▲智齒科技副總裁劉毅

　　我今天想跟大家聊的是當(dāng)人工智能邂逅客服場景

　　為什么要講這個(gè)話題？因?yàn)橄胱尳裉斓脑掝}更聚焦一些，聚焦在兩個(gè)方面。

　　第一，我們把要聊的人工智能聚焦在當(dāng)時(shí)，聚焦在今日。從人工智能角度來講，現(xiàn)在的人工智能發(fā)展依然是一個(gè)弱的人工智能，依然沒有改變它的工具屬性。從這個(gè)角度來講，它跟我們石器時(shí)代綁在棍子上的石頭做成的斧子沒有太大區(qū)別，區(qū)別就在于規(guī)模和速度。

　　第二點(diǎn)，我們要聊的話題是聚焦在客服場景里面做商業(yè)落地。因?yàn)檫@兩年是人工智能的風(fēng)口，投資事件全都在這些領(lǐng)域發(fā)生，我們在客服產(chǎn)業(yè)做了一些人工智能落地的事情，跟大家聊一聊。

　　這兩年人工智能進(jìn)入高速增長期，我們理解這個(gè)高速增長期主要來自于兩個(gè)方面

　　第一方面是大家關(guān)注度比較高，好多是來自于大眾傳播的娛樂化，比如說大家對李世石和AlphaGo的對決，包括最近柯潔輸了之后，在采訪的時(shí)候淚流滿面，說特別絕望，覺得以后跟機(jī)器下棋一點(diǎn)沒有勝算。

　　第二點(diǎn)，創(chuàng)業(yè)的風(fēng)口，就是好多資本加持，讓大家對人工智能這個(gè)事有更多的關(guān)注。在這個(gè)領(lǐng)域有越來越多的創(chuàng)業(yè)者會(huì)出現(xiàn)，也在這個(gè)領(lǐng)域去耕耘。

　　人工智能最主要應(yīng)用在哪些領(lǐng)域？

　　1、讓機(jī)器像人類一樣思考，對應(yīng)機(jī)器學(xué)習(xí)、自動(dòng)推理、人工意識，知識表示。2、讓機(jī)器像人類一樣看懂，對應(yīng)視覺識別和圖像識別。

　　3、讓機(jī)器像人類一樣聽懂，對應(yīng)著語音識別和語言處理。

　　4、讓機(jī)器像人類一樣運(yùn)動(dòng)，對應(yīng)的是運(yùn)動(dòng)的控制和運(yùn)動(dòng)的分析。從整個(gè)服務(wù)過程里面機(jī)器從原來簡單執(zhí)行方慢慢會(huì)產(chǎn)生互動(dòng)在里頭，這是整個(gè)技術(shù)給我們帶來的演進(jìn)和變化。

　　從整體發(fā)展趨勢來講，未來我們看到有幾個(gè)方面

　　第一階段：AI會(huì)率先在在線化程度高的行業(yè)發(fā)生，隨著在線化的發(fā)展擴(kuò)張到各行各業(yè)。我們智齒首先做的是在線的客服和機(jī)器人，把在線客服流程優(yōu)化，這在大家跟各種各樣渠道跟客服溝通里面是看不到的。

　　第二階段：隨著感知、傳感器、智能硬件、工業(yè)4.0的發(fā)展，AI會(huì)延伸到實(shí)體世界。這里對應(yīng)著可能是智能硬件也會(huì)出現(xiàn)在大家視野里。

　　第三階段：當(dāng)成本技術(shù)進(jìn)一步成熟，AI會(huì)全面延伸到個(gè)人場景，全面自動(dòng)化的時(shí)代到來。

　　智齒客服，最開始的時(shí)候是只有一個(gè)產(chǎn)品線，我們把機(jī)器人產(chǎn)品化，有了第一個(gè)產(chǎn)品模塊機(jī)器人客服。后來我們把整個(gè)產(chǎn)品模塊做了延伸，除了機(jī)器人客服現(xiàn)在補(bǔ)充了呼叫中心、工單客服，在線客服，可能是中國最好的全智能客服平臺提供商。我們是致力于將人工智能與客服場景結(jié)合。我們在客服這個(gè)領(lǐng)域做得比較深入垂直。

　　我們不一定是一家技術(shù)型公司，我們更多是把人工智能技術(shù)應(yīng)用于客服這個(gè)場景里面，解決客服的一些痛點(diǎn)，在這個(gè)過程里面，讓企業(yè)的成本降低，讓他的效率提升。

　　客服的場景實(shí)際上是一個(gè)特別復(fù)雜的事情，我舉一個(gè)例子，比如說互聯(lián)網(wǎng)金融，它的客服場景可能更多聚焦在征信、催收的事情上，它跟O2O生活服務(wù)或者企業(yè)服務(wù)有很多很多不同。我們就需要根據(jù)各個(gè)行業(yè)里面的特殊性，給它制定一些特別針對性的解決方案。

　　我們在做的一個(gè)事情是將自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)運(yùn)用于客服的方方面面。舉個(gè)例子，比如說機(jī)器人，機(jī)器人分為兩種，一種是個(gè)人助理類機(jī)器人，一種是企業(yè)客服機(jī)器人，也就是我們在做的事情。

　　這兩種機(jī)器人到底有什么樣的差別？第一是應(yīng)用場景的差別，我們的客服機(jī)器人更多是給企業(yè)使用的，個(gè)人助理機(jī)器人更多是用于個(gè)人。在解決問題上，企業(yè)客服機(jī)器人更多是解決專業(yè)性問題，個(gè)人助理類的機(jī)器人更多是解決比如說快遞查詢、天氣查詢、導(dǎo)航等等。在語料收集的過程兩者也有很大的區(qū)別，個(gè)人助理機(jī)器人來自于搜索引擎，客服機(jī)器人語料更多來自于行業(yè)的知識庫。

　　在具體講我們在做的智能客服機(jī)器人，它并不是新生事物，我們的智能客服機(jī)器人和上一代智能客服機(jī)器人有什么區(qū)別？

　　最主要的區(qū)別是在于，我們應(yīng)用的是統(tǒng)計(jì)語言模型，上一代是規(guī)則語法模型。

　　首先在準(zhǔn)確性識別上，統(tǒng)計(jì)語言模型核心是計(jì)算和統(tǒng)計(jì)概率，規(guī)則語法模型更多是做語法結(jié)構(gòu)的拆分，當(dāng)你輸出一句話的時(shí)候，語法結(jié)構(gòu)模型是沒有辦法窮盡你的自然表達(dá)方式，所以在準(zhǔn)確方式上，統(tǒng)計(jì)語言模型要優(yōu)于規(guī)則語法模型。

　　第二是易用，如果運(yùn)用統(tǒng)計(jì)語言模型會(huì)特別特別簡單和清楚，和規(guī)則語法模型一句一句話拆解工作量是有非常大的差異。對于企業(yè)來講，他在做機(jī)器人維護(hù)和使用來講，是一個(gè)高效的事情。

　　我們智能客服機(jī)器人在權(quán)重賦值，引導(dǎo)回答，語境關(guān)聯(lián)、寒喧問答、推薦算法、智能學(xué)習(xí)等方面做的優(yōu)化設(shè)計(jì)，也是我們優(yōu)化的具體功能點(diǎn)。舉個(gè)例子，我們客服機(jī)器人，到現(xiàn)在擁有2000多萬寒喧詞條的知識庫。但對于一個(gè)企業(yè)服務(wù)機(jī)器人來講，它的客服應(yīng)該是最精準(zhǔn)的去解決問題。

　　如果我們的客戶提出一個(gè)問題，這個(gè)問題和機(jī)器人知識庫中問題相近，但并不完全匹配，我們會(huì)做什么樣的設(shè)計(jì)？我們讓機(jī)器人先試著進(jìn)行理解回答，再將該問題學(xué)習(xí)記錄，如果這個(gè)問題和知識庫里面某一個(gè)回答是貼合的，那么作為該問題的相似問法會(huì)自動(dòng)存儲。另外當(dāng)客戶提出這個(gè)問題，沒有在知識庫中體現(xiàn)，我會(huì)把這個(gè)問題自動(dòng)存儲下來，讓管理員用很簡便的方式把這個(gè)問題重新設(shè)立，重新對應(yīng)，這是在這塊我們進(jìn)行的改進(jìn)和優(yōu)化。

　　客服場景很多人問問題，并不是說問一個(gè)問題，就可以把這個(gè)問題解決掉，很多時(shí)候需要問多輪問題，我們是通過多輪問答技術(shù)來解決復(fù)雜問題。

　　舉個(gè)例子，使用訂單系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)。您好！請訓(xùn)練您的報(bào)錯(cuò)內(nèi)容，我會(huì)分三種可能的情況。1、無法選擇訂單。您好，請選擇您使用的操作系統(tǒng)。windows，那我們會(huì)給你一個(gè)具體的解決辦法，安裝成功后重新登錄，這是通過多輪對話把復(fù)雜問題解決掉。

　　后來我們也發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人技術(shù)也好，產(chǎn)品完善度也好，越來越全的情況下，我們依然會(huì)發(fā)現(xiàn)機(jī)器人問答僅僅解決了第一環(huán)，它依然需要和人結(jié)合才能把這個(gè)問題解決的更完美，那后續(xù)我們是怎么做的？

　　比如說我在光大銀行渠道購買的電視機(jī)，發(fā)票怎么才能申請？這是一個(gè)具體的問題。我在右上角會(huì)彈出該問題的答案，當(dāng)用戶咨詢一個(gè)問題，機(jī)器人在右側(cè)會(huì)自動(dòng)匹配羅列組織答案，客服只需要一鍵點(diǎn)擊發(fā)送把這個(gè)問題直接發(fā)送給客戶，使客服提升3倍的效率。

　　除了上面多輪會(huì)話、輔助人工，后面人工智能還能做哪些事情？還可以基于用戶的數(shù)據(jù)分析和操作行為做精準(zhǔn)推薦。我們會(huì)針對用戶做一個(gè)畫像，會(huì)做一些大數(shù)據(jù)的分享，讓用戶進(jìn)入我的客服系統(tǒng)的時(shí)候，我會(huì)知道這個(gè)人是誰，他有什么樣的喜好愛好，他之前有怎樣的操作記錄，是不是之前給我們有一些意見，這些都會(huì)有，然后給出一個(gè)很具體很專業(yè)性的解決方案，這是我們已經(jīng)在做的事情。

　　自然語言處理技術(shù)和呼叫中心會(huì)話質(zhì)檢結(jié)合。質(zhì)檢是什么意思？好多客服呼叫中心會(huì)打電話，跟客戶溝通過程里面，肯定會(huì)多多少少出現(xiàn)問題，客服中心會(huì)有一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)叫做質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，去抽電話聽，聽的過程里面會(huì)特別繁瑣，你的客服打多少電話，你要把這個(gè)電話過程要記錄下來。我們現(xiàn)在分兩種場景，第一種是在線客服，基本上是語言溝通，文字溝通，可以把存在的情緒詞，我可以很實(shí)時(shí)把這個(gè)場景識別出來，然后我的管理團(tuán)隊(duì)會(huì)做實(shí)時(shí)的介入。另外，呼叫中心語音質(zhì)檢，可以把語音轉(zhuǎn)換成文字，通過關(guān)鍵詞來設(shè)置，把整個(gè)質(zhì)檢的流程做的特別簡短。

　　由機(jī)器人自動(dòng)分配和處理工單，當(dāng)沒有人工在線的時(shí)候，當(dāng)沒有機(jī)器人在線的時(shí)候，你會(huì)留言，然后都是由人工來分配，相應(yīng)部門把它解決掉，這個(gè)過程完全可以由機(jī)器人替代掉的，它可以識別，提交工單里面這些內(nèi)容，具體是哪個(gè)部門可以把這個(gè)問題解決掉，所以會(huì)做一個(gè)自動(dòng)的分配。

　　以上是具體功能層面的介紹，這塊我們理解說，我們做得是一款行業(yè)應(yīng)用，實(shí)際上要考慮到行業(yè)里面具體發(fā)生了哪些行變化。客服原來基本上是被動(dòng)的售后，現(xiàn)在隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和新的商業(yè)形態(tài)出現(xiàn)，其實(shí)客服團(tuán)隊(duì)，整個(gè)在公司里面的角色也會(huì)發(fā)生變化，慢慢會(huì)往售前轉(zhuǎn)，所以我們要解決獲客問題，吸引問題，轉(zhuǎn)化問題和解決問題。要覆蓋售前、售中和售中所有場景。針對這些變化會(huì)做哪些改進(jìn)？

　　第一，強(qiáng)化智能質(zhì)檢，第二，客服語音機(jī)器人，第三，自動(dòng)化銷售，第四，用戶畫像。這是將人工智能應(yīng)用于全客服場景的一些具體落地實(shí)施方面。

　　其實(shí)從我們做公司，做客服產(chǎn)品來講，人工智能最根本的價(jià)值還是在于幫助甚至替代人類完成任務(wù)、提升效率、降低成本。它依然是工具屬性的東西，并不是已經(jīng)強(qiáng)到已經(jīng)有自己的獨(dú)立意識，需要完全替代人類，并不是這樣一個(gè)情況。

　　目前大概有6萬家企業(yè)選擇了智齒，其中我們已經(jīng)覆蓋了25個(gè)細(xì)分行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)金融，企業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、電商這幾個(gè)細(xì)分行業(yè)，我們是占有率最高的。

　　我們現(xiàn)在涉足的是多場景融合的人工智能應(yīng)用。未來會(huì)做更多的技術(shù)結(jié)合，比如說VR+語音識別+自然語言處理。圖象識別+機(jī)器人客服等等。我們相信未來所有的應(yīng)用都會(huì)有人工智能的身影，所有的人機(jī)交互入口都將變得非常簡單，人工智能將和人們的生活休戚相關(guān)。

　　有這么一句話描述人工智能：人工智能就像一列火車，它臨近時(shí)，您聽到了轟隆隆的聲音，你在不斷期待著它的到來，它終于到了，一閃而過，隨后便遠(yuǎn)遠(yuǎn)地把你拋在身后。