- 本文摘自《Avaya 2013年指南》
CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 根據(jù)近期的研究結(jié)果，打給呼叫中心的電話的數(shù)量正在以每年20%的速度增長。這一顯著增長部分原因是因為呼叫中心承擔(dān)的任務(wù)的數(shù)量在不斷增長，包括面向客戶的任務(wù)和公司內(nèi)部的任務(wù)，比如幫助臺。這一增長還因為客戶通過手機隨時隨地?fù)艽螂娫挕?br />
中途掛斷電話的客戶的數(shù)量也顯著增長——從2003年的5%增長到2010年的13%以上。電話放棄率之所以升高是因為客戶不得不要在許多選項和語音信息中做出選擇。他們的來電的解決率只有50%——如果經(jīng)驗豐富的坐席接聽電話的話，這一比率可能高達(dá)70%，但是仍然低于呼叫中心行業(yè)自己設(shè)定的85%的來電解決率。
尋求呼叫中心的幫助就像是奧林匹克跨欄運動員在到達(dá)終點線之前的最后沖刺一樣。這里，需要克服的不僅僅是技術(shù)障礙，還有接線員人為的障礙。
技術(shù)障礙
復(fù)雜的菜單
電話系統(tǒng)的菜單可能有許多層，每一層都有四個或四個以上的選擇。如果語音識別系統(tǒng)的性能不佳，那么就會雪上加霜。來電者把時間浪費在了傾聽你的選項上，因此情緒會不斷煩躁。如果來電者聽錯了選項或者按錯了號碼，這種煩躁的情緒會更加嚴(yán)重。如果來電者費盡周折和努力最終也沒有接通接線員，而只是來到了另外一層菜單，這種煩躁的情緒可想而知。而這只是剛剛開始。
始終等待
幾年前，我為英國的一家大型銀行作了一次客戶不滿意原因調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“來電者長時間等待接通”是導(dǎo)致被調(diào)查者憤怒的頭號原因�？蛻粝Ｍ牭阶穆曇簦蛩麄兘忉屗麄冇龅降膹�(fù)雜的問題，而結(jié)果卻是長時間的傾聽事先錄制好的音樂或者浪費時間的廣告。在《Which?》雜志2010年進行的一次調(diào)查中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一家知名的英國電話公司用了14分鐘的時間來回答一個有關(guān)其寬帶服務(wù)的來電，而一家大型銀行和一家能源公司用了10多分鐘的時間回答來電。
此時此刻，呼叫中心的客戶的情緒如何呢？孤獨、沮喪、煩躁和憤怒。他或她此刻作何感想？“這家公司根本就不在乎我”。
收費電話
許多呼叫中心都悄悄地從免費電話轉(zhuǎn)變成了付費電話。一家知名的低成本航空公司在下班后以及周末按每分鐘1.6美元的價格收費——即使你在電話等待期間或者被掛斷的時候也照收不誤。
“如果電話免費的話，我還可以接受，”一個客戶說，“但是如果必須要付費的話，情況就不同了，尤其是在電話線路設(shè)有一個最低費率呼叫費用的情況下。”
如果我們這樣對待客戶，我們就不配獲得客戶——更何況我們有自動化系統(tǒng)可以記錄來電者身份并在接線員有空的時候給客戶回電話。
背景音樂
問題不僅僅是我們要被迫等待，我們還要被迫聽音樂。平均而言，來電者在傾聽65秒的預(yù)先錄制音樂之后就會掛斷電話。如果客戶必須要聽音樂的話，那也要選客戶喜歡聽的音樂。
人為障礙
把你的呼叫中心設(shè)在國外
海外呼叫中心對于處理常規(guī)來電可能是不錯的選擇。如果你幸運的話，將呼叫中心設(shè)在海外甚至可能效率很高，而且成本效益也很高。
但是別忘了客戶怎么看待這個問題：“公司愿意把我們之間的關(guān)系委托給第三方。”他們認(rèn)為公司這樣做的原因只有一個：省錢，而不是為了提供更好的客戶服務(wù)。
語言問題
談到第一個人為障礙，許多境外接線員的英語水平很好，可以理解你正在說什么，而且自己也能夠表達(dá)的清楚明白。但是也有許多接線員則不能做到這一點。一個呼叫中心客戶就遇到過語言障礙的問題，最后他不得不通過MSN Messenger溝通來解決問題。
不僅僅是理解英語的問題，而且還有音調(diào)、措辭和說話速度的問題。如果來電者想要安排匯款或付款，卻又不得不反復(fù)告知數(shù)額，只為確保坐席不要把數(shù)額弄錯，那么這些方面就尤其成問題。
屈尊俯就客戶
為了避免語言問題或文化問題，接線員往往嚴(yán)格遵循事先準(zhǔn)備好的腳本來回答客戶來電，這就會讓他們的聲音聽起來過于呆板、過于拘謹(jǐn)、過于恭敬和屈尊俯就，而失去了真實感。如果接線員被一個問題難住了，結(jié)果就會是長時間的沉默，然后又重復(fù)手中腳本的最后一行。正如一名客戶指出的，“如果他們不知道如何回答，沒問題，他們應(yīng)該直接承認(rèn)或者找其他能夠回答的人回答。但是他們從不這樣做。”
電話斷線
如果電話斷線，客戶就會想這到底只是一個技術(shù)失誤還是有意為之。一名來電者意識到每次他的電話都在中午12:30之前那一刻斷掉。他后來弄清楚了，原來這個時間可能是接線員正常的午餐時間。還有傳言說，如果呼叫中心接線員不小心輸入了錯誤的信息，或者（更糟糕的是）他們認(rèn)為你要取消訂購的話，接線員就會有意地掛斷電話。
糟糕的電話記錄
客戶回電來檢查他的來電處理狀態(tài)，卻被告知他之前的來電沒有記錄在案。所以他不得不再次從頭來過。所有電話都應(yīng)記錄下來，不僅僅是為了便于處理，而且還是為了創(chuàng)建來電歷史記錄已備查詢。接線員為什么不能定期做到這一點呢？
平穩(wěn)結(jié)束
理想情況下，呼叫中心接線員應(yīng)該具有心理學(xué)家的素質(zhì)。我在發(fā)牢騷的時候，他們應(yīng)該保持平和的心態(tài)，然后這樣告訴我，“我很抱歉你遇到了這個問題，但是我會竭盡全力為你解決問題，如果我解決不了，我會找其他人來解決。”我們絕對不想聽到這樣的回答，“我很抱歉你有這種感受。”言外之意就是，只是我們的情緒失控，出了問題。聽好了，接線員，我的情緒是因為遇到的問題導(dǎo)致的，所以請幫我解決問題。
對于客戶而言，接線員代表著公司的形象。不論接線員是否直接為公司服務(wù)，他們都需要表現(xiàn)出他們?yōu)楣痉⻊?wù)，并相應(yīng)的提供服務(wù)。這意味著需要感謝客戶提出問題，因為這讓你能夠了解到問題，并想辦法解決問題。
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