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呼叫中心:?jiǎn)T工年輕化的困擾

2013-07-08 08:46:30   作者:   來源:麗德和同EAP的博客   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  呼叫中心是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)。呼叫中心的服務(wù)人員代表企業(yè)與消費(fèi)者或客戶接觸,其所作所為直接影響著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展、經(jīng)營(yíng)的成敗。因呼叫中心員工言語行為不當(dāng)栽倒的企業(yè)很多,最典型的是前兩年的中國(guó)惠普PSG部門,因?yàn)楹艚兄行淖环笃溆们覇T工對(duì)消費(fèi)者惡言惡語引發(fā)了一起公關(guān)危機(jī),結(jié)果是中國(guó)惠普電腦的銷量直線下降,市場(chǎng)占有率從第二名跌落至第四名,至今沒能恢復(fù)元?dú)。由此可見,呼叫中心員工的言語行為有多重要。

  呼叫中心員工的職場(chǎng)心理特征

  呼叫中心的員工一直都面臨著較大的工作壓力,尤其是座席代表,處于一線工作的最前沿,每天都接觸大量的客戶,面對(duì)客戶的壓力、工作時(shí)間的壓力、適應(yīng)新業(yè)務(wù)需求的壓力都非常大,心理健康情況大都不好。

  1、座席代表的心理不成熟,普遍年輕化,每天面對(duì)大量的客戶,處理各種問題,工作內(nèi)容單一,很容易引發(fā)工作倦怠感。據(jù)統(tǒng)計(jì),座席代表的平均年齡為21—25歲。我們往往忽視了一個(gè)現(xiàn)今社會(huì)存在的普遍問題,隨著人類軀體成熟期的提前,也就是青春期的提前,出現(xiàn)了(生理、心理)成熟時(shí)間段明顯延長(zhǎng)的跡象。這在醫(yī)學(xué)界及教育界、心理學(xué)界已經(jīng)開始引起比較大的重視,這些和企業(yè)及管理者有什么關(guān)系呢?如果你領(lǐng)導(dǎo)的是這樣一個(gè)團(tuán)體,卻不了解他們的心理基礎(chǔ),對(duì)你來這無異于是一個(gè)災(zāi)難,因?yàn)樗械男袨樘攸c(diǎn)都是由其生理、心理基礎(chǔ)決定的。在呼叫中心的日常工作中,我們也經(jīng)常能看到年輕的員工因?yàn)橐粫r(shí)口無遮攔而導(dǎo)致客戶投訴,或是因?yàn)闊o法控制情緒而導(dǎo)致情緒突發(fā)作,表現(xiàn)為摔打鍵盤,惡語傷人等。如果這種工作倦怠的情緒在呼叫中心內(nèi)部員工中相互影響,很可能會(huì)造成如惠普公司一樣不可估量的損失。

  2、工作的枯燥、單調(diào)和客戶負(fù)面情緒的累積,引發(fā)員工產(chǎn)生巨大的工作壓力。在單調(diào)的信號(hào)中,反復(fù)重復(fù)的還是包含著客戶負(fù)面情緒、甚至是惡意騷擾、無理取鬧的信息,這些都對(duì)員工的心理健康產(chǎn)生了極為不良的影響,長(zhǎng)此以往,更會(huì)對(duì)生理健康產(chǎn)生影響。

   3、由于呼叫中心工作崗位的特性,大部分員工年齡在21—25歲。他們出生于八九十年代,成長(zhǎng)過程中由于物質(zhì)生活逐漸富足,使得他們對(duì)精神生活的追求就更為凸顯。這個(gè)年齡段的員工更需要被關(guān)注,理解和接納,在面對(duì)工作壓力和不良情緒的同時(shí),他們更需要得到認(rèn)同、輔導(dǎo)和幫助,而這也就對(duì)呼叫中心的管理者提出了更高的要求,除了規(guī)范化和制度化的模式管理,還要懂得適時(shí)適人的對(duì)員工實(shí)行人文關(guān)懷的“心”管理。

  呼叫中心“心”管理EAP解決方案

   一、何為EAP?

   EAP(Employee Assistance Program),中文通常譯為“員工援助計(jì)劃”,本計(jì)劃以項(xiàng)目形式實(shí)施,由企業(yè)埋單,幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問題,其核心不僅在于直接疏解員工工作壓力,而且更在于提供預(yù)防性的咨詢服務(wù),以協(xié)助員工解決困難,提供職業(yè)場(chǎng)所的人文關(guān)懷,提高生產(chǎn)率并有效減少開支,提高員工在組織中的工作績(jī)效。EAP服務(wù)源于20世紀(jì)40年代的美國(guó),它充分發(fā)揮心理學(xué)對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的作用,是一項(xiàng)由應(yīng)用心理學(xué)專業(yè)人員根據(jù)企業(yè)具體情況,針對(duì)對(duì)企業(yè)各階層員工的心理測(cè)評(píng)結(jié)果及主觀感受,提供管理以及個(gè)人心理幫助的專家解決方案,提高員工個(gè)人績(jī)效和企業(yè)整體效能。早期EAP主要集中于幫助員工解決酗酒或?yàn)E用藥物問題。經(jīng)過幾十年發(fā)展,它已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了原有OAP(成癮物質(zhì)依賴)模式,F(xiàn)在內(nèi)容包含:工作壓力、心理健康、災(zāi)難事件、職業(yè)生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財(cái)問題、減肥和飲食紊亂等,全方位幫助員工解決個(gè)人問題。上世紀(jì)90年代末,世界財(cái)富500強(qiáng)中,已有90%以上的企業(yè)成功推出了此項(xiàng)福利。

  二、EAP的“心”管理方法

  1、“心”體檢:

  通過系統(tǒng)化的在線問卷調(diào)查和訪談,深入了員工的心身狀態(tài)和面臨的典型職業(yè)心理健康問題,給出具有專業(yè)針對(duì)性的管理建議和指導(dǎo)。

  2、“心”宣傳

通過多種可利用的宣傳渠道,為員工普及心理健康知識(shí)。

  3、“心”療法

提供專業(yè)心理咨詢服務(wù),幫助員工緩解壓力、疏導(dǎo)情緒,使員工更加積極、從容地面對(duì)工作和生活中的有關(guān)問題。

  4、“心”課堂

  開設(shè)專題心理講座,通過一系列講座與培訓(xùn),切實(shí)改善員工的壓力應(yīng)對(duì)方式,提升情緒管理與溝通技巧,同時(shí)亦提高管理者的管理技能,助力企業(yè)良性發(fā)展。

  呼叫中心EAP實(shí)施方案

  麗德和同曾為一些電信運(yùn)營(yíng)商、連鎖零售企業(yè)和電子商務(wù)的呼叫中心實(shí)施過EAP項(xiàng)目且效果良好,掌握了大量的一手資料,并據(jù)此提出如下EAP實(shí)施方案:

  1、針對(duì)企業(yè)管理者   

  呼叫中心員工的核心是座席代表,企業(yè)管理者要充分了解他們的特點(diǎn),并給予應(yīng)對(duì)措施,包括:

  a、建立發(fā)泄渠道,比如可以在呼叫中心內(nèi)裝修一兩個(gè)小房間,供他們做游戲、練瑜珈操、打飛標(biāo)、發(fā)牢騷。

  b、轉(zhuǎn)移注意力。盡量讓員工的工作環(huán)境有些視覺或聽覺亮點(diǎn),以轉(zhuǎn)移他們的注意力。

  c、批評(píng)時(shí)要“1對(duì)1”交流。

  d、保護(hù)噪子。

  e、現(xiàn)場(chǎng)管理人員要有高情商。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是班組長(zhǎng)、主管。他們對(duì)情緒的正確把握往往至關(guān)重要。

  f、經(jīng)常感謝員工。

  2、針對(duì)員工

  讓員工借助心理學(xué)的技術(shù)來認(rèn)識(shí)自己的情緒,進(jìn)而是有效控制自己情緒。

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