7月5日,在2013年移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新大會的微信I/O論壇上,招商銀行“微服務(wù)”平臺產(chǎn)品經(jīng)理范雨做了招商銀行信用卡微信服務(wù)個性化定制思考的演講。以下為演講內(nèi)容精華:
1. 為什么建立微信公眾平臺
微信客群基本20-40歲居多,招商銀行信用卡客群也是以這部分人士居多。非常相像的客戶群,加上招商銀行與微信團(tuán)隊服務(wù)理念相似,所以我們把服務(wù)搬上微信公眾平臺。服務(wù),不光是信用卡的服務(wù)。呼叫中心可能會有幾種概念,服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò)中心、成本中心,大多數(shù)還是服務(wù)中心。目前,服務(wù)中心會遇到困難。人口的紅利逐漸消失,人力成本越來越大,而且服務(wù)成本在逐漸提高,在這樣的情況下,要保持服務(wù)的優(yōu)良,是不是一路下去靠人工堆砌呢,我們想嘗試一下通過另外渠道能夠為我們的服務(wù)帶來不一樣的變化。招商銀行這么多年以來無論是客戶群,還是交易筆數(shù),都在發(fā)生快速的增長,但是,我們的人員結(jié)構(gòu)基本上在穩(wěn)定的階段,我們要擺脫零增長的壓力。
2. 拓展新的渠道
在人工不變的情況下,在盡可能提高我們的人工產(chǎn)能的情況下,我們是以雙微作為主要的渠道,以后臺業(yè)務(wù)的處理系統(tǒng)作為對客戶服務(wù)的系統(tǒng),招商銀行信用卡中心微博將近有300萬粉絲,微信好友數(shù)量應(yīng)該在160萬,綁定的數(shù)量將近120萬,我們跟微博、微信理念保持一致,因為保持強(qiáng)關(guān)系的特征才能在3個月以內(nèi)達(dá)到這樣的粉絲量和綁定數(shù)量。
3. 創(chuàng)新的底線:安全
對銀行來說,創(chuàng)新應(yīng)該是在保證安全清前提之下的創(chuàng)新,安全一定是我們的一個底線。招行跟微信之間做點對點連接,不是通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接口跟微信連接,招行微信系統(tǒng)本身沒有暴露在互聯(lián)網(wǎng)上。
4. 呼叫中心的改革
招行建立了一個閉環(huán)的呼叫中心系統(tǒng),簡單的問題由微信機(jī)器人做自動應(yīng)答,對于一些稍微復(fù)雜的問題,引導(dǎo)客戶到掌上生活或者到手機(jī)銀行辦理,再復(fù)雜一點的問題,比如需要協(xié)商還款、需要查詢一些疑問交易、需要轉(zhuǎn)人工,這時通過微信可以直接連到網(wǎng)絡(luò)人工系統(tǒng),由人工提供服務(wù),完全就是新的呼叫中心。菜單交互、消費微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒,消費微信提醒在一百多萬客戶綁定情況下現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到每天40幾萬筆微信提醒,這個量會越來越大。
5. 發(fā)消息就是營銷?不
微信5.0把服務(wù)號改成一個月群發(fā)一次消息,我要繼續(xù)跟微信團(tuán)隊爭論,我覺得不合適,他們一直認(rèn)為發(fā)消息就是營銷,我們不這么認(rèn)為,我們上線三個多月,我們有幾種類型消息:第一,消息是文化,父親節(jié)那天,你有沒有收到招商銀行的漫畫,表達(dá)的是招商銀行的理念,持卡人辦了招商銀行信用卡,招商銀行一定有你值得認(rèn)同的地方,不僅僅為了積分翻倍,這是理念的表達(dá),這是營銷嗎?不是,是不是每天或者每個月發(fā)一次?我覺得不一定。第二,設(shè)計通知,學(xué)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品。第三,活動通知,我覺得也不算營銷。比如告訴客戶招商銀行有飛向三亞游的活動,或者799積分兌換星巴克的咖啡,第四點是功能面升級,比如每個月推出的心功能,發(fā)了信息以后客戶非常喜歡,但是我們不是天天發(fā),保持每周發(fā)兩條的數(shù)量。我們要跟微信團(tuán)隊進(jìn)一步溝通討論,一個月一次肯定不行。