紐約市致力于利用技術(shù)創(chuàng)新提升311呼叫中心服務(wù)

　　設(shè)立于2012年，NYC311是全球最大最全的市政客戶服務(wù)平臺，將紐約市超過40個單獨的呼叫中心和熱線整合成了一個容易記住的單一號碼。十多年來，NYC311在保持最高客戶服務(wù)水平的同時讓公眾能夠簡單快速地獲取紐約市全部的非緊急政府服務(wù)和信息。通過讓政府機構(gòu)專注于他們的核心任務(wù)并對他們的工作量進(jìn)行高效管理，NYC311幫助政府機構(gòu)改善了服務(wù)交付水平。現(xiàn)如今，NYC311是紐約市提供的最受歡迎的客戶渠道，每年平均接聽超過2000萬通來電。

　　紐約市希望在減少費用支出并提升運營效率的前提下改善NYC311的客戶體驗。其中一個有待改進(jìn)的方面就是NYC311的交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這個系統(tǒng)讓客戶能夠通過傳統(tǒng)按鍵系統(tǒng)使用電話鍵盤來選擇菜單選項。雖然傳統(tǒng)按鍵系統(tǒng)有助于將來電轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的呼叫中心客服代表，但其按鍵選項還是帶來了一些挑戰(zhàn)和局限性，可能導(dǎo)致錯誤轉(zhuǎn)接以及客服代表之間的轉(zhuǎn)接。 由于紐約市希望通過NYC311提供最好的服務(wù)，所以決定采用Nuance的自然語言理解（NLU）技術(shù)部署一個最先進(jìn)的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。

　　利用Nuance自然語言提供卓越NYC311客戶體驗

　　2013年9月，紐約市推出了一個與Black Box、Avaya以及Nuance 通訊共同設(shè)計開發(fā)的全新交互式語音應(yīng)答平臺。這個交互式語音應(yīng)答平臺使用Nuance的自然語言理解技術(shù)通過一個交互式語音應(yīng)用來識別客戶并與客戶進(jìn)行溝通。由此一來，客戶可以立即獲得服務(wù)而無需使用按鍵菜單。

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　　該應(yīng)用能夠捕捉到客戶的語音輸入并通過分析來決定來電意圖。根據(jù)客戶的來電意圖，系統(tǒng)將提供客戶請求的信息或者是將來電轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的政府機構(gòu)、部門或者是呼叫中心客服代表——所有這些都是無縫對話型客戶/系統(tǒng)交互體驗的一部分。通過共同合作，Nuance和NYC311在如何利用語音識別和自助服務(wù)自動化實現(xiàn)服務(wù)效果最大化方面做出了重要的前期決定。

　　通過使用NYC311的內(nèi)部分析系統(tǒng)，項目團隊很容易地識別出了前200個來電類型。對這200個來電類型的最佳方法——不論是通過自助服務(wù)、常見問題內(nèi)容交付，還是通過自動轉(zhuǎn)接至NYC311客服代表或轉(zhuǎn)接至其他政府機構(gòu)。而這200個來電類型之外的請求將由綜合客服代表進(jìn)行處理分配。

　　Nuance的語音科學(xué)家和語言學(xué)家為NYC311團隊從最初的實施到提供持續(xù)的支持與系統(tǒng)優(yōu)化協(xié)作努力獲得美滿的成果。Nuance 針對客戶提出請求或提供信息的方式方法對交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行了調(diào)整，包括對語法和權(quán)重詞語進(jìn)行修正，從而更好地確定客戶的來電意圖。系統(tǒng)上線后，Nuance團隊繼續(xù)幫助NYC311進(jìn)行了系統(tǒng)調(diào)試、優(yōu)化以及報告，從而確保系統(tǒng)的持續(xù)改善。

　　由于NYC311是在服務(wù)交付方面部署自然語言理解交互式語音應(yīng)答技術(shù)的首個311熱線，為了確保系統(tǒng)能夠滿足紐約市在服務(wù)卓越方面的高標(biāo)準(zhǔn)，項目的測試和調(diào)試階段尤為重要。項目團隊創(chuàng)造了一系列的測試情景來確保系統(tǒng)能夠捕捉到來電意圖，能夠進(jìn)行準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接，并讓客戶在交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)中繞圈子的風(fēng)險降到最低。

　　自2002年布隆伯格市長建立該服務(wù)以來，NYC311就致力于保持符合或超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，而紐約市也一貫地實現(xiàn)了這一目標(biāo)。由于新推出的自然語言交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)

　　大幅增強了自助服務(wù)選項，縮短了平均的等待時間并簡化了客戶與客服代表之間的互動，NYC311現(xiàn)在將能夠提供更高的服務(wù)水平以及更好的整體客戶體驗。

　　NYC311的自然語言交互式語音應(yīng)答解決方案在高需求和應(yīng)急響應(yīng)期間將呼叫中心的容量提升了超過20%。

　　關(guān)于Nuance聲紋驗證

　　Nuance是全球領(lǐng)先聲紋認(rèn)證方案的提供商，現(xiàn)時已注冊其聲紋的用戶已超過1500萬人，遍布布全球并覆各個主要行業(yè)。在開發(fā)全球聲紋認(rèn)證方案12年來累積了無與倫比的經(jīng)驗，Nuance為不同的機構(gòu)改善客戶滿意度，減低成本和提高使用安全性。要了解更多有關(guān)聲紋驗證解決方案，請訪問此 。