CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:MattDyer指出了8個關(guān)鍵因素，可以幫助企業(yè)從他們的WebChat(在線客服)部署中得到最好的結(jié)果。

　　當(dāng)企業(yè)開啟一個WebChat(在線客服)服務(wù)時，他們通常會先通過覆蓋聊天渠道來滿足預(yù)期的需求。

　　企業(yè)需要從一開始就把聊天人員的工作進行正確的安排，否則的話，聊天很快就會消耗資源而不是降低成本。

　　當(dāng)為聊天服務(wù)安排座席時，你確實需要確保你的聊天軟件提供商也可以提供一個集成的WFM人員配置計算器來幫助優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心座席。

　　你不能只期望聊天座席有所有正確的答案。有了處理多個會話的需求，為座席提供高質(zhì)量的知識系統(tǒng)的需求將更加重要。

　　企業(yè)也需要明白，有些交易不可避免地更為復(fù)雜。例如，對于符合PCI要求的支付，你需要使用專門支持PCI支付的技術(shù)。

　　很重要的一點是，WebChat(在線客服)要與后臺的資源保持一致。

　　例如，如果CRM系統(tǒng)不能同時打開多個客戶記錄，那么座席將不能處理2到3或4個并行聊天，也就不能使Webchat成為一個劃算的渠道。

　　客戶聯(lián)絡(luò)團隊只有在有相關(guān)技能的座席情況下才可以提供聊天服務(wù)，為客戶提供正確的答案和服務(wù)水平，以解決他們的問題。

　　你經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)急于提供一個聊天渠道，但他們?nèi)匀粵]有把基本的服務(wù)體系建立起來。

　　成功的WebChat(在線客服)計劃依賴于通過聊天渠道推動交互的數(shù)量。在線聊天邀請是如何表達和措辭的，尤其是確保它們與你的目標(biāo)人群產(chǎn)生共鳴。

　　正確的放置、設(shè)計和措辭也是必不可少的。你需要不斷地進行A/B測試，以確保他們提供了正確的結(jié)果，特別是即使是百分比的改進也能直接導(dǎo)致底線收益。

　　企業(yè)正在迅速地學(xué)習(xí)，什么能使一個好的語音或電子郵件座席不需要為聊天而工作。簡單地從一個渠道跳到下一個渠道，很容易破壞座席的平衡。

　　處理并發(fā)的聊天會話，了解最適合客戶的節(jié)奏，理解聊天中什么是可以實現(xiàn)的，什么是需要另一個不同渠道的，需要真正的敏感性。

　　客戶服務(wù)團隊需要花時間查看聊天記錄，并捕捉那些對客戶最有效的響應(yīng)和活動。

　　有這么多豐富的數(shù)據(jù)可用，對于那些想要改變服務(wù)交付的企業(yè)來說，答案將不可避免地存在于他們的聊天記錄數(shù)據(jù)庫中。

　　在線團隊常常會認(rèn)為，他們精心設(shè)計的客戶旅程涵蓋了所有的可能性，而且客戶永遠不需要退出然后給聯(lián)絡(luò)中心打電話。

　　經(jīng)驗表明他們是錯誤的，而且在某些時間段或事務(wù)類型上，客戶仍然喜歡傳統(tǒng)的渠道。

　　這就是為什么網(wǎng)絡(luò)開發(fā)人員、內(nèi)容專業(yè)人員和聯(lián)絡(luò)中心的員工都需要共同努力，以確保渠道之間的交接盡可能簡單。如果人們從網(wǎng)站上掉下來，打電話給聯(lián)絡(luò)中心，那么通常都有好的理由。

　　在這些在線緊張點上放置智能聊天支持可以修復(fù)客戶旅程中的中斷，但是客戶服務(wù)團隊需要能夠快速反應(yīng)，否則將是低效的。

　　Sabio數(shù)字客戶服務(wù)咨詢公司主管馬特•代爾（Matt Dyer）表示：“我們看到越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到WebChat(在線客服)帶來的潛在商業(yè)好處，并將渠道更認(rèn)真地融入到客戶服務(wù)組合中。然而，你不能只是開啟WebChat(在線客服)就期待正確的結(jié)果。這就是為什么我們匯編了我們的WebChat(在線客服)清單，詳細說明了企業(yè)需要采取的步驟，以確保WebChat(在線客服)是他們更廣泛的客戶參與方式的一個組成部分。”