呼叫中心的定義
什么是呼叫中心呢？讓我們來認(rèn)識(shí)一下：
10086，10010相信這些電話我們都打過，如果我們撥打10086，就會(huì)聽到如下語音： 便捷服務(wù)，滿意100，尊敬的****客戶，歡迎致電中國移動(dòng)北京公司客戶服務(wù)熱線，話費(fèi)余額、套餐余量及M值查詢請(qǐng)按1，必選及可選計(jì)劃促銷請(qǐng)按2，& & 相信這段語音大家都不陌生，這就是呼叫中心的典型應(yīng)用，語音播報(bào)的術(shù)語在呼叫中心行業(yè)稱之為IVR,其實(shí)在我們的日常生活中充滿了各種呼叫中心的應(yīng)用，比如，銀行的客服熱線、政府機(jī)關(guān)的咨詢熱線，各種400、800客服號(hào)碼等等，下面就讓我們?cè)敿?xì)了解一下呼叫中心。
呼叫中心又名CallCenter或客戶服務(wù)中心，其早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個(gè)準(zhǔn)確的定義，幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心，甚至一個(gè)座席我們也可以稱為呼叫中心。特別是近年來隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，開始走向普及。
現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)、交換機(jī)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系 窗口 ，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營不可或缺的一部分。
現(xiàn)如今，呼叫中心就是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場(chǎng)所。
在呼叫中心行業(yè)，根據(jù)其不同的應(yīng)用，呼叫中心又延伸了好多名字，比如客服中心、聯(lián)絡(luò)中心、統(tǒng)一通訊中心等等。
呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值
如今呼叫中心的應(yīng)用已是非常廣泛，尤其在企業(yè)當(dāng)中，一套以利潤為中心的呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)的運(yùn)營發(fā)展過程中起著至關(guān)重要的作用。那么呼叫中心系統(tǒng)究竟能幫助企業(yè)做什么？企業(yè)建設(shè)呼叫中心究竟是為了什么呢？以下幾方面將詳細(xì)闡述呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值。
一、為企業(yè)開拓市場(chǎng)，幾何級(jí)地增加銷售業(yè)績(jī)
不可否認(rèn)，呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)電話營銷中的作用。電話營銷手段在越來越激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為企業(yè)不得不應(yīng)用的一種銷售手段。同樣的產(chǎn)品，同樣的服務(wù)，甚至是同樣的價(jià)格，獲取市場(chǎng)、客戶、訂單的多少則取決與企業(yè)在電話營銷方式上的差異。現(xiàn)在我們可以看到，許多企業(yè)建設(shè)呼叫中心，無非是為了電話呼出（也就是電話營銷）的便利和有效管理。所以，要想在電話營銷上不至于落伍，建設(shè)一套基于電話銷售的呼叫中心是必然的趨勢(shì)。我們可以通過招聘三、五十個(gè)電話營銷人員，然后對(duì)他們進(jìn)行一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)后，即可使他們快速切入市場(chǎng)，針對(duì)所屬行業(yè)展開電話銷售。而一套智能型呼叫中心系統(tǒng)的客戶資料分組、智能撥號(hào)功能等等往往在這個(gè)時(shí)候開始顯現(xiàn)出強(qiáng)大的拓展威力。電話營銷人員通過系統(tǒng)分組歸類自己的客戶資料，然后通過智能撥號(hào)系統(tǒng)將電話撥出給潛在客戶，接通電話后，電話營銷人員可以按照企業(yè)此前已經(jīng)擬訂的話術(shù)針對(duì)客戶開展?fàn)I銷，呼叫中心系統(tǒng)同時(shí)對(duì)電話營銷人員與客戶溝通的全過程進(jìn)行了全程錄音，這非常方便于企業(yè)的創(chuàng)辦者事后檢查我們的語言針對(duì)客戶是否有效。我們的電話營銷人員所講述的內(nèi)容是否到位？客戶的第一反應(yīng)是什么？從而可以靈活地根據(jù)各種相關(guān)的情況做出適當(dāng)?shù)臎Q策調(diào)整。以確保在最短的時(shí)間內(nèi)使得產(chǎn)品和市場(chǎng)能夠接上線。如果此時(shí)我們事先給每一位電話營銷人員每天的工作量核定一個(gè)定量的話，那么公司的市場(chǎng)拓展空間將是呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)的，如果做到了這些，你還發(fā)愁你找不到你的訂單嗎？
