【摘要】當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，如今競(jìng)爭(zhēng)已由原來的規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)是存在于保險(xiǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)有售前、售中和售后服務(wù)的豐富內(nèi)容并且緊密相連。按照目前我們的工作重點(diǎn)更加需要加強(qiáng)薄弱的售后服務(wù)才能贏得客戶。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)水平已成為公司生存、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展的關(guān)鍵所在服務(wù)已成為新形勢(shì)下保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
本文從呼叫中心服務(wù)流程的設(shè)想，探討優(yōu)化公司保險(xiǎn)理賠服務(wù)創(chuàng)新理念，提出保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新具體措施。堅(jiān)持以"專業(yè)、快捷、便利、貼心"的服務(wù)理念為原則，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造和管理，為客戶提供更高水準(zhǔn)的"“便捷、便利、貼心”的服務(wù)，力爭(zhēng)為公司創(chuàng)造贏得市場(chǎng)提供有力的支持。
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)中心。從管理方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。從技術(shù)方面，呼叫中心是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)懷中心；對(duì)外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶和各部門的資源。它是公司服務(wù)的窗口，它的服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，在整個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)過程中起著重要的作用。呼叫中心服務(wù)流程貫穿于公司服務(wù)的整體流程，從第一線直接影響著公司在社會(huì)上的品牌形象。
一、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)呼叫中心的現(xiàn)狀
經(jīng)過6年的努力，在總分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的共同努力下，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)呼叫中心已經(jīng)在業(yè)內(nèi)取得相當(dāng)優(yōu)異的成績(jī)。我們現(xiàn)階段已經(jīng)完成了高起點(diǎn)的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，我們實(shí)施具有國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)特色的國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)特色的“電話服務(wù)系統(tǒng)”，擁有95519和4008695519互為備份的雙重?zé)峋�，通過自主設(shè)計(jì)，借鑒行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)，一套應(yīng)用系統(tǒng)可以適應(yīng)95519和4008695519兩套不同的話務(wù)平臺(tái)，屏蔽平臺(tái)差異，統(tǒng)一操作界面、服務(wù)流程和監(jiān)控管理。實(shí)現(xiàn)所有話務(wù)數(shù)據(jù)全國(guó)集中、統(tǒng)一管理，支持電話服務(wù)全國(guó)集中和分區(qū)域雙模式運(yùn)營(yíng)。與此同時(shí)，電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、GPS調(diào)度系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、ＯＡ系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)等無縫對(duì)接，最大化整合公司資源為客戶提供便捷服務(wù)。為快速、有效應(yīng)對(duì)突發(fā)緊急情況導(dǎo)致的電話服務(wù)量激增、分中心服務(wù)能力不足等問題，財(cái)險(xiǎn)公司進(jìn)一步整合系統(tǒng)服務(wù)資源，建立緊急狀況電話瞬時(shí)溢出異地服務(wù)保障機(jī)制，確保任何情況下均能快速響應(yīng)客戶，提供專業(yè)服務(wù)。
但如果按照呼叫中心常規(guī)四階段發(fā)展，我們從系統(tǒng)架構(gòu)上還僅僅完成了第一階段。
第一階段-人工座席:全部通過人工接聽電話，手工在計(jì)算機(jī)上輸入信息，為客戶提供報(bào)案、咨詢、查詢、投訴、預(yù)約投保、特色救援等等服務(wù)。這種形式的服務(wù)幾乎在同業(yè)的保險(xiǎn)公司中都有存在，各大保險(xiǎn)公司都在為客戶提供著基礎(chǔ)的服務(wù)。
未來，我們的呼叫中心將如何在服務(wù)上創(chuàng)新，如何讓客戶體驗(yàn)到不同于其它公司的服務(wù)感受，如何讓更多的客戶認(rèn)可中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)的品牌服務(wù)。我想我們應(yīng)該在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，需要更多大膽的設(shè)想。設(shè)想不一定要成熟，但要敢于思考、敢于創(chuàng)新。
二、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)呼叫中心未來面臨的挑戰(zhàn)
用戶需求的變化與現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步將推動(dòng)著傳統(tǒng)的呼叫中心的變革，使其原本單一語音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展。在通訊形式日益多元化的時(shí)代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應(yīng)用。當(dāng)移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通訊方式時(shí)，呼叫中心如果不能滿足使用不同終端、網(wǎng)絡(luò)、媒體形式的客戶需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚形同虛設(shè)。隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。
設(shè)想我們首先面臨的是呼叫中心發(fā)展的第二階段。第二階段-自動(dòng)語音應(yīng)答＋人工座席:。在人工接聽電話的基礎(chǔ)上增加基于IVR技術(shù)的全自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)。隨著越來越多的客戶使用電話服務(wù)，第一階段的就會(huì)出現(xiàn)很多問題，如：高峰時(shí)段客戶抱怨電話難以打進(jìn)、打進(jìn)電話后服務(wù)時(shí)間過長(zhǎng)、服務(wù)人員由于流失率等問題導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量下降等等。自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)的引入將可以明顯地減輕服務(wù)中心人員的工作強(qiáng)度，并提高服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。其特點(diǎn)是將一部分的工作由IVR自動(dòng)完成，對(duì)于IVR不能完成的任務(wù)則轉(zhuǎn)交給人工座席處理。
三、如何提升電話中心的服務(wù)能力
1、優(yōu)化呼叫中心服務(wù)，改造內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新性
未來伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入的提高，人們對(duì)于服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)的好壞也正逐步成為顧客選擇產(chǎn)品的主要標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的好壞的標(biāo)準(zhǔn)，有一部分來源于對(duì)服務(wù)體驗(yàn)是否便利性的感受。分析公司保費(fèi)收入結(jié)構(gòu)，我們?cè)絹碓蕉嗟能囯U(xiǎn)保費(fèi)將出現(xiàn)在車行業(yè)務(wù)收入。那么從呼叫中心的服務(wù)，我們?cè)撊绾谓o車行提供快捷便利貼心的服務(wù)呢？我想從電話中心服務(wù)流程設(shè)計(jì)-自助上門定損創(chuàng)新流程分享我的一些小看法。
設(shè)想完成自助式上門定損創(chuàng)新服務(wù)流程。（設(shè)想來源于順豐快遞自助下單服務(wù)）
自助服務(wù)可通過電話方式完成或多媒體多渠道完成。自助式上門定損創(chuàng)新服務(wù)理念。首先可通過系統(tǒng)的改造，為車行定損服務(wù)提供便捷性。合作車行或非合作的車行，首次來電報(bào)定損后，系統(tǒng)記錄其車行的地址及聯(lián)系電話。當(dāng)車行使用原電話致電時(shí)，選擇“車險(xiǎn)上門定損”服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)提醒客戶是否選擇默認(rèn)的地址和電話，如確認(rèn)，則直接按1號(hào)鍵完成上門定損的申報(bào)。系統(tǒng)在接收客戶按“1”后，系統(tǒng)答復(fù)客戶和短信發(fā)送“上門定損已經(jīng)申報(bào)完成，盡請(qǐng)等候定損員聯(lián)系及上門定損服務(wù)”；如需修改地址和電話則轉(zhuǎn)為人工申報(bào)服務(wù)。系統(tǒng)受理客戶的申報(bào)后，可按照地址系統(tǒng)調(diào)派給區(qū)域的定損員實(shí)施上門定損服務(wù)。上門定損服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無需人工受理。
（暫缺全國(guó)上門定損的具體數(shù)據(jù)），但日前各分公司均對(duì)合作車行業(yè)務(wù)的車輛定損實(shí)施上門定損服務(wù)流程，現(xiàn)有方式均為每日致電呼叫中心，由客服代表人工記錄后轉(zhuǎn)通知各區(qū)域的定損員上門定損。該業(yè)務(wù)量每日作為呼叫中心的日常工作之一。隨著未來車行業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大，每日受理量日趨增加。
2、呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)改造的成效
⑴、自助定損申報(bào)操作方便快捷，如是已有地址，客戶可通過最簡(jiǎn)單的方式完成報(bào)定損服務(wù)；
⑵、自助申報(bào)可衍生其它的服務(wù)。例如：理賠一袋通等等公司最新項(xiàng)目；
⑶、保險(xiǎn)自助申報(bào)服務(wù)屬于保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)中的創(chuàng)新服務(wù)理念，即可通過打造，顛覆傳統(tǒng)的保險(xiǎn)服務(wù)理念，為公司贏得更多的市場(chǎng)口碑。
⑷、降低運(yùn)營(yíng)成本
提升電話中心服務(wù)的自助性，高效完成規(guī)范服務(wù)、節(jié)約人力成本、貫通整體服務(wù)流程，為保險(xiǎn)服務(wù)打造創(chuàng)新模式。自助式服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，不僅僅適用于上門定損請(qǐng)求的受理，通過分流，我們可以將公司目前推廣的理賠一袋通服務(wù)以及自助預(yù)約投保等等服務(wù)，均可以通過自助完成。該項(xiàng)流程的設(shè)計(jì)可以既可以緩解人工服務(wù)的壓力，分流了客戶服務(wù)的請(qǐng)求，達(dá)到節(jié)約人力成本的目的。同時(shí)以系統(tǒng)規(guī)范的操作為客戶提供更加便捷、專業(yè)的服務(wù)。
