盡管過去三年Aspect大中華區(qū)（大陸與中國香港）的業(yè)績分別增長了5%、10%和15%，甚至到今年4月已經(jīng)完成了相當于去年半年的銷售任務(wù)，但總經(jīng)理丁海仍然預(yù)計未來幾年呼叫中心市場的高速增長勢頭會放緩，曲線何時再次上揚則取決于技術(shù)的變革。
“IT技術(shù)的創(chuàng)新會深刻影響呼叫中心的發(fā)展。”丁海說，Aspect在呼叫中心行業(yè)保持領(lǐng)先的秘訣就是洞察技術(shù)趨勢。根據(jù)Frost & Sullivan數(shù)據(jù)，Aspect占據(jù)全球外呼市場42%的份額，領(lǐng)先第二名16個百分點。
在Gartner發(fā)布的2012《世界呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》報告中，位于領(lǐng)導(dǎo)者象限的廠商包括Aspect、Avaya、思科、Genesys以及Interactive Intelligence。在丁海眼里，Aspect與Avaya、思科的競爭并不在同一層面，“我們是唯一一家專注于做呼叫中心軟件的公司，不賣硬件設(shè)備”。
這種專注讓Aspect變得很純粹——位于美國馬薩諸塞州波士頓總部大樓里的管理層就像是一群嗅覺靈敏的“技術(shù)宅”，他們收購了許多從未聽聞的奇怪的技術(shù)公司，有的做名單管理，有的做排班系統(tǒng)，還有的做智能語音……這些收購而來的技術(shù)經(jīng)過巧妙地“排列組合”后又會誕生新的產(chǎn)品，Aspect沉浸在這種創(chuàng)新的氛圍里樂此不疲。
細節(jié)的含金量
在很多人包括呼叫中心從業(yè)者看來，這個行業(yè)的門檻相當?shù)停藥准揖揞^之外，大量的中小集成商抱著分一杯羹的想法用“攢機”的手段渾水摸魚，尤其是在高度標準化的呼入領(lǐng)域，各廠商產(chǎn)品幾乎無差異。
所以Aspect把大量的精力投入了外呼軟件平臺的研發(fā)。據(jù)稱Aspect每年在研發(fā)中投入10%的預(yù)算資金，已擁有超過1000項專利申請，類似像高級名單管理、排班系統(tǒng)等都是Aspect的核心技術(shù)。
“判斷呼叫中心的好壞在于技術(shù)細節(jié)。”丁海以保險公司的外呼電銷系統(tǒng)舉例說，簡單接聽電話、記錄基本信息、按次序撥電話等功能所有廠商都會做，但對一位坐席人員而言，他關(guān)心的是每天工作8～10個小時的時間里他能打多少電話？接通率多少？真正有效的多少？如果軟件好，成功率就高，他的獎金就拿得高。“尤其是要找更高級的用戶，對軟件的要求會越來越多。我們想象起來很簡單，其實很復(fù)雜。”
Aspect的軟件平臺有一個被稱為Best Time To Call的小功能，系統(tǒng)能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)告訴座席，對于特定的客戶，最好在何時打、千萬不要在何時打等等。這大大提升了坐席人員外呼的成功率。
丁海說正是因為Aspect的產(chǎn)品給客戶帶來了切實的收益，所以像平安保險這樣的大客戶越來越依賴Aspect，坐席數(shù)量從2010年年末的200席急速擴大到10000席，2年多時間規(guī)模膨脹了50倍。
可能Aspect的名字不為公眾熟悉，但提起他的客戶幾乎都是如雷貫耳的大鱷，比如花旗銀行、匯豐銀行、交通銀行、AT&T、中國移動、漢莎航空等。Aspect每天可支持150萬個坐席，管理1.25億次客戶交互，全球排名前10的商業(yè)銀行中的9家、全球排名前10的電信公司中的7家、全球排名前5的航空公司全部選擇了Aspect。
丁海說，呼叫中心的好壞更多的是一種體驗，所以只有在細節(jié)處不斷完善，才能爭取到更多可能性。
