根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)顯示，到2014年云服務(wù)市場將達到1490億美元，而在2011年僅有810億美元。云呼叫中心作為一款服務(wù)型產(chǎn)品，突破時間、空間的限制，有著建設(shè)周期短、部署靈活、系統(tǒng)彈性、實時數(shù)據(jù)分析等眾多特點，是云計算應(yīng)用領(lǐng)域的落地先鋒。那么2014年云呼叫中心市場會呈現(xiàn)出哪些特點和發(fā)展趨勢呢，讓我們共同來看一下。

　　一、云呼叫中心市場規(guī)模保持快速增長

　　云呼叫中心屬于云計算的SaaS服務(wù)，根據(jù)權(quán)威機構(gòu)Frost&Sullivan的研究，中國市場公有云SaaS收入在2013年已經(jīng)達到5.1億美金，到2015年將達到10.2億美金的市場規(guī)模。中國市場已經(jīng)有上萬家企業(yè)應(yīng)用了云呼叫中心，其中不乏中國人保、國家電網(wǎng)、廣發(fā)銀行、韻達速遞等大型企業(yè)。國內(nèi)云呼叫中心第一品牌訊鳥軟件運營后臺顯示，其2013年的新增客戶實現(xiàn)了100%的增長，而訊鳥也因此2012、2013連續(xù)兩年獲得“德勤高科技、高成長亞太500強”。

　　二、云計算擴大呼叫中心的用戶市場

　　因為云計算帶來新的商業(yè)價值，今天的呼叫中心已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，同時還肩負著統(tǒng)一客戶視圖、全員通訊管理的重任，成為企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略目標的重要手段之一。這讓很多以前不會購買呼叫中心設(shè)備的客戶用上了呼叫中心，擴大了呼叫中心的用戶市場。

　　記者了解到，在訊鳥軟件這樣的例子不在少數(shù)。比如訊鳥在保險行業(yè)推出的保險直銷員手機溝通管理解決方案，可以將原來散亂無序的地面直銷員納入統(tǒng)一的呼叫中心監(jiān)控管理平臺上來，還可以與其它渠道的客戶接觸實現(xiàn)統(tǒng)一視圖管理，這是原來的呼叫中心系統(tǒng)所不能實現(xiàn)的。再比如，某大型招聘企業(yè)，將原來的辦公電話替換成訊鳥的云呼叫中心，承擔全員通訊和對外溝通的職能，更好地管理企業(yè)對內(nèi)對外的通訊，提高了溝通效率。

　　三、云呼叫中心遍開行業(yè)之花

　　2013年訊鳥云呼叫中心在金融、物流、電商等多個行業(yè)均有創(chuàng)新應(yīng)用與突破。廣發(fā)銀行是國內(nèi)最早應(yīng)用訊鳥客戶意向探知系統(tǒng)的企業(yè)，憑借云計算服務(wù)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新，廣發(fā)銀行更加精準地定位客戶需求，預估客戶風險，穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)卡均收入頭名的交椅，并在2013年成為繼中、農(nóng)、工、建、交、招商之后又一家進入貸款余額“千億俱樂部”的信用卡中心；在物流行業(yè)，訊鳥的移動座席解決方案幫助快遞企業(yè)將呼叫中心搬到手機上，節(jié)省10%以上的人力成本；2013年6月，訊鳥軟件和淘寶網(wǎng)合作推出商家云電話溝通工具---云通寶，客服處理訂單的效率提高20%以上……

　　四、云呼叫中心與大數(shù)據(jù)的結(jié)合更加緊密

　　對于快消類客戶來說，客戶的營銷渠道越來越復雜，客戶數(shù)據(jù)和接觸信息更加海量，分析維度更多，分析結(jié)果要求的實時性更高，呼叫中心數(shù)據(jù)與客戶行為數(shù)據(jù)的統(tǒng)籌分析成為企業(yè)的迫切需求，尤其是銀行、保險、互聯(lián)網(wǎng)、快遞、零售等行業(yè)。據(jù)訊鳥軟件介紹，他們不僅要提供呼叫中心、電銷中心通訊過程的各種數(shù)據(jù)的實時分析，還在研發(fā)可以提供客戶來源、客戶行為與接觸數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析的數(shù)據(jù)產(chǎn)品。