- 本文摘自《Avaya 2013年指南》
CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 根據(jù)近期的研究結(jié)果，打給呼叫中心的電話的數(shù)量正在以每年20%的速度增長(zhǎng)。這一顯著增長(zhǎng)部分原因是因?yàn)楹艚兄行某袚?dān)的任務(wù)的數(shù)量在不斷增長(zhǎng)，包括面向客戶的任務(wù)和公司內(nèi)部的任務(wù)，比如幫助臺(tái)。這一增長(zhǎng)還因?yàn)榭蛻敉ㄟ^手機(jī)隨時(shí)隨地?fù)艽螂娫挕?br />
中途掛斷電話的客戶的數(shù)量也顯著增長(zhǎng)——從2003年的5%增長(zhǎng)到2010年的13%以上。電話放棄率之所以升高是因?yàn)榭蛻舨坏貌灰谠S多選項(xiàng)和語音信息中做出選擇。他們的來電的解決率只有50%——如果經(jīng)驗(yàn)豐富的坐席接聽電話的話，這一比率可能高達(dá)70%，但是仍然低于呼叫中心行業(yè)自己設(shè)定的85%的來電解決率。
尋求呼叫中心的幫助就像是奧林匹克跨欄運(yùn)動(dòng)員在到達(dá)終點(diǎn)線之前的最后沖刺一樣。這里，需要克服的不僅僅是技術(shù)障礙，還有接線員人為的障礙。
技術(shù)障礙
復(fù)雜的菜單
電話系統(tǒng)的菜單可能有許多層，每一層都有四個(gè)或四個(gè)以上的選擇。如果語音識(shí)別系統(tǒng)的性能不佳，那么就會(huì)雪上加霜。來電者把時(shí)間浪費(fèi)在了傾聽你的選項(xiàng)上，因此情緒會(huì)不斷煩躁。如果來電者聽錯(cuò)了選項(xiàng)或者按錯(cuò)了號(hào)碼，這種煩躁的情緒會(huì)更加嚴(yán)重。如果來電者費(fèi)盡周折和努力最終也沒有接通接線員，而只是來到了另外一層菜單，這種煩躁的情緒可想而知。而這只是剛剛開始。
始終等待
幾年前，我為英國的一家大型銀行作了一次客戶不滿意原因調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“來電者長(zhǎng)時(shí)間等待接通”是導(dǎo)致被調(diào)查者憤怒的頭號(hào)原因�？蛻粝Ｍ牭阶穆曇簦蛩麄兘忉屗麄冇龅降膹�(fù)雜的問題，而結(jié)果卻是長(zhǎng)時(shí)間的傾聽事先錄制好的音樂或者浪費(fèi)時(shí)間的廣告。在《Which?》雜志2010年進(jìn)行的一次調(diào)查中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一家知名的英國電話公司用了14分鐘的時(shí)間來回答一個(gè)有關(guān)其寬帶服務(wù)的來電，而一家大型銀行和一家能源公司用了10多分鐘的時(shí)間回答來電。
此時(shí)此刻，呼叫中心的客戶的情緒如何呢？孤獨(dú)、沮喪、煩躁和憤怒。他或她此刻作何感想？“這家公司根本就不在乎我”。
收費(fèi)電話
許多呼叫中心都悄悄地從免費(fèi)電話轉(zhuǎn)變成了付費(fèi)電話。一家知名的低成本航空公司在下班后以及周末按每分鐘1.6美元的價(jià)格收費(fèi)——即使你在電話等待期間或者被掛斷的時(shí)候也照收不誤。
“如果電話免費(fèi)的話，我還可以接受，”一個(gè)客戶說，“但是如果必須要付費(fèi)的話，情況就不同了，尤其是在電話線路設(shè)有一個(gè)最低費(fèi)率呼叫費(fèi)用的情況下。”
如果我們這樣對(duì)待客戶，我們就不配獲得客戶——更何況我們有自動(dòng)化系統(tǒng)可以記錄來電者身份并在接線員有空的時(shí)候給客戶回電話。
背景音樂
問題不僅僅是我們要被迫等待，我們還要被迫聽音樂。平均而言，來電者在傾聽65秒的預(yù)先錄制音樂之后就會(huì)掛斷電話。如果客戶必須要聽音樂的話，那也要選客戶喜歡聽的音樂。
人為障礙
把你的呼叫中心設(shè)在國外
海外呼叫中心對(duì)于處理常規(guī)來電可能是不錯(cuò)的選擇。如果你幸運(yùn)的話，將呼叫中心設(shè)在海外甚至可能效率很高，而且成本效益也很高。
但是別忘了客戶怎么看待這個(gè)問題：“公司愿意把我們之間的關(guān)系委托給第三方。”他們認(rèn)為公司這樣做的原因只有一個(gè)：省錢，而不是為了提供更好的客戶服務(wù)。
語言問題
談到第一個(gè)人為障礙，許多境外接線員的英語水平很好，可以理解你正在說什么，而且自己也能夠表達(dá)的清楚明白。但是也有許多接線員則不能做到這一點(diǎn)。一個(gè)呼叫中心客戶就遇到過語言障礙的問題，最后他不得不通過MSN Messenger溝通來解決問題。
不僅僅是理解英語的問題，而且還有音調(diào)、措辭和說話速度的問題。如果來電者想要安排匯款或付款，卻又不得不反復(fù)告知數(shù)額，只為確保坐席不要把數(shù)額弄錯(cuò)，那么這些方面就尤其成問題。
屈尊俯就客戶
為了避免語言問題或文化問題，接線員往往嚴(yán)格遵循事先準(zhǔn)備好的腳本來回答客戶來電，這就會(huì)讓他們的聲音聽起來過于呆板、過于拘謹(jǐn)、過于恭敬和屈尊俯就，而失去了真實(shí)感。如果接線員被一個(gè)問題難住了，結(jié)果就會(huì)是長(zhǎng)時(shí)間的沉默，然后又重復(fù)手中腳本的最后一行。正如一名客戶指出的，“如果他們不知道如何回答，沒問題，他們應(yīng)該直接承認(rèn)或者找其他能夠回答的人回答。但是他們從不這樣做。”
電話斷線
如果電話斷線，客戶就會(huì)想這到底只是一個(gè)技術(shù)失誤還是有意為之。一名來電者意識(shí)到每次他的電話都在中午12:30之前那一刻斷掉。他后來弄清楚了，原來這個(gè)時(shí)間可能是接線員正常的午餐時(shí)間。還有傳言說，如果呼叫中心接線員不小心輸入了錯(cuò)誤的信息，或者（更糟糕的是）他們認(rèn)為你要取消訂購的話，接線員就會(huì)有意地掛斷電話。
糟糕的電話記錄
客戶回電來檢查他的來電處理狀態(tài)，卻被告知他之前的來電沒有記錄在案。所以他不得不再次從頭來過。所有電話都應(yīng)記錄下來，不僅僅是為了便于處理，而且還是為了創(chuàng)建來電歷史記錄已備查詢。接線員為什么不能定期做到這一點(diǎn)呢？
平穩(wěn)結(jié)束
理想情況下，呼叫中心接線員應(yīng)該具有心理學(xué)家的素質(zhì)。我在發(fā)牢騷的時(shí)候，他們應(yīng)該保持平和的心態(tài)，然后這樣告訴我，“我很抱歉你遇到了這個(gè)問題，但是我會(huì)竭盡全力為你解決問題，如果我解決不了，我會(huì)找其他人來解決。”我們絕對(duì)不想聽到這樣的回答，“我很抱歉你有這種感受。”言外之意就是，只是我們的情緒失控，出了問題。聽好了，接線員，我的情緒是因?yàn)橛龅降膯栴}導(dǎo)致的，所以請(qǐng)幫我解決問題。
對(duì)于客戶而言，接線員代表著公司的形象。不論接線員是否直接為公司服務(wù)，他們都需要表現(xiàn)出他們?yōu)楣痉⻊?wù)，并相應(yīng)的提供服務(wù)。這意味著需要感謝客戶提出問題，因?yàn)檫@讓你能夠了解到問題，并想辦法解決問題。
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