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傳統(tǒng)呼叫中心的衰落

2017-10-25 10:30:20 作者：來源：CTI論壇評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在“全渠道”聯(lián)絡(luò)中心的這個(gè)階段，我想要的是能夠在你與我溝通的渠道中跟你交互的能力。

　　很多呼叫中心已經(jīng)開始進(jìn)行姍姍來遲的升級(jí)。他們中的大多數(shù)已經(jīng)很爛了。

　　我們都知道這在一個(gè)非常基本的層面上是正確的。我們討厭打電話給我們的服務(wù)提供商、銀行、或者任何其他的公司。他們都是通過呼叫中心提供服務(wù)的。

　　下面是一件讓我非常惱火的事情：noreply@電子郵件地址。

　　這件事發(fā)生在上個(gè)月，我不得不在這里分享給大家。

　　我要去牙科保健醫(yī)師那里，我已經(jīng)耽擱的太久了。我通常都會(huì)提前安排我的日程，我每4到6個(gè)月就去一次。上次我一定是沒能預(yù)約成功，因?yàn)槲也挥浀蒙洗我姷剿鞘裁磿r(shí)候了。

　　在以色列，與牙科相關(guān)的服務(wù)目前還沒有通過自助服務(wù)門戶來進(jìn)行預(yù)約，所以我最終在聯(lián)絡(luò)中心耐心等待了很久之后安排了我的預(yù)約。最終的結(jié)果是什么？請(qǐng)看下面的郵件：

　　對(duì)不起，希伯來語……

　　這部分很好，最后加下劃線／加粗的句子。松散地翻譯如下：

　　請(qǐng)不要回復(fù)這條信息。如有關(guān)于這次預(yù)約或其他信息的查詢，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)我們的診所或致電*6300.

　　同時(shí)，短信也到了--你也不能回復(fù)短信。

　　到底發(fā)生了什么？

　　這是全渠道嗎？能夠支持語音、短信和電子郵件，同時(shí)在短信和電子郵件上設(shè)置“請(qǐng)不要回復(fù)”限制？這服務(wù)怎么樣？

　　我們有雙向短信。我們有可以處理電子郵件的“智能”系統(tǒng)。我們可以做這些事情。開箱即用的，不用費(fèi)多大的勁兒。

　　我不是在要求Facebook Messenger或WhatsApp連接。我想要的是在你與我溝通的渠道中跟你交互的能力。

　　我非常不滿，因?yàn)榉⻊?wù)提供商是以色列第二大健康企業(yè)，它應(yīng)該知道如何做的更好。

　　你的企業(yè)呢？

　　在你的客戶面前，你有哪些溝通渠道？

　　它們是單向通道還是雙向通道？

　　你想和你的客戶談?wù)剢�？你知道他們需要什么嗎？你知道他們�(cè)谙胧裁磫幔?/div>

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