搖一搖、掃一掃、語音對講這些殺手級交互的人性化應用，是微信成功的重要因素之一。微信客服要做出味道，也要充分借助微信交互特點，結(jié)合企業(yè)客戶服務需要，打造一個具有微信味道的移動互聯(lián)網(wǎng)在線客服。此前，微信公眾平臺的特色交互接口有地理位置和語音識別。微信客戶利用地理位置接口可以實現(xiàn)一些基于用戶地理位置的查詢，配合互聯(lián)網(wǎng)電子地圖開放接口還可以實現(xiàn)導航。例如廣東電信微信客服利用地理位置接口實現(xiàn)營業(yè)廳的查詢導航，下一步還將結(jié)合營業(yè)廳的排隊數(shù)據(jù)共享實現(xiàn)營業(yè)廳排隊人數(shù)查詢和排隊預約。引用電商的一個熱詞，這也算是線上線下服務渠道之間的O2O，其中的連接就是通過微信客服。

　　發(fā)揮微信客服連接作用還可以通過二維碼，非�？上驳南�息是微信公眾平臺即將面向認證服務號開放帶參數(shù)二維碼接口。這意味著微信客服下一步可以實現(xiàn)線下服務、宣傳、營銷活動O2O，例如可以在戶外廣告放置二維碼，掃一掃即可連接在線客服開門見山做針對性咨詢導購。也可以在企業(yè)用戶端設備放置二維碼，掃一掃完成設備監(jiān)測和障礙報修。

　　語音識別技術(shù)的日漸成熟為跟用戶開展語音互動提供了可能。微信團隊也研發(fā)了語音識別功能，下一步通過微信語音開放平臺向第三方應用能力開放，并向認證服務號開放。微信客服運用語音識別功能，可以面向特定人群、特定場合為用戶提供一種特殊的體驗。例如通過語音來識別用戶服務需求入口，避免輸入復雜的微信指令，實現(xiàn)導航菜單的扁平化。另外也可以實現(xiàn)讓用戶說、系統(tǒng)識別、客服代表看，然后文字回復的語音人工交互模式，兼顧客戶語音交互的期望和企業(yè)客服代表效率的平衡。

　　互動，這是一個容易被忽略的微信特點。微信客服對比其他服務方式很大一個優(yōu)勢是其基于客戶關(guān)系的雙向互動。利用互動，我們可以變被動服務為主動服務，同時帶動關(guān)注好友的活躍度。有一個很好的觀點是“內(nèi)容即是服務”，但向好友提供什么樣的內(nèi)容非常關(guān)鍵。筆者認為微信客服的內(nèi)容推送應結(jié)合主動服務、主動關(guān)懷開展。關(guān)注用戶眾口難調(diào)，什么樣的內(nèi)容才能夠為絕大多數(shù)用戶所接受？那應該是個性化服務內(nèi)容和關(guān)懷提醒。定期或者按照客戶行為觸發(fā)，通過微信發(fā)送客戶個性化的服務提醒信息，在為客戶提供貼心便利的同時，主動化解潛在的被動服務需求。還可以借節(jié)假日或者用戶生日的機會，向用戶主動推送節(jié)日問候和生日祝福，設置回復互動環(huán)節(jié)，吸引用戶參與。廣東電信微信客服在主動服務方面已經(jīng)走出這一步，定期向訂閱用戶發(fā)送手機套餐使用情況，帶動套餐查詢服務功能的使用量增長，培養(yǎng)用戶使用習慣。在情人節(jié)，他們給用戶發(fā)送了文字版的“微情書”，在兒童節(jié)，他們給用戶發(fā)送了語音版的童聲問候，均引發(fā)用戶強烈互動反響。在實現(xiàn)服務關(guān)懷的同時，也向用戶傳遞微信客服跟客戶之間的在線互動意望。

　　微信客服應走渠道協(xié)同和互聯(lián)網(wǎng)傳播相結(jié)合的推廣之路

　　除了特色服務體驗的建造，有力的宣傳推廣也必不可少。微信客服的客服和互聯(lián)網(wǎng)的雙重基因決定其宣傳推廣也存在雙重路徑。

　　其一：渠道協(xié)同發(fā)展之路。企業(yè)在微信之前，為用戶提供基于手機進行的服務方式已經(jīng)有電話、短信、WAP、APP。這些方式都有其適用客戶群和服務場景。例如，電話方式面向大眾用戶，聚焦全業(yè)務人工咨詢辦理；短信方式面向功能手機用戶，聚焦簡單自助查詢辦理；WAP方式和APP客戶端，則分別面向2G和3G手機用戶，提供重點業(yè)務線上查詢辦理；而微信客服面向3G智能機用戶，聚焦高頻查詢、主動提醒和熱點辦理。每種服務方式的發(fā)展時間不同，用戶的習慣也是形成已久，一個新服務方式為用戶接受存在一個漫長的時期，而通過現(xiàn)有渠道的協(xié)同推廣則是一個可行的捷徑。前文提到廣東電信微信客服的例子，每天超過30萬次的用戶撥打10000號語音客服的接觸機會就是一個強大的協(xié)同宣傳資源，他們通過IVR話前、人工話中、話后短信的協(xié)同三步法，引導存在真實服務需求的用戶嘗試使用微信客服，后者通過便捷服務體驗留住用戶。另外，微信客服也可以以服務流程嵌入的方式跟現(xiàn)有服務方式進行協(xié)同。比如語音的人工服務后，可以通過微信向用戶發(fā)送跟本次服務相關(guān)的補充指引信息。故障申告后，通過微信查詢派修進度、聯(lián)絡維修師傅等等。

　　其二：互聯(lián)網(wǎng)病毒式推廣之路。微信客服的載體是微信，微信作為一個移動互聯(lián)網(wǎng)的應用，正是憑借其一波接一波的趣味功能，在朋友之間快速口碑傳播。微信客服也不例外，通過“有禮、有用、有趣”的主題推廣活動作為切入點，吸引廣大微信用戶參與其中，以趣味和驚喜激發(fā)用戶的分享熱情，達到病毒式宣傳效果。“有禮”是指活動必須要有禮品投放，這是噱頭，人性使然。“有用”是指活動必須結(jié)合服務功能體驗，讓用戶在被動體驗中發(fā)現(xiàn)服務功能確實能夠幫到自己。“有趣”則是活動的互動設計必須新穎、充滿趣味，趣味是用戶堅持和分享的動力。微信的搖一搖、LBS地理位置的獲取、語音識別、HTML5的頁面支持、手機動作傳感、光感、聲音傳感甚至觸屏本身都為趣味游戲的設計提供了便利。通過互聯(lián)網(wǎng)主題推廣活動，快速推動關(guān)注好友基數(shù)的發(fā)展，形成好友之間的體驗口碑傳播。

　　渠道協(xié)同發(fā)展帶來的好友質(zhì)量高，但是基數(shù)小，是微信客服開展高價值一對一服務的用戶基礎(chǔ)；互聯(lián)網(wǎng)病毒式推廣，發(fā)展好友基數(shù)大，關(guān)系到微信客服口碑自傳播形成和影響力擴大。實際發(fā)展中需要有機結(jié)合，以渠道協(xié)同發(fā)展為常態(tài)主線，穿插互聯(lián)網(wǎng)主題推廣活動，兩者不可缺少。