————易谷CAME體驗研究院院長孫媛
我們先來看看CAME是什么。我們的“服務(wù)體驗設(shè)計”追求服務(wù)的主要參與者——客戶（Customer）、坐席（Agent）和管理者（Manager）的最佳體驗（Experience）。因此我們研究的就是CAME（開米）。那么我們追求的最佳體驗是什么呢，用六個字概括：極簡、預(yù)判、參與。
極簡是服務(wù)的終極追求，無論是用戶、坐席還是管理者，他們費力度的下降，
就是極簡的體現(xiàn)。在服務(wù)的精細化管理中，用戶的極簡體驗，體現(xiàn)在電話的快速接起、處理時長的降低、解決我的問題等等角度；在服務(wù)中心對整個公司的資源整合中，用最快的速度解決用戶的問題，例如上門安裝、維修完成、訂單確認等等，這樣用戶體驗到的是簡單聯(lián)絡(luò)，快速解決。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，每多一個按鈕，每多一次輸入，都要多出40%以上的流失。一個很漂亮的設(shè)計，非常精美的手機應(yīng)用界面，我們會發(fā)現(xiàn)進入的用戶和肯去操作的用戶之間，很可能有40%以上的流失。那么，當你能夠讓他按一個按鈕就請你不要讓他按兩個，當你能夠把答案告訴他，就請你不要讓他按搜索鍵。所以，“極簡”不僅僅是一種體驗價值，它也是一種商業(yè)價值。
預(yù)判是我們?yōu)榱擞脩舻臉O簡體驗，而付出的最大誠意。沒有什么比開口之前就發(fā)現(xiàn)問題已經(jīng)被解決而更簡單的體驗了。因此在用戶開口前預(yù)先知道即將遇到的困難，從而使得用戶沒有表示的時候，就可以提供一個服務(wù)，來降低費力度。這就是預(yù)先判斷的價值和作用。
預(yù)判在服務(wù)中隨處可見，例如常見的生產(chǎn)力管理中的“預(yù)測”就是一種對服務(wù)請求的預(yù)判，從而可以提前安排合適的人在合適的隊列中上班。
在用戶查找到這張訂單的時候，能夠看到她兩天前申請了退款，從而主動告訴她退款的金額、進展以及預(yù)計到賬的日期；在用戶到達她所預(yù)訂酒店的城市的時候，主動自檢訂單確認的情況并提醒酒店前臺；在用戶打車之后主動監(jiān)測司機位置，從而知道是否準時到達；這些都是預(yù)判的案例，都可以實實在在給我們帶來更好的體驗。
因此，預(yù)判是手段，方法，它需要意識、創(chuàng)新思維和技術(shù)能力綜合來實現(xiàn)。這也是服務(wù)體驗設(shè)計中最核心和重要的環(huán)節(jié)。
如果你想讓你的用戶、客戶能夠得到極簡的服務(wù)，最重要的其實是后臺預(yù)判的機制，任何一個機制都應(yīng)該是以它的用戶能夠得到極簡的享受作為我們最終的工作原則。我們?yōu)榱俗層脩舻玫劫M力度最低的極簡體驗，我們進行了諸多的預(yù)判，這些預(yù)判究竟是對的還是不對，要詢問你的直接用戶，所以有兩個字非常重要，就是要參與。只有在相互激發(fā)下才能夠找到最好的系統(tǒng)、最優(yōu)的預(yù)判。所以在每一次的預(yù)判服務(wù)結(jié)束之后，請您詢問你的最終用戶，這件事情是不是減少了他的費力度，提升了他的客戶體驗。同時，請觀測所有的營運數(shù)據(jù)，來找到用戶無聲的夸贊和無聲的投訴。這些，都是參與。
所以，極簡、預(yù)判和參與六個字，其實是一個小小的閉環(huán)，它能夠使我們整個客戶服務(wù)工作過程中的用戶、座席和管理者的體驗達到最優(yōu)，這也是我們來進行所有服務(wù)體驗設(shè)計最高原則。
那么，這六個字都是怎么做到的呢？我們會在接下來的文章中一一揭秘，針對用戶、坐席和管理者，我們?nèi)绾巫非髽O致體驗。
