相應(yīng)汽車制造企業(yè)信息化的建設(shè)也由原來以物料管理、成本控制為目標的管理體系轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻舻臓I銷服務(wù)平臺。呼叫中心正是在這種背景下應(yīng)運而生,成為客戶與企業(yè)間最核心的溝通窗口。
那么,呼叫中心能從哪些方面給汽車制造企業(yè)帶來價值呢?
- 提高服務(wù)質(zhì)量
- 統(tǒng)一的客服號碼,便于記憶,能夠宣傳并提升企業(yè)形象,擴大企業(yè)知名度;
- 7*24小時無間斷“一站式”的服務(wù)準則,滿足客戶所有訴求;
- 知識庫輔助坐席解答客戶疑問,降低對坐席技能的依賴程度,統(tǒng)一口徑,凸顯服務(wù)專業(yè)性;
- 自助語音業(yè)務(wù)辦理,省去客戶排隊等待時間;
- 提高服務(wù)效率
- 通過呼叫中心的CTI技術(shù)與客戶資料的結(jié)合,省去了客服人員與客戶重復性的內(nèi)容溝通;
- 瞬間實現(xiàn)客戶訴求與企業(yè)業(yè)務(wù)的無縫融合,使客戶訴求作為起始業(yè)務(wù)工單直接流入企業(yè)各業(yè)務(wù)系統(tǒng);
- 常見咨詢問題的自動語音播報,釋放坐席為下一位客戶服務(wù),最大限度的節(jié)省人力成本;
- 工單流程的全程監(jiān)控,超時催單、督辦,實時反饋業(yè)務(wù)工單辦理情況,避免同一客戶訴求的重復受理;
- 收集客戶聲音
- 接收客戶的投訴建議,合理采納并反饋客戶,造就客戶對企業(yè)的責任感,輕松綁定客戶;
- 采集客戶的需求,提前掌握市場動向,為企業(yè)的市場行為提供重要參考;
- 了解客戶對競爭對手的評價,有針對性的調(diào)整經(jīng)營策略,使企業(yè)在市場競爭中立于不。
- 改善服務(wù)管理
- 有效地改善內(nèi)部管理體制,通過系統(tǒng)的運行克服人員工作能動性的起伏,使企業(yè)實現(xiàn)由“人治”向“法治”的過渡;
- 歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)永久保存,為企業(yè)發(fā)展的縱向分析提供依據(jù);
- 聽取客戶服務(wù)評價,改進售前、售后服務(wù)的不足;
- 關(guān)于經(jīng)銷商及服務(wù)站的業(yè)務(wù)報表,真實的反映出不同地區(qū)的業(yè)務(wù)情況,幫助企業(yè)合理的分配資源,實現(xiàn)整體利益最大化;
- 促進銷售
- 接受客戶咨詢,發(fā)掘潛在商機;
- 貼心的客戶關(guān)懷體系,如特殊天氣提醒、保養(yǎng)提醒、節(jié)假日祝福等,增加企業(yè)在客戶面前的出現(xiàn)頻率,利于保持客戶對企業(yè)的關(guān)注度;
- 通過呼出主動對潛在用戶和現(xiàn)有用戶進行市場活動招徠,同時向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品;
- 完善的服務(wù)可以對客戶產(chǎn)生了極大的親和力,提高客戶滿意度,增加客戶粘性。