CTI論壇(ctiforum.com)7月23日消息（編譯/老秦）: 雖然許多企業(yè)現(xiàn)在都在嚴(yán)格的預(yù)算下運(yùn)行，買不起新的重要的聯(lián)絡(luò)中心軟件，也雇傭不起更多的座席人員，但是在今天企業(yè)仍然有很多可以做的事情，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)今，大多數(shù)客戶發(fā)現(xiàn)，當(dāng)涉及到客戶體驗(yàn)時(shí)，“快”和“易”是保持客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵。幸運(yùn)的是，在現(xiàn)有呼叫中心的流程中，“快”和“易”是兩個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的特點(diǎn)。
為你目前的客戶旅程繪制地圖。哪里存在著有潛在的心煩？在你的IVR中有太多的選項(xiàng)？你的IVR介紹太長(zhǎng)了？（哦，心急的客戶真的不需要聽你去年獲得了多少個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，也不想知道你的官方客服座右銘是什么。）你的腳本如何？他們太長(zhǎng)了嗎？你的座席員今天精神飽滿精力充沛嗎？
根據(jù)人力資源優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件公司首席執(zhí)行官查夏爾洛（Chunk Ciarlo）最近的一篇博客的觀點(diǎn)，對(duì)于某些公司來(lái)說(shuō)，在IVR和呼叫中心座席腳本中使用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言是有幫助的。顧客喜歡親切的聲音，而正式的語(yǔ)調(diào)往往帶著不友好的意味。
“正式的商業(yè)語(yǔ)言聽起來(lái)像是照本宣科，”夏爾洛（Ciarlo）寫道：“嘗試使用短句子和更適合交談的語(yǔ)氣。心急的來(lái)電者知道該怎么做，尤其是在使用IVR的時(shí)候，更快捷可以使他們更直接地進(jìn)入具體的事務(wù)，同時(shí)你也可以縮短平均處理時(shí)長(zhǎng)。”
考慮改造IVR的菜單選項(xiàng)，以使它們更簡(jiǎn)單的聽取和更簡(jiǎn)單的選擇。夏爾洛指出，這是人的本性，當(dāng)面對(duì)冗長(zhǎng)的IVR錄音時(shí)，都會(huì)失去耐心�？蛻粝Ｍ�“切入正題”更快，并且對(duì)于其中許多人來(lái)說(shuō)，這意味著是在跟“人”交流而不是機(jī)器。提高你的IVR的效果，可以減少客戶的煩躁并潛在節(jié)省了大量的時(shí)間和金錢。
“......通過(guò)使用更有效的話語(yǔ)，并提供更具體的選項(xiàng)，其中一些呼叫轉(zhuǎn)移是可以避免的，”夏爾洛（Ciarlo）寫道。
夏爾洛還建議，IVR菜單（記得要保持短�。┌ㄕT使客戶把眼光放在公司的網(wǎng)站上。今天很多人更喜歡自己尋找答案。通過(guò)引導(dǎo)客戶到網(wǎng)站，并強(qiáng)調(diào)這是很容易找到答案的方式，你可以將更多只有常規(guī)問(wèn)題的人轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站上，從而減少他們與座席員之間的實(shí)時(shí)通話。
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