)要求不斷提高,熱線人工服務(wù)工作強度日益增大,人工服務(wù)人員平均每月每人接聽電話5000個~6000個。同時,這也是一個年輕女性占絕大多數(shù)的行業(yè),如10086呼叫中心熱線75%為女職工,平均年齡24歲。

  但是,有時候,免費熱線成了“消遣熱線”。

  “因為工作疏漏給客戶造成不便或令客戶誤解,打熱線發(fā)泄不滿,這我們能理解。我們忙得連廁所都不敢去,唯恐不能及時接聽客戶咨詢。可騷擾電話卻長時間占用線路,讓有需要的人不能得到及時幫助。”年輕的話務(wù)員們?nèi)滩蛔∮浾?ldquo;吐槽”。

  細數(shù)起那些與業(yè)務(wù)沒有任何關(guān)系的“純騷擾”問題,可謂“千奇百怪”:有問自家貓吃了SIM卡怎么辦的;有大媽讓話務(wù)員幫忙洗衣服做飯的;有單身男子希望介紹媳婦的;有的生活中遇到不順心的事情,上來肆意謾罵發(fā)泄情緒的;甚至有對話務(wù)員進行詐騙和勒索的。

  最讓人崩潰的還是色情騷擾電話。粗俗不堪的言語,惡心而低級的聲音,許多年輕女話務(wù)員連戀愛都還沒有談過,接到這類電話“直接就嚇哭了”。

  記者在網(wǎng)絡(luò)搜索中輸入“調(diào)戲10086”,找到了41萬條相關(guān)結(jié)果。其中有善意的短信“騷擾”,但也不乏惡意者以此取樂。甚至有網(wǎng)友總結(jié)出“調(diào)戲”熱線人工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)版本,認(rèn)為這樣的免費消遣“很好玩”。

  騷擾電話給話務(wù)員工作和生活帶來不必要的麻煩。但目前,對如何遏制騷擾電話,我國尚未出臺相應(yīng)法規(guī),也沒有主管部門。即便界定通話內(nèi)容屬于性騷擾,對打電話人員進行處罰也十分困難。因為,許多此類電話多使用無記名手機卡或公用電話,給公安機關(guān)偵破和執(zhí)法帶來很大難度。

  每當(dāng)熱線人員感到疲憊和委屈的時候,身為值班經(jīng)理的李曉英、培訓(xùn)師的楊曉雪和年齡較長的扈瑞就會充當(dāng)“知心大姐”。許多公司還專門開辟出“心情墻”,增設(shè)心理培訓(xùn)內(nèi)容,并通過大講堂、團隊拓展等方式,幫助話務(wù)員緩解壓力。

  但仍有許多90后話務(wù)員承受不住壓力而選擇離開。“我們不是百事通,更不是‘撒氣筒’,我們也有血有肉,有思想有情緒,和大家一樣……”因為上班時間很少見到陽光,許多熱線話務(wù)員皮膚呈現(xiàn)出不健康的蒼白色;一天幾百個電話聽下來,聽力受到影響,總覺得耳朵上蒙了一層?xùn)|西;頻繁交談也使幾乎每個話務(wù)員患上了咽喉炎。

  “我們最大的愿望就是客戶咨詢結(jié)束后,不要吝嗇一聲‘謝謝’,這會讓電話這頭的我們感到很溫暖!”李曉英嘆息道。

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