CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2016對于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)來說是一個成功的年份，預(yù)計2017將更加動蕩也充滿著希望。隨著聯(lián)絡(luò)中心商業(yè)和技術(shù)環(huán)境的不斷變化，以下的五個趨勢是行業(yè)專家和營銷人員應(yīng)該在2017年保持高度重視的。

　　商業(yè)智能（BI）預(yù)計在2017年將會增長和發(fā)展，每一個行業(yè)要求更準(zhǔn)確和精確的相關(guān)數(shù)據(jù)集并可以訪問。呼叫中心技術(shù)需要繼續(xù)發(fā)展以滿足企業(yè)動態(tài)基礎(chǔ)設(shè)施的需求。能夠產(chǎn)生全面數(shù)據(jù)集的能力，可以應(yīng)用于業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的增長和多樣化，呼叫中心技術(shù)將波及到更大范圍的受眾，因此會產(chǎn)生更具有實質(zhì)性的影響。

　　2017年將出現(xiàn)基于視頻的實時交流替代即時消息的趨勢，創(chuàng)造出更多的個人座席和客戶之間的即時溝通。視覺呈現(xiàn)將會使腳本聊天黯然失色，使整個交互朝著有效、無縫的方向發(fā)展，引導(dǎo)客戶使用他們自己要求的解決方案，進一步加快解決問題的過程。2017年，呼叫中心將實現(xiàn)將更多的視頻內(nèi)容融入到客戶服務(wù)溝通中的轉(zhuǎn)變。

　　隨著按需服務(wù)的增加，客戶不斷尋找最快響應(yīng)時間的即時響應(yīng)，這將導(dǎo)致2017年全渠道服務(wù)需求的增加。技術(shù)設(shè)備的數(shù)量一直在穩(wěn)步地增加，因此，呼叫中心可以通過多種渠道與客戶溝通，例如電子郵件、電話、文本和將在2017年有更多競爭優(yōu)勢的社交媒體。由于其方便性和可訪問性，全渠道服務(wù)將在2017年繼續(xù)增長，廣受歡迎。因此，投資在那些用于與客戶溝通渠道上的工具和技術(shù)是至關(guān)重要的。

　　多年來，社交媒體已經(jīng)成為大眾化的社交網(wǎng)絡(luò)，它已經(jīng)演變成一個平臺，企業(yè)可以利用它接收相關(guān)的積極、消極或中性的反饋，以便更好地評估他們的品牌在全球市場上的聲譽。通過社交媒體與客戶建立聯(lián)系是呼叫中心可以確保服務(wù)質(zhì)量和個性化客戶服務(wù)的重要一環(huán)。在2017年，這種通過社交媒體建立品牌親和力和客戶忠誠度的意識是迫在眉睫的。

　　基于云計算的服務(wù)和技術(shù)一直是呼叫中心行業(yè)的一個趨勢，這將在2017年里繼續(xù)彰顯和全面鋪開。云計算服務(wù)以清晰和簡潔易讀的格式呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，跟蹤交互。企業(yè)在2017年將朝著更靈活、安全、節(jié)省勞動力的方向發(fā)展，從而使更多的基于云計算的技術(shù)滲透到各行各業(yè)，無處不在。

　　這些預(yù)測說明了保持最新的技術(shù)是更好地進行客戶服務(wù)和使業(yè)務(wù)運行成功的關(guān)鍵。請記住，今天的客戶更精通技術(shù)，可以基于他們的體驗褒揚或貶抑企業(yè)的聲譽。2017就在拐角處，你的呼叫中心準(zhǔn)備好了嗎？

本文作者：TCN營銷總監(jiān)MckayBird。