①企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略:如何企業(yè)在整體的戰(zhàn)略規(guī)劃中把服務(wù)看作是提升品牌體驗和核心競爭力的重要一環(huán)的話,接聽率指標(biāo)就應(yīng)該設(shè)置的盡量高,至少是領(lǐng)先于行業(yè)的主要競爭對少的,以期給客戶一種超越同行的服務(wù)感受。
②客戶需求:定期做客戶調(diào)研,或分析客戶抱怨與投訴VOC,看看客戶對于當(dāng)前的接聽速度有沒有怨言,有哪些怨言。是否對當(dāng)前的隊列等待時間感到滿意等。如果大多數(shù)客戶都抱怨當(dāng)前的隊列等待時長過長,那就意味著你該調(diào)整你的接通率指標(biāo)了。
③業(yè)務(wù)內(nèi)容與性質(zhì):如果你的呼叫中心接到的每一通電話都可能含有潛在商機與收入,那就盡量不要讓客戶放棄,多接一個是一個;而如果你的呼叫中心是純服務(wù)支撐性質(zhì)的,則要考慮對不同價值的客戶群體設(shè)置不同的接通率指標(biāo),把最好的資源服務(wù)于最好的客戶。
④實事求是的人工產(chǎn)能:設(shè)定指標(biāo)容易,達成指標(biāo)難,每一個細(xì)分時段都達成指標(biāo)更難!綜合考慮當(dāng)前的人員配置、未來招聘計劃、員工自然流失率、工時利用率、單位時間人均產(chǎn)能等因素,詳細(xì)測算一下你的日常接聽能力,然后再設(shè)定一個合理的、努努力能夠達成的接通率指標(biāo)。虛高的不切實際的指標(biāo)很容易導(dǎo)致運營的畸形!
⑤考慮工時損耗、員工的工作壓力與繁忙度:當(dāng)話量及處理時長一定、人員配置充足的情況下,接通率達成越高,員工就緒等待時間越長,相應(yīng)的無效工時損耗就越大;當(dāng)話量及處理時長一定、人員配置不足的情況下,接通率則是由員工的工時利用率(繁忙程度)決定的,必將導(dǎo)致過度的工作壓力與疲勞度,實非長久之計!
⑥明晰線上人員配置與接通率的關(guān)系:兩者之間不是直線線性關(guān)系,而是一種對數(shù)關(guān)系。當(dāng)話量以及處理時長一定的情況下,每增加一名上線員工,所得到的接通率提升回報是遞減的,末端會出現(xiàn)明顯的邊際效應(yīng)。這就意味著如果你想追求特別高的接通率,所需投入的人力資源需要指數(shù)級的增長,很多情況下是得不償失的。尋找最佳平衡點才是最重要的。
說到這里,很多人可能心理在嘀咕:“講了半天一個具體的指標(biāo)都不給嗎?”好的,建議來了!如果你只想人有我有,差不多就行了,建議80/20;如果你想為提供相對較好的接聽速度體驗,建議85/15;如果你想服務(wù)領(lǐng)先,建議90/15或90/10.建議只是建議,還要綜合考慮以上幾點要素去權(quán)衡。另外,千萬不要為了保接通率指標(biāo)而犧牲服務(wù)質(zhì)量,否則一旦陷入惡性循環(huán)從長遠(yuǎn)來看是弊大于利的。