新版云客服上線以來，七陌受到了客戶和媒體的廣泛關(guān)注，比心！盡管我們隆重推出了《新版云客服功能三部曲》，仍有技術(shù)控童鞋向小七咨詢：新版云客服的新功能究竟有什么獨到之處？我們更新以后能獲得哪些效果？為此，小七特別邀請了七陌的產(chǎn)品大牛青飛進(jìn)行此次專訪，幫助大家從技術(shù)和場景應(yīng)用角度深挖新版云客服，提升企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，以下，enjoy~
受訪者簡介：
青飛，資深產(chǎn)品經(jīng)理，七陌云客服產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人，是此次新版云客服更新的主要發(fā)起人。
1、七陌“用戶瀏覽軌跡視頻回放”是云客服行業(yè)的首創(chuàng)功能，可以用視頻形式記錄用戶在網(wǎng)站上的瀏覽行為，七陌為何會在這個維度上進(jìn)行深挖？產(chǎn)品背后的邏輯是什么呢？
會選擇升級市面上的“用戶瀏覽軌跡”功能是因為七陌發(fā)現(xiàn)了這塊的業(yè)務(wù)空白點：
目前一般的客服產(chǎn)品只能實現(xiàn)對轉(zhuǎn)換頁面節(jié)點的記錄，但是對于客戶究竟是從哪個渠道跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)站，究竟關(guān)注網(wǎng)站上的什么內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)該如何優(yōu)化網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，仍然做的很少，這恰好是主要使用線上投放獲客的企業(yè)客戶最關(guān)注的問題，因此我們開發(fā)了“用戶瀏覽軌跡視頻回放”功能，用視頻形式記錄用戶瀏覽網(wǎng)站的全過程，幫助企業(yè)做精準(zhǔn)營銷，提升服務(wù)質(zhì)量。
因此這個功能的背后邏輯就是從服務(wù)和營銷兩個維度展開，客服人員可以通過查看客戶的瀏覽軌跡視頻預(yù)判客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量；管理人員還可以通過用戶點擊網(wǎng)站的行為數(shù)據(jù)優(yōu)化投放結(jié)構(gòu)，提高營銷轉(zhuǎn)化率。
2、“用戶瀏覽軌跡視頻回放”功能究竟在場景應(yīng)用上有什么獨到之處呢？
從行業(yè)解決方案的延展性來看，“用戶瀏覽軌跡視頻回放”可以廣泛應(yīng)用在如電子商務(wù)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以及媒體等相關(guān)行業(yè)。
舉例來說，電商企業(yè)可以通過用戶使用反饋，了解用戶喜好情況，及時對頁面商品位置進(jìn)行優(yōu)化，提升商品購買率；互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的企業(yè)，很關(guān)注客戶從哪個渠道進(jìn)入網(wǎng)站或落地頁，咨詢、注冊轉(zhuǎn)化，容聯(lián)七陌可以幫助企業(yè)提升投放轉(zhuǎn)化率，降低投放成本；而在媒體行業(yè)，標(biāo)題點擊率是一個重要的考核指標(biāo)，用戶瀏覽軌跡回放可以輕松實現(xiàn)對這一數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。
這么看來，是不是很黑科技？
3、此次更新中，“視頻客服”也被提到了一個比較重要的位置，是七陌完全實現(xiàn)“全渠道&全媒體”客服的重要標(biāo)志，這個功能可以滿足哪些客戶的需求？
目前七陌是國內(nèi)做到“全渠道&全媒體”的SaaS云客服產(chǎn)品，此次升級也是因為視頻客服在一些需要演示指導(dǎo)、現(xiàn)場確認(rèn)客戶身份的使用場景中具備天然的優(yōu)勢。
我們有很多電商、金融行業(yè)客戶在這塊也有強烈的需求，打個比方，比如售前演示產(chǎn)品模塊，如果客服人員可以進(jìn)行面對面生動的講述和推薦，讓客戶直觀地了解產(chǎn)品詳情，是不是對提升成單率有幫助？
基于對用戶使用場景的理解，七陌的“視頻客服”的應(yīng)用場景十分多元化，除了VTM視頻、移動展示，還可以通過視頻客服進(jìn)行面簽、遠(yuǎn)程咨詢等，既滿足金融、理財、保險、醫(yī)療、教育等大型企業(yè)，也豐富了互聯(lián)網(wǎng)O2O等小微企業(yè)服務(wù)方式，我們歡迎企業(yè)客戶開通體驗新功能。
4、七陌一直在語音通話方面有深厚的基礎(chǔ)和領(lǐng)先優(yōu)勢，“并發(fā)預(yù)警”功能在SaaS軟件領(lǐng)域的應(yīng)用是怎么實現(xiàn)的？可以為客戶解決哪些問題？
“并發(fā)預(yù)警”實際上就是能夠在企業(yè)呼叫中心并發(fā)達(dá)到上限后，限制接入超過并發(fā)上限的呼入電話，并且能夠?qū)蛻暨M(jìn)行相關(guān)提示。目前新版云客服系統(tǒng)的呼叫并發(fā)限制展示與提醒功能，可以提供并發(fā)限制預(yù)警郵件提示，當(dāng)企業(yè)客服系統(tǒng)通話數(shù)達(dá)到預(yù)警值后系統(tǒng)自動發(fā)送并發(fā)限制預(yù)警郵件，第一時間保障客戶服務(wù)效果。
這個功能更重要的應(yīng)用在于大數(shù)據(jù)的深度使用，通過對并發(fā)數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以實時了解業(yè)務(wù)飽和度，這是傳統(tǒng)的“并發(fā)預(yù)警”無法實現(xiàn)的場景，七陌用大數(shù)據(jù)幫助客戶解決了這個難題。
5、此次新版云客服采用了基于MVVM模式的Vue.js框架，而且在安全性方面也做了提升，可以給技術(shù)控講一講嗎？
vue.js 2.0是當(dāng)下最流行的前端框架之一，使用這個框架，七陌的考慮在于它更加輕量化、高性能、易操作、體積小。在用戶使用這端的明顯感受是，第一次加載時間明顯縮短，新系統(tǒng)刷新瀏覽器后坐席無需重新登錄，刷新后不會退出系統(tǒng)，刷新前是哪個頁面，刷新后也會維持在該頁面，用戶可繼續(xù)使用系統(tǒng)為客戶提供服務(wù)，縮短坐席因電腦原因刷新后繼續(xù)恢復(fù)工作的時間。
那么在安全性方面，本次新版系統(tǒng)重新梳理了瀏覽器端數(shù)據(jù)內(nèi)容，將不同數(shù)據(jù)進(jìn)行了分類加密存儲，相比老版系統(tǒng)，新版系統(tǒng)在數(shù)據(jù)存儲上更加安全；同時，新版云客服系統(tǒng)支持Https（超文本傳輸安全協(xié)議），利用SSL安全證書來加密數(shù)據(jù)后進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，保障數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全性。所以在數(shù)據(jù)存儲和傳輸方面，七陌的客戶大可以放心使用我們的產(chǎn)品。
在和青飛的交流中我們不難發(fā)現(xiàn)，七陌新版云客服從多維度進(jìn)行的升級，始終圍繞用戶使用場景，深挖行業(yè)解決方案，致力于為客戶提供更多價值，幫助客戶打造“服務(wù)+營銷”閉環(huán)！
