隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)健康越發(fā)開(kāi)始重視，對(duì)于國(guó)家衛(wèi)生相關(guān)機(jī)構(gòu)以及服務(wù)，如衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防和控制、醫(yī)政管理、醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息查詢和監(jiān)督等需求與日俱增，特別是面對(duì)一些公共衛(wèi)生應(yīng)急、突發(fā)疫情等事件的迅速反應(yīng)、防控等提出了越來(lái)越高的要求。
為了提高服務(wù)水平，使市民能方便、快捷獲得服務(wù)，同時(shí)政府以及衛(wèi)生相關(guān)部門(mén)能獲得直接、及時(shí)、有效的信息，衛(wèi)生部國(guó)家疾病預(yù)防控制中心（簡(jiǎn)稱CDC）成立專門(mén)的12320公共衛(wèi)生公益熱線管理委員會(huì)，將原監(jiān)督所投訴舉報(bào)的電話、衛(wèi)生局便民服務(wù)電話以及衛(wèi)生防病咨詢熱線等等整合，對(duì)外公開(kāi)一個(gè)特服號(hào)12320， 建設(shè)后原有業(yè)務(wù)統(tǒng)一到了12320公共衛(wèi)生公益電話服務(wù)平臺(tái)。
12320公共衛(wèi)生公益電話可實(shí)現(xiàn)下列業(yè)務(wù)：
相關(guān)衛(wèi)生疾病的就醫(yī)咨詢、醫(yī)療機(jī)構(gòu)咨詢、防病咨詢、政策咨詢、醫(yī)療價(jià)格咨詢等咨詢業(yè)務(wù)；
相關(guān)食品衛(wèi)生、公共場(chǎng)所、生活飲用水、職業(yè)衛(wèi)生、傳染病與消毒、學(xué)校衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、醫(yī)政專業(yè)、血液管理、母嬰保健、人類生殖等方面，對(duì)生產(chǎn)加工企業(yè)、銷售經(jīng)營(yíng)企業(yè)、餐飲業(yè)、集體食堂、食品攤位、臨時(shí)許可等監(jiān)督舉報(bào)業(yè)務(wù)；
相關(guān)醫(yī)療類（如醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療治療、醫(yī)療服務(wù)等）、公共衛(wèi)生（如公共場(chǎng)所衛(wèi)生、非法行醫(yī)等）的投訴，以及對(duì)疫情（如傳染病疫情、水污染事故、食物中毒事故、職業(yè)中毒事故、放射源事故等）突發(fā)公共衛(wèi)生的舉報(bào)業(yè)務(wù)；
系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出；
三層架構(gòu)服務(wù)體系；
集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)等于一體；
與中心內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合；
支持客戶服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心；
融合客戶關(guān)系管理功能 ；
引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)；
話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移；
嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)；
電信級(jí)的應(yīng)用水平等等；
系統(tǒng)功能
語(yǔ)音知識(shí)：事先將群眾可能問(wèn)到的常見(jiàn)問(wèn)題制作成為錄音文件，如果客戶打電話過(guò)來(lái)正好問(wèn)到這些問(wèn)題，座席直接將用戶轉(zhuǎn)到相關(guān)的語(yǔ)音文件知識(shí)庫(kù)上去聽(tīng)錄音，以節(jié)省人工資源；
知識(shí)共享和管理：知識(shí)管理充分對(duì)群眾可能問(wèn)到的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行歸類、并提供方便快速檢索以提高座席的工作效率以及咨詢服務(wù)的規(guī)范性和一致性，同時(shí)預(yù)先考慮與國(guó)家衛(wèi)生局知識(shí)下發(fā)、共享、反饋的閉環(huán)管理過(guò)程；
電子工單流轉(zhuǎn)：針對(duì)不同的疑難咨詢問(wèn)題、投訴、建議等業(yè)務(wù)受理后，通過(guò)系統(tǒng)靈活的工作流管理，將工單派發(fā)給相關(guān)部門(mén)，并進(jìn)行跟蹤和回復(fù)，以保證工單處里的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)
多渠道接入：呼叫系統(tǒng)提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過(guò)電話語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種接入方式為群眾提供專家答疑、投訴建議等。
快速轉(zhuǎn)接：群眾咨詢的衛(wèi)生問(wèn)題范圍比較廣，有些時(shí)候普通座席無(wú)法解答，就需要將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專家座席或監(jiān)督所以及衛(wèi)生局進(jìn)行解答，這樣可以確保咨詢熱線的權(quán)威性，提高廣大群眾的滿意度。
滿意度調(diào)查：在每次咨詢結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示群眾對(duì)座席的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為滿意，比較滿意和不滿意3檔。并且能夠根據(jù)不同的條件自動(dòng)提供相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。對(duì)不滿意群眾可以進(jìn)行回訪，以提高服務(wù)的質(zhì)量。
統(tǒng)計(jì)便捷：系統(tǒng)采用了專門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具M(jìn)STR，在為國(guó)家衛(wèi)生局提供標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)外，還可以靈活定制適合本地管理和運(yùn)行的各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形，為政府的決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。
擴(kuò)容靈活：為了保證突發(fā)公共衛(wèi)生事件及時(shí)處理，系統(tǒng)對(duì)容量擴(kuò)充做好了充分準(zhǔn)備，一旦遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件可迅速擴(kuò)充，及時(shí)向群眾傳遞信息，宣傳預(yù)防措施，為維護(hù)百姓健康和社會(huì)穩(wěn)定服務(wù)
全面受益
建成后的呼叫中心可為疾病控制中心帶來(lái)以下好處：
為政府和人民群眾之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化統(tǒng)一支撐平臺(tái)；
方便市民通過(guò)各種渠道進(jìn)行咨詢、投訴、舉報(bào)和監(jiān)督，最大發(fā)揮人民群眾的監(jiān)督力度；
在非常時(shí)期可通過(guò)呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控各城區(qū)的疫情、疾病情況；
為政府和市民架起溝通的橋梁，方便及時(shí)獲得市民對(duì)政府的建議和意見(jiàn)，提高政府工作的滿意度；
為政府提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、可靠的衛(wèi)生相關(guān)數(shù)據(jù)信息，為進(jìn)一步政府決策提供有力支持。
