近日聯(lián)絡中心領域提供商aspect 公司亞太和中東地區(qū)高級副總裁Jagannath Narendran來華訪問，記者有幸第一時間采訪到了Jagannath先生。Jagannath為大家展望了聯(lián)絡中心未來發(fā)展的大趨勢，并解讀了aspect全集成聯(lián)絡中心解決方案的新戰(zhàn)略。同時，還給CIO未來發(fā)展規(guī)劃及選件選型以深刻建議。Jagannath稱：“多渠道、多媒體、多社交、多云端、多優(yōu)化以及多整合的戰(zhàn)略將帶來全新的"關系革命"。”

aspect 公司亞太和中東地區(qū)高級副總裁Jagannath Narendran

新品牌形象 新戰(zhàn)略引領關系革命

　　今年春天伊始，aspect剛剛重新定義了自己的品牌形象，設計了新的Logo。新logo采用綠色和黑色兩種清新而又春意盎然的色調(diào)，代表新的起點新的開始。3個方形對話云圖的形式，分別代表通信聯(lián)絡、社交媒體、郵箱三大aspect獨有的聯(lián)絡渠道，主要凸顯聯(lián)絡中心多層次，多渠道的特點。Logo字體小寫，表明了aspect公司易邀請、易對話、易接觸，自信而又謙虛的新風格。Jagannath表示，aspect公司這一全新的品牌形象，其目標是要提高客戶的滿意度，給客戶以最完美的感受。

　　Jagannath稱，如今云計算、大數(shù)據(jù)等新技術引領下的社交化時代，人們的聯(lián)絡方式在發(fā)生改變，營銷模式在發(fā)生轉(zhuǎn)變。客戶對聯(lián)絡中心的需求也發(fā)生著巨大變化，單一渠道的聯(lián)絡中心已經(jīng)不能滿足用戶的需求。因此，現(xiàn)在正在上演著一場“關系革命”。未來的聯(lián)絡中心需要多渠道、全集成的一體化解決方案，以滿足現(xiàn)代聯(lián)絡中心管理的需求。

全渠道全天候 六大整合順應社交時代

　　為了順應社交時代的新需求，aspect提出了“全渠道，全天候”的六大整合理念。aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding為我們解讀為六多：多渠道、多媒體、多社交、多云端、多優(yōu)化以及多整合。

　　隨著社交媒體的豐富化，用戶對于溝通聯(lián)絡不僅僅滿足于電話、郵箱等傳統(tǒng)的形式，用戶使用微博、微信、飛信等的頻率正在上升，甚至在年輕年齡段中，有超過傳統(tǒng)通信的趨勢。因此企業(yè)運用多種溝通渠道與用戶聯(lián)絡保證信息的通暢性變得越來越迫切。對于聯(lián)絡中心來說，進行多渠道、多社交、多媒體的整合就至關重要。”aspect在過去一年推出了一系列新產(chǎn)品，目的就是為了滿足這六多理念，幫助企業(yè)提供最佳的用戶體驗。” Jagannath說，“另外，把整合所有渠道，為客戶提供全集成的一體化解決方案也是aspect公司特有的核心競爭力。”

　　微信上流傳著一個有趣的小故事。有個it業(yè)界達人出差幾天，突然有天有人微信告知他，你的手機已經(jīng)欠費停機幾天了，他自己竟然全然不知。原來，一直都以社交媒體、網(wǎng)絡等與人聯(lián)絡溝通，手機停機竟然也沒有影響他的工作和生活。這個小例子證明了社交媒體的強大，也從一個小事上窺出未來聯(lián)絡中心發(fā)展方向的一斑。同時，也印證了aspect公司選擇多渠道多媒體多整合一體解決方案的先見之明。

　　而提到一體化解決方案，aspect一直以來都是唯一一家能提供全集成服務的公司。aspect的一體化解決方案包括三大部分：客戶互動管理、勞動力優(yōu)化管理和后臺辦公執(zhí)行管理。這種結合了CRM、BPM、OA協(xié)同等眾多功能于一身的聯(lián)絡中心管理規(guī)劃模式能最有效地解決聯(lián)絡中的任何問題，把統(tǒng)一聯(lián)絡的效率提到最高，是未來聯(lián)絡中心發(fā)展的必然方向。

語音分析未來前景可觀

　　據(jù)了解，目前無論是國內(nèi)還是國外，呼叫中心對語音分析的需求越來越多，截止到今年3月份，aspect接到的關于語音分析的業(yè)務也增長迅猛。aspect也對此做了多項測試。

　　Jagannath透露，中國目前在語音分析方面的需求屬于世界的前列，而aspect公司也在積極尋求與合作伙伴共同研發(fā)新的技術與產(chǎn)品。目前aspect的語音分析產(chǎn)品不僅能實現(xiàn)關鍵詞的抓取，還會對對話過程中的情感部分進行分析，實現(xiàn)業(yè)務的智能化。Jagannath認為語音分析將是未來一個重要的發(fā)展方向。

全渠道產(chǎn)品全技能CIO

　　當前由于社會化時代的營銷發(fā)生著重大變化，CMO與CIO之間的職能問題一直被業(yè)界所關注。對此，Jagannath給出他的觀點，他認為目前CMO的確不僅僅只限于市場營銷方面的職能，越來越多的大公司CMO都非常重視技術背景。aspect公司亞太區(qū)的市場總監(jiān)Edwin Ong就是有著多年ERP技術背景，業(yè)務和技術都非常嫻熟的營銷高管。Jagannath也指出，未來CIO也不能僅關注技術，更要關注市場，把業(yè)務與技術完美整合才能為企業(yè)提供最優(yōu)的價值，正如aspect提出的全渠道一體化解決方案一樣。

Jagannath Narendran簡介：

　　作為aspect Software公司亞太和中東地區(qū)高級副總裁，Jagannath Narendran負責銷售和市場推廣、客戶管理以及專業(yè)服務。Jagannath 帶給Aspect逾18年的高級管理經(jīng)驗。他曾在消費軟件和服務領域擔任不同的管理職位，這讓他不僅能夠深入了解主要的客戶群，同時還深入了解亞太地區(qū)的長期業(yè)務伙伴和聯(lián)盟，包括印度、日本和大中華地區(qū)。

　　在加入aspect之前，Jagannath曾任Microsoft 亞太地區(qū)業(yè)務伙伴銷售和市場推廣總監(jiān)。在微軟工作的16年里， Jagannath擔任了不同的地區(qū)和分公司職位，分別負責渠道管理、產(chǎn)品和業(yè)務群管理以及中小企業(yè)和企業(yè)解決方案銷售及業(yè)務伙伴關系。Jagannath擁有馬德拉斯大學商業(yè)本科學位，曾經(jīng)獲得全印經(jīng)濟學大獎。在業(yè)余時間，作為運動健將的他，還是一名優(yōu)秀的高爾夫、板球和網(wǎng)球手。