全球數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，導(dǎo)致大批以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)為依托的新媒體行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生；新媒體給傳統(tǒng)紙媒帶來(lái)了前所未有的沖擊，因而，傳統(tǒng)紙媒的競(jìng)爭(zhēng)力急需加強(qiáng)，業(yè)務(wù)覆蓋面與民眾接觸面需要不斷拓寬。
在傳媒行業(yè)大環(huán)境的影響下，報(bào)業(yè)數(shù)字化、全媒體發(fā)展趨勢(shì)在中國(guó)已成必然，眾多媒體爭(zhēng)先進(jìn)行各種數(shù)字化報(bào)業(yè)和全媒體業(yè)務(wù)的探索，在經(jīng)過(guò)幾年的探索之后，傳統(tǒng)紙媒除了內(nèi)容、傳播媒介的變革之外，更加注重服務(wù)的提升及優(yōu)勢(shì)資源的整合利用，因此如何提供便捷與民眾親密溝通的橋梁，如何利用自身優(yōu)勢(shì)資源創(chuàng)造更多的價(jià)值成為傳統(tǒng)紙媒亟待解決的問題。
目前，中國(guó)手機(jī)用戶已突破10億，電話和短信已經(jīng)成為民眾對(duì)外溝通的重要渠道；而電話也恰恰是最直接、最有效溝通方式；呼叫中心是以客戶數(shù)據(jù)管理、挖掘?yàn)榛A(chǔ)，利用電話、短信等多種通訊方式接入，通過(guò)專業(yè)、靈活、高效的應(yīng)用軟件作為依托，實(shí)現(xiàn)交互式服務(wù)體驗(yàn)。
綜上所述，呼叫中心對(duì)報(bào)業(yè)的服務(wù)品牌提升、自身公信力加強(qiáng)、優(yōu)勢(shì)資源的挖掘起到重要的作用，呼叫中心是未來(lái)報(bào)業(yè)發(fā)展不可或缺的一部分。
報(bào)業(yè)呼叫中心的整體組成
新聞線索：新聞線索支持多種流轉(zhuǎn)模式，包含線索分配、搶占線索、多媒介線索復(fù)用等功能。
便民服務(wù)：平臺(tái)化便民服務(wù)，可以靈活的開展多種加盟類業(yè)務(wù)，并對(duì)加盟企業(yè)進(jìn)行管理、排名、統(tǒng)計(jì)、分析等。
民意調(diào)查：為政府在短期內(nèi)開展民意調(diào)查活動(dòng)投票等業(yè)務(wù)提供外包支持。
商品訂購(gòu)：通過(guò)商品訂購(gòu)開展團(tuán)購(gòu)類業(yè)務(wù)、單品銷售業(yè)務(wù)等，例如節(jié)日禮品、生活必需品等。
短信互動(dòng)：市民與報(bào)社之間通過(guò)短信互動(dòng)，可以通過(guò)短信的方式進(jìn)行新聞爆料，或是參與互動(dòng)新聞投票等業(yè)務(wù)。
牛奶配送：在報(bào)紙發(fā)行的同時(shí)，進(jìn)行牛奶的配送和訂購(gòu)。
物流快遞：通過(guò)呼叫中心平臺(tái)開展物流快遞的接單、回訪等業(yè)務(wù)，后臺(tái)對(duì)接快遞管理系統(tǒng)，可以對(duì)實(shí)時(shí)的物流情況進(jìn)行查詢。
票務(wù)代訂：飛機(jī)票、火車票待定業(yè)務(wù)，記錄客戶的訂票信息并提供相應(yīng)的送票服務(wù)。
演出票務(wù)：演唱會(huì)、文藝演出等票務(wù)代售業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
業(yè)務(wù)咨詢：包含廣告、征訂、政府、服務(wù)等各種業(yè)務(wù)的咨詢工作。
投訴建議：投訴分為民生、發(fā)行、報(bào)刊質(zhì)量投訴。
專題熱線：進(jìn)行各種專題活動(dòng)的開展，
統(tǒng)計(jì)分析：包含針對(duì)坐席績(jī)效考核的話務(wù)統(tǒng)計(jì)，以及針對(duì)業(yè)務(wù)分析的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)多種報(bào)表。
報(bào)業(yè)呼叫中心的總體業(yè)務(wù)流程
鼎晟優(yōu)勢(shì)：
1、提升報(bào)業(yè)客戶服務(wù)形象。
2、提升報(bào)業(yè)服務(wù)的客戶體驗(yàn)度。
3、提升坐席人員服務(wù)效率。
4、充分發(fā)揮報(bào)業(yè)集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)資源。
5、實(shí)現(xiàn)公信力提升與增值運(yùn)營(yíng)的良性循環(huán)。
6、承攬政府外包業(yè)務(wù)，促進(jìn)媒體與政府之間的互動(dòng)，并通過(guò)呼叫中心監(jiān)測(cè)輿情、了解民意。
