這家定位于智能客服的初創(chuàng)企業(yè)，在成立2年多后，其聯(lián)合創(chuàng)始人兼戰(zhàn)略官龍中武笑稱:“智齒一直是一個(gè)運(yùn)氣還蠻好的團(tuán)隊(duì)”。的確，復(fù)盤一下智齒科技過(guò)去兩年來(lái)在市場(chǎng)、資本和市場(chǎng)的成長(zhǎng)和發(fā)展似乎“一帆風(fēng)順”：

　　2014年5月成立，2015年1月進(jìn)入微軟加速器——這是一個(gè)每年淘汰率高達(dá)97%的創(chuàng)業(yè)孵化器，從中獲得了各方資源整合；

　　同年3月獲真格基金領(lǐng)投、華創(chuàng)資本、芳晟股權(quán)投資基金跟投的Pre-A輪770萬(wàn)元投資；

　　8月在3000多家企業(yè)項(xiàng)目中脫穎而出獲得創(chuàng)新中國(guó)“DEMOGOD”，隨后代表中國(guó)到美國(guó)硅谷做技術(shù)交流；

　　12月獲得IDG領(lǐng)投的A輪500萬(wàn)美元投資。

　　接受有言專訪時(shí)，龍中武在回顧這段發(fā)展時(shí)顯得十分謙虛，連用了好幾次“運(yùn)氣好”來(lái)形容。而實(shí)際上，運(yùn)氣好的前提更在于這個(gè)團(tuán)隊(duì)技術(shù)和實(shí)力過(guò)硬。那么，到底是怎么樣的一種智能客服技術(shù)，讓智齒科技頻頻贏得“好運(yùn)氣”？

　　包括龍中武在內(nèi)，智齒科技的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)有4人，CEO徐懿、COO彭偉以及CTO吳立楠。其中，龍、徐、彭三人此前是福建星網(wǎng)銳捷網(wǎng)絡(luò)北京分公司的同事，徐和彭都是產(chǎn)品經(jīng)理，龍則負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售，機(jī)緣巧合，三人有相同的價(jià)值觀和創(chuàng)業(yè)目標(biāo)，2013年開(kāi)始便開(kāi)始組團(tuán)隊(duì)，同時(shí)彭拉上發(fā)小吳立楠加入。一直到2014年智齒科技正式成立前，四人做過(guò)許多大大小小的項(xiàng)目，為新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目積累了不少資源。

智齒科技創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)：徐懿、彭偉、吳立楠、龍中武

　　智齒科技，這名字乍一聽(tīng)特別像牙科診室的名字，其實(shí)并不盡然，其靈感來(lái)源于鄭淵潔的同名童話小說(shuō)，四個(gè)人想的是“幫企業(yè)安上智慧的牙齒，做傳遞智慧的通道”。

　　龍中武告訴有言，過(guò)去在星網(wǎng)銳捷做的是企業(yè)級(jí)服務(wù)，智齒科技也是服務(wù)于企業(yè)的，在前者所積累的經(jīng)驗(yàn)為后者做了充足的準(zhǔn)備，“2B更需要在業(yè)務(wù)落實(shí)的過(guò)程中，讓技術(shù)幫助業(yè)務(wù)產(chǎn)生更大的價(jià)值。”

　　創(chuàng)立不久，智齒科技便拿下了樂(lè)視、宜信、TCL、海爾、酷派等知名公司，到了2015年6月產(chǎn)品正式對(duì)外開(kāi)放，用戶增長(zhǎng)速度更快，截止2016年11月用戶已達(dá)到了37000多家，其中僅花了200天就獲得了1萬(wàn)家客戶。

　　在龍中武看來(lái)，一個(gè)好的解決方案包括各個(gè)維度，技術(shù)領(lǐng)先性、解決方案完整性、產(chǎn)品能力、后續(xù)服務(wù)、整個(gè)咨詢服務(wù)質(zhì)量等。加上智齒科技采用顧問(wèn)式銷售，有專門的一個(gè)團(tuán)隊(duì)是做客戶服務(wù)，除了處理售后的相應(yīng)服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)與客戶溝通，了解其當(dāng)前業(yè)務(wù)狀態(tài)，所面臨的問(wèn)題，未來(lái)預(yù)期等較全面的解決方案，很容易就獲得了客戶的青睞。但其中的關(guān)鍵還在于技術(shù)領(lǐng)先性，那么智齒科技的“技術(shù)”秘訣到底是什么？

　　眾所周知，今年3月李世石與Alphago一場(chǎng)“人機(jī)大戰(zhàn)”后，人工智能一下火了。一夜間，關(guān)于機(jī)器的深度學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目似乎如雨后春筍般涌現(xiàn)，但實(shí)際上，人機(jī)交互的研究最早可追溯到上世紀(jì)80年代，現(xiàn)在擺在眾人眼前的是相對(duì)成熟的技術(shù)結(jié)果。

　　智齒客服機(jī)器人所運(yùn)用的技術(shù)則是自然語(yǔ)言處理技術(shù)。人機(jī)交互技術(shù)上分為兩種模型：語(yǔ)法結(jié)構(gòu)和統(tǒng)計(jì)語(yǔ)言。

　　前者實(shí)現(xiàn)的方式是把一句話拆成很多個(gè)詞，把其中某幾個(gè)作為關(guān)鍵詞標(biāo)定出來(lái)，再把同義詞全羅列進(jìn)去，當(dāng)出現(xiàn)其中一個(gè)詞語(yǔ)時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)對(duì)應(yīng)到另外的一個(gè)答案，這是根據(jù)語(yǔ)法的結(jié)構(gòu)、句法規(guī)則去猜詞、選定詞、補(bǔ)充詞。

　　另一個(gè)統(tǒng)計(jì)語(yǔ)言模型，不再需要人工去做猜詞，它的分詞是算法自動(dòng)完成的，這也是現(xiàn)在谷歌、IBM等在用的主流的技術(shù)。

　　CTO吳立楠曾介紹，智齒科技智能客服的實(shí)現(xiàn)模型，可簡(jiǎn)化為輸入、詞匯模型、計(jì)算系統(tǒng)和輸出四層架構(gòu)。其中，詞匯模型并行的包括記憶和推理兩個(gè)部分，記憶是多輪對(duì)話的基礎(chǔ)，推理包括分詞、主干提取、聚類、指代消解等，對(duì)于對(duì)話效果影響較大。

　　另一方面，自然語(yǔ)言的人機(jī)交互主要依賴知識(shí)庫(kù)，尤其是具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景。過(guò)去在知識(shí)的維護(hù)上，嚴(yán)重依賴員工去做分解、加工，把知識(shí)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化再錄入。知識(shí)結(jié)構(gòu)化的維護(hù)人員至少要有兩個(gè)技能，首先要懂知識(shí)拆解，也需要懂一些機(jī)器語(yǔ)言，同時(shí)也要懂業(yè)務(wù)，如果不懂業(yè)務(wù)是沒(méi)有辦法維護(hù)業(yè)務(wù)的知識(shí)。但兩種技能同時(shí)兼得的人員并不多。智齒科技的出現(xiàn)，解放了許多員工手動(dòng)作業(yè)，通過(guò)機(jī)器算法來(lái)完成這個(gè)工作。

　　龍中武告訴記者，智齒上線之初，會(huì)錄入客戶的初始知識(shí)，即最常規(guī)的知識(shí)，隨著業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，機(jī)器人跟客戶的交互過(guò)程，會(huì)學(xué)很多新的知識(shí)，繼而進(jìn)行補(bǔ)充。

　　“機(jī)器人會(huì)越來(lái)越理解已有的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用會(huì)加強(qiáng)其理解能力，此前，樂(lè)視網(wǎng)只用了六周時(shí)間，知識(shí)庫(kù)就增加了兩千條，這基本上能夠支撐業(yè)務(wù)在正常的范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)了，除非有新的業(yè)務(wù)增加進(jìn)來(lái)。”龍中武指的是2013年為樂(lè)視網(wǎng)服務(wù)的案例。

　　2013年，龍中武和其團(tuán)隊(duì)在競(jìng)標(biāo)中獲得樂(lè)視網(wǎng)的青睞，為其客服業(yè)務(wù)服務(wù)。當(dāng)時(shí)樂(lè)視網(wǎng)最長(zhǎng)的客服等待排隊(duì)達(dá)到了一千八百多人，這使得用戶體驗(yàn)較差，不過(guò)智齒科技的系統(tǒng)在樂(lè)視網(wǎng)上線后，分擔(dān)了其47%的業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題。龍中武說(shuō)，現(xiàn)在樂(lè)視網(wǎng)的客服團(tuán)隊(duì)大概有2000人左右，在業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，如果沒(méi)有智能客服系統(tǒng)的支持，現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)或許會(huì)增長(zhǎng)到4000人左右了。

　　“現(xiàn)在，我們把要加工的句子變成自然語(yǔ)言的方式，即這句話原本是怎么表達(dá)就怎么錄進(jìn)去，通過(guò)用正常說(shuō)話的語(yǔ)序規(guī)則降低難度，”龍中武舉例，如果有一個(gè)新的業(yè)務(wù)變更，同時(shí)也許有一千條知識(shí)進(jìn)來(lái)，過(guò)去依靠人員加工是非常耗時(shí)耗人耗資源的，現(xiàn)在有excel表把問(wèn)題答案導(dǎo)入，機(jī)器進(jìn)行結(jié)構(gòu)拆解，大大提升了效率。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的詞匯更新創(chuàng)造速度快，而機(jī)器的知識(shí)自我進(jìn)化能力優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)了。所錄入的關(guān)鍵詞一旦多了同義詞、某個(gè)句子可以用另外一個(gè)語(yǔ)法結(jié)構(gòu)來(lái)表達(dá)、用戶會(huì)問(wèn)到超出知識(shí)庫(kù)邊界的那些問(wèn)題等，機(jī)器都能自主完成智能學(xué)習(xí)。“機(jī)器學(xué)習(xí)從很大程度上解決知識(shí)維護(hù)、知識(shí)更新、知識(shí)補(bǔ)充的問(wèn)題，在行業(yè)內(nèi)智齒是第一家這么嘗試去做的，”龍中武解釋說(shuō)。

　　實(shí)際上，智齒科技所提供的是一套引擎能力，具備知識(shí)學(xué)習(xí)和知識(shí)智能問(wèn)答的引擎。在行業(yè)的語(yǔ)料上，系統(tǒng)持續(xù)做互聯(lián)網(wǎng)的整理和學(xué)習(xí)，同時(shí)根據(jù)每一個(gè)用戶的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景做交互訓(xùn)練，引擎能力在很多家同時(shí)訓(xùn)練的過(guò)程中一點(diǎn)一滴的積累和增長(zhǎng)。

　　“最近我們也在嘗試做一些事情，抽離幾個(gè)特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景或者行業(yè)，會(huì)加強(qiáng)機(jī)器這個(gè)部分的語(yǔ)料訓(xùn)練，比如有十家互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)都在用智齒，實(shí)際上他們都在訓(xùn)練智齒的引擎，在互聯(lián)網(wǎng)金融這一塊業(yè)務(wù)下的算法匹配機(jī)制，在第十一家來(lái)的時(shí)候，這個(gè)算法就已經(jīng)相比前面十家會(huì)好很多，”龍中武告訴有言。

　　當(dāng)前，智齒科技團(tuán)隊(duì)有120多人，其中接近70人是做產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)的，甚至高薪把三星手機(jī)做智能應(yīng)答的團(tuán)隊(duì)挖了過(guò)來(lái)，為的是進(jìn)一步提升機(jī)器人的交互能力、語(yǔ)料儲(chǔ)備和語(yǔ)義理解的能力。

　　龍中武告訴記者，目前智齒科技保持兩周一次技術(shù)更新。至今，智齒科技已經(jīng)進(jìn)行過(guò)多次次版本更新，當(dāng)前版本的整體方案中，包含了客服機(jī)器人、人工在線客服、工單流轉(zhuǎn)、智能導(dǎo)航以及呼叫中心等系統(tǒng)，各項(xiàng)功能相互打通。

　　“我們現(xiàn)在的邏輯是，當(dāng)后臺(tái)在線的客服人員收到一個(gè)問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人會(huì)先給用戶答案，這個(gè)答案基本上可以直接發(fā)給用戶，稍微復(fù)雜的問(wèn)題人工進(jìn)行一些微調(diào)，重新編輯。這在很大的程度上，減少在線客服人員的重復(fù)編輯的工作，大大提升了效率，”龍中武向記者介紹，比如在電商頁(yè)面，機(jī)器還會(huì)追蹤用戶點(diǎn)擊、瀏覽頁(yè)面，識(shí)別其購(gòu)買意愿等數(shù)據(jù)，隨后轉(zhuǎn)送給后臺(tái)服務(wù)人員，形成更好的數(shù)據(jù)分析，幫助優(yōu)化其站點(diǎn)的體驗(yàn)。

　　總得來(lái)說(shuō)，客服的角色正隨著技術(shù)的發(fā)展而轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)來(lái)說(shuō)，客服充當(dāng)售前、售后的角色，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，它是產(chǎn)品經(jīng)理也是咨詢顧問(wèn)。無(wú)論是移動(dòng)端還是PC端，客服是用戶接觸的第一入口。企業(yè)為打造更好的站點(diǎn)形象，都希望有一個(gè)全能型的客服，盡管這很難實(shí)現(xiàn)，但現(xiàn)在技術(shù)提供的解決方案是讓客服越來(lái)越智能，向“完美、全能”靠近。

　　另一方面，智能客服的出現(xiàn)也大大地降低了人力成本。以互聯(lián)網(wǎng)公司為例，不管是京東、樂(lè)視，抑或小米，一個(gè)客服的成本包含工資、管理培訓(xùn)、社保、辦公資源等投入，一年平均成本在14萬(wàn)元。智能客服的出現(xiàn)節(jié)省了一定的成本。

　　“在客服這個(gè)場(chǎng)景，雖然在可見(jiàn)范圍內(nèi)很難真正的替代人工，但現(xiàn)在在一線城市幾乎見(jiàn)不到大規(guī)模的服務(wù)中心了，都在往二三線城市遷移。”龍中武強(qiáng)調(diào)，人工客服處在一個(gè)逐漸減少的過(guò)程，這是一個(gè)必然，但機(jī)器人客服也并非要完全革掉人工客服的命，而是要幫助人工提升效率，機(jī)器在可見(jiàn)的范圍內(nèi)，做的是過(guò)濾、分流、輔助等工作，其實(shí)就是提升效率和降低成本的過(guò)程，后續(xù)會(huì)做更多的價(jià)值創(chuàng)造的事情，比如說(shuō)提升銷售業(yè)績(jī)，”龍中武告訴記者。

　　對(duì)于未來(lái)的設(shè)想，龍中武表示，智能客服還能更廣泛地運(yùn)用到家居中，成為一個(gè)智能管家。不過(guò)，人工智能在國(guó)內(nèi)還處于商用初級(jí)階段，智齒科技的目標(biāo)是更快地拓展自己的業(yè)務(wù)覆蓋范圍�，F(xiàn)在，其公司已在上海和深圳設(shè)立了分公司，做足投入準(zhǔn)備。龍中武表示，當(dāng)前還處于行業(yè)跑馬圈地的階段，智齒科技被允許維持一個(gè)比較合理的虧損范圍，把技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量做得更好，保持最高速往前沖。

　　2016年即將結(jié)束，龍中武給自己的團(tuán)隊(duì)這一年的打分是70，缺失的30分在于它還很年輕，在快速發(fā)展過(guò)程中面臨著很多從未有過(guò)的挑戰(zhàn)，對(duì)于管理、經(jīng)營(yíng)，前期的經(jīng)驗(yàn)都在摸索，團(tuán)隊(duì)還需要再加把勁兒。他把自己的團(tuán)隊(duì)比喻成一頭身上插滿了刀子的牛，就是一邊往前跑一邊流血，“你還是要保持跑在最前面，而這個(gè)過(guò)程傷口在慢慢愈合，一點(diǎn)一點(diǎn)越來(lái)越好。”