她們難——讓人崩潰的色情騷擾電話，粗俗不堪的言語，令人厭惡的語調(diào)，直接嚇哭了年輕的女話務(wù)員
她們說——“我們不是百事通，更不是撒氣筒，我們也有血有肉，有思想有情緒，和大家一樣……”
“請問，無線固話業(yè)務(wù)是基于什么網(wǎng)絡(luò)的語言通信業(yè)務(wù)”；“請說出至少五類積分兌換的自有產(chǎn)品”；“定制賬單的短信業(yè)務(wù)自助辦理代碼有哪些？”……11月4日至5日，2012年全國女職工崗位創(chuàng)新技能大賽話務(wù)服務(wù)總決賽正在北京火熱上演。臺上的選手爭相展現(xiàn)出最靚麗的風(fēng)采，臺下觀眾在為選手精湛的業(yè)務(wù)功底驚嘆的同時，也發(fā)出感慨：當(dāng)個好話務(wù)員不易！
25歲的楊曉雪是山東移動呼叫中心代表隊(duì)的“教練員”。雖然無緣參加總決賽，但坐在觀眾席上，她和隊(duì)友們?nèi)匀蝗褙炞�。每一道試題、選手的每一次作答，她都一一記錄，筆記本很快就寫得密密麻麻。
“以前覺得自己的業(yè)務(wù)功底挺扎實(shí)，但與全國同行同臺競爭，才真切體會到‘山外有山，人外有人’。”坐在一旁的李曉英，以省內(nèi)第一名進(jìn)入決賽，卻未能躋身全國前30名。但她仍然很慶幸自己見證了這“歷史性的一刻”——全國女職工崗位創(chuàng)新技能大賽特設(shè)了話務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，以提升女職工職業(yè)道德素質(zhì)，大力提高客戶服務(wù)水平，這是我國首次全國性的女職工技能大賽。
“我的賬單顯示被扣掉了5元游戲下載費(fèi)用，這是怎么回事？你得馬上給我退回來！”比賽現(xiàn)場模擬情景環(huán)節(jié)，選手會接到“神秘客戶”的電話，有些態(tài)度并不友好甚至“怒氣沖沖”。無論遇到怎樣的刁難，選手們?nèi)匀惠p聲細(xì)語，耐心解決。
“成為優(yōu)秀的呼叫中心話務(wù)員，除了專業(yè)功底扎實(shí)外，更要善于溝通，靈活應(yīng)對各類問題，特別是學(xué)會自我解壓。”在熱線工作了13年的扈瑞早已學(xué)會泰然面對客戶的“質(zhì)問”。但當(dāng)女話務(wù)員用甜美柔和的話語傳遞溫情服務(wù)的時候，也會遇到各種各樣的困擾。
據(jù)了解，話務(wù)服務(wù)行業(yè)已成為信息化時代人們生活中離不開的一項(xiàng)社會服務(wù)。僅中國移動客戶服務(wù)熱線每月就為6億客戶提供超過30億次的服務(wù)。隨著社會對移動服務(wù)要求不斷提高，熱線人工服務(wù)工作強(qiáng)度日益增大，人工服務(wù)人員平均每月每人接聽電話5000個～6000個。同時，這也是一個年輕女性占絕大多數(shù)的行業(yè)，如10086呼叫中心熱線75%為女職工，平均年齡24歲。
但是，有時候，免費(fèi)熱線成了“消遣熱線”。
“因?yàn)楣ぷ魇杪┙o客戶造成不便或令客戶誤解，打熱線發(fā)泄不滿，這我們能理解。我們忙得連廁所都不敢去，唯恐不能及時接聽客戶咨詢�？沈}擾電話卻長時間占用線路，讓有需要的人不能得到及時幫助。”年輕的話務(wù)員們?nèi)滩蛔∮浾?ldquo;吐槽”。
細(xì)數(shù)起那些與業(yè)務(wù)沒有任何關(guān)系的“純騷擾”問題，可謂“千奇百怪”：有問自家貓吃了SIM卡怎么辦的；有大媽讓話務(wù)員幫忙洗衣服做飯的；有單身男子希望介紹媳婦的；有的生活中遇到不順心的事情，上來肆意謾罵發(fā)泄情緒的；甚至有對話務(wù)員進(jìn)行詐騙和勒索的。
最讓人崩潰的還是色情騷擾電話。粗俗不堪的言語，惡心而低級的聲音，許多年輕女話務(wù)員連戀愛都還沒有談過，接到這類電話“直接就嚇哭了”。
記者在網(wǎng)絡(luò)搜索中輸入“調(diào)戲10086”，找到了41萬條相關(guān)結(jié)果。其中有善意的短信“騷擾”，但也不乏惡意者以此取樂。甚至有網(wǎng)友總結(jié)出“調(diào)戲”熱線人工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)版本，認(rèn)為這樣的免費(fèi)消遣“很好玩”。
騷擾電話給話務(wù)員工作和生活帶來不必要的麻煩。但目前，對如何遏制騷擾電話，我國尚未出臺相應(yīng)法規(guī)，也沒有主管部門。即便界定通話內(nèi)容屬于性騷擾，對打電話人員進(jìn)行處罰也十分困難。因?yàn)椋S多此類電話多使用無記名手機(jī)卡或公用電話，給公安機(jī)關(guān)偵破和執(zhí)法帶來很大難度。
每當(dāng)熱線人員感到疲憊和委屈的時候，身為值班經(jīng)理的李曉英、培訓(xùn)師的楊曉雪和年齡較長的扈瑞就會充當(dāng)“知心大姐”。許多公司還專門開辟出“心情墻”，增設(shè)心理培訓(xùn)內(nèi)容，并通過大講堂、團(tuán)隊(duì)拓展等方式，幫助話務(wù)員緩解壓力。
但仍有許多90后話務(wù)員承受不住壓力而選擇離開。“我們不是百事通，更不是‘撒氣筒’，我們也有血有肉，有思想有情緒，和大家一樣……”因?yàn)樯习鄷r間很少見到陽光，許多熱線話務(wù)員皮膚呈現(xiàn)出不健康的蒼白色；一天幾百個電話聽下來，聽力受到影響，總覺得耳朵上蒙了一層?xùn)|西；頻繁交談也使幾乎每個話務(wù)員患上了咽喉炎。
“我們最大的愿望就是客戶咨詢結(jié)束后，不要吝嗇一聲‘謝謝’，這會讓電話這頭的我們感到很溫暖！”李曉英嘆息道。
