呼叫中心是在一個相對集中的場所由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)。呼叫中心的服務(wù)人員代表企業(yè)與消費者或客戶接觸，其所作所為直接影響著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展、經(jīng)營的成敗。因呼叫中心員工言語行為不當栽倒的企業(yè)很多，最典型的是前兩年的中國惠普PSG部門，因為呼叫中心座席不敷其用且員工對消費者惡言惡語引發(fā)了一起公關(guān)危機，結(jié)果是中國惠普電腦的銷量直線下降，市場占有率從第二名跌落至第四名，至今沒能恢復(fù)元氣。由此可見，呼叫中心員工的言語行為有多重要。
呼叫中心員工的職場心理特征
呼叫中心的員工一直都面臨著較大的工作壓力，尤其是座席代表，處于一線工作的最前沿，每天都接觸大量的客戶，面對客戶的壓力、工作時間的壓力、適應(yīng)新業(yè)務(wù)需求的壓力都非常大，心理健康情況大都不好。
1、座席代表的心理不成熟，普遍年輕化，每天面對大量的客戶，處理各種問題，工作內(nèi)容單一，很容易引發(fā)工作倦怠感。據(jù)統(tǒng)計，座席代表的平均年齡為21—25歲。我們往往忽視了一個現(xiàn)今社會存在的普遍問題，隨著人類軀體成熟期的提前，也就是青春期的提前，出現(xiàn)了（生理、心理）成熟時間段明顯延長的跡象。這在醫(yī)學(xué)界及教育界、心理學(xué)界已經(jīng)開始引起比較大的重視，這些和企業(yè)及管理者有什么關(guān)系呢？如果你領(lǐng)導(dǎo)的是這樣一個團體，卻不了解他們的心理基礎(chǔ)，對你來這無異于是一個災(zāi)難，因為所有的行為特點都是由其生理、心理基礎(chǔ)決定的。在呼叫中心的日常工作中，我們也經(jīng)常能看到年輕的員工因為一時口無遮攔而導(dǎo)致客戶投訴，或是因為無法控制情緒而導(dǎo)致情緒突發(fā)作，表現(xiàn)為摔打鍵盤，惡語傷人等。如果這種工作倦怠的情緒在呼叫中心內(nèi)部員工中相互影響，很可能會造成如惠普公司一樣不可估量的損失。
2、工作的枯燥、單調(diào)和客戶負面情緒的累積，引發(fā)員工產(chǎn)生巨大的工作壓力。在單調(diào)的信號中，反復(fù)重復(fù)的還是包含著客戶負面情緒、甚至是惡意騷擾、無理取鬧的信息，這些都對員工的心理健康產(chǎn)生了極為不良的影響，長此以往，更會對生理健康產(chǎn)生影響。
3、由于呼叫中心工作崗位的特性，大部分員工年齡在21—25歲。他們出生于八九十年代，成長過程中由于物質(zhì)生活逐漸富足，使得他們對精神生活的追求就更為凸顯。這個年齡段的員工更需要被關(guān)注，理解和接納，在面對工作壓力和不良情緒的同時，他們更需要得到認同、輔導(dǎo)和幫助，而這也就對呼叫中心的管理者提出了更高的要求，除了規(guī)范化和制度化的模式管理，還要懂得適時適人的對員工實行人文關(guān)懷的“心”管理。
呼叫中心“心”管理EAP解決方案
一、何為EAP?
EAP(Employee Assistance Program)，中文通常譯為“員工援助計劃”，本計劃以項目形式實施，由企業(yè)埋單，幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問題，其核心不僅在于直接疏解員工工作壓力，而且更在于提供預(yù)防性的咨詢服務(wù)，以協(xié)助員工解決困難，提供職業(yè)場所的人文關(guān)懷，提高生產(chǎn)率并有效減少開支，提高員工在組織中的工作績效。EAP服務(wù)源于20世紀40年代的美國，它充分發(fā)揮心理學(xué)對企業(yè)生存發(fā)展的作用，是一項由應(yīng)用心理學(xué)專業(yè)人員根據(jù)企業(yè)具體情況，針對對企業(yè)各階層員工的心理測評結(jié)果及主觀感受，提供管理以及個人心理幫助的專家解決方案，提高員工個人績效和企業(yè)整體效能。早期EAP主要集中于幫助員工解決酗酒或濫用藥物問題。經(jīng)過幾十年發(fā)展，它已遠遠超出了原有OAP（成癮物質(zhì)依賴）模式。現(xiàn)在內(nèi)容包含：工作壓力、心理健康、災(zāi)難事件、職業(yè)生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、減肥和飲食紊亂等，全方位幫助員工解決個人問題。上世紀90年代末，世界財富500強中，已有90％以上的企業(yè)成功推出了此項福利。
二、EAP的“心”管理方法
1、“心”體檢：
通過系統(tǒng)化的在線問卷調(diào)查和訪談，深入了員工的心身狀態(tài)和面臨的典型職業(yè)心理健康問題，給出具有專業(yè)針對性的管理建議和指導(dǎo)。
2、“心”宣傳
通過多種可利用的宣傳渠道，為員工普及心理健康知識。
3、“心”療法
提供專業(yè)心理咨詢服務(wù)，幫助員工緩解壓力、疏導(dǎo)情緒，使員工更加積極、從容地面對工作和生活中的有關(guān)問題。
4、“心”課堂
開設(shè)專題心理講座，通過一系列講座與培訓(xùn)，切實改善員工的壓力應(yīng)對方式，提升情緒管理與溝通技巧，同時亦提高管理者的管理技能，助力企業(yè)良性發(fā)展。
呼叫中心EAP實施方案
麗德和同曾為一些電信運營商、連鎖零售企業(yè)和電子商務(wù)的呼叫中心實施過EAP項目且效果良好，掌握了大量的一手資料，并據(jù)此提出如下EAP實施方案：
1、針對企業(yè)管理者
呼叫中心員工的核心是座席代表，企業(yè)管理者要充分了解他們的特點，并給予應(yīng)對措施，包括：
a、建立發(fā)泄渠道，比如可以在呼叫中心內(nèi)裝修一兩個小房間，供他們做游戲、練瑜珈操、打飛標、發(fā)牢騷。
b、轉(zhuǎn)移注意力。盡量讓員工的工作環(huán)境有些視覺或聽覺亮點，以轉(zhuǎn)移他們的注意力。
c、批評時要“1對1”交流。
d、保護噪子。
e、現(xiàn)場管理人員要有高情商。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是班組長、主管。他們對情緒的正確把握往往至關(guān)重要。
f、經(jīng)常感謝員工。
2、針對員工
讓員工借助心理學(xué)的技術(shù)來認識自己的情緒，進而是有效控制自己情緒。
