欧美,精品,综合,亚洲,好吊妞视频免新费观看,免费观看三级吃奶,一级a片女人自慰免费看

 首頁 > 新聞 > 專家觀點(diǎn) >

呼叫中心第一通電話解決方案:如何改善FCR

--回顧FCR的重要性,以及如何改善FCR

2012-09-12 16:53:40   作者:彭旻璽編譯   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  只有5%的世界一流的呼叫中心的FCR達(dá)到80%或者更高。要達(dá)到80%或者更高的FCR,平均需要解決1.2通來電的需求和問題。呼叫中心FCR達(dá)到65%,平均需要解決1.5通來電的需求和問題?梢钥闯,世界一流呼叫中心的性能與呼叫中心平均性能的差異。下面將列出方法和技術(shù)幫助您的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐涣鞯暮艚兄行摹?br />
FCR People Enablers
  • 管理——管理者從心里和思想里都認(rèn)為需要改善FCR,并且認(rèn)為FCR是很重要的衡量方法
  • 意識(shí)——所有的員工(CSR到VP)都應(yīng)該意識(shí)到FCR的重要性,并且了解現(xiàn)行的FCR的性能
  • 責(zé)任——所有的員工(CSR到VP)都應(yīng)該有責(zé)任努力達(dá)到提升FCR的目標(biāo)
  • 確認(rèn)——CSR每周向管理者確認(rèn)FCR的目標(biāo)
  • 經(jīng)濟(jì)刺激——從CSR到VP的獎(jiǎng)勵(lì)至少為支出的50%
  • 解決成果——CSR盡力解決客戶來電需求和問題,并且和客戶確認(rèn)來電問題是否已得到解決
  • 培訓(xùn)——為CSR和VP提供FCR的培訓(xùn)
  • 雇傭和人員流動(dòng)——新的SCR需要了解FCR,加強(qiáng)呼叫中心管理減少人員流動(dòng)
FCR Process Enablers
  • 兩通呼叫——錯(cuò)誤和兩通呼叫的原因是呼叫中心管理評(píng)估的來源
  • 衡量——每周由客戶衡量FCR
  • 呼叫提升——第一個(gè)CSR將解決客戶的問題,若不能解決,將熱情的轉(zhuǎn)接給第二個(gè)CSR,在這期間客戶只需要解釋一次他的問題。
  • 呼叫流程——客戶的呼叫被有效管理(如呼叫路由,腳本桌面應(yīng)用等),有效的實(shí)現(xiàn)了FCR。
FCR Techology Enablers
  • 智能技術(shù)路由——為客戶提供有專業(yè)知識(shí)和技能的CSR
  • 聯(lián)絡(luò)渠道——多渠道聯(lián)絡(luò)保證客戶隨時(shí)隨地都可找到你
  • 呼叫彈屏——CSR根據(jù)彈出的用戶知道來解決客戶的需求
  • 呼叫回執(zhí)解決——允許CSR獲取呼叫解決方案、FCR和呼叫解決報(bào)告
  • 只是管理——CSR使用知識(shí)在線管理解決客戶的來電
  • 虛擬保持——當(dāng)CSR不方便接聽電話,客戶可語音留言,CSR講根據(jù)來電順序進(jìn)行回呼。
  • 自助服務(wù)核查——通過在線信息或者接受email、IVR獲得呼叫核查和狀態(tài)更新
  • 知識(shí)專家狀態(tài)——CSR可以快速的識(shí)別專家的狀態(tài),及時(shí)有效的幫助客戶解決
    問題。
  • 客戶關(guān)系管理(CMR)——CSR需要了解客戶的歷史信息,以協(xié)助解決客戶的需求
  • 漫游到知識(shí)專家——專家通過在線或者無線電話協(xié)助CSR和客戶解決客戶需求
  • 客戶質(zhì)量管理——CSR通過客戶滿意度和來電解決情況進(jìn)行評(píng)估

總結(jié):  

  SQM的調(diào)查清晰顯示:FCR是衡量呼叫中心的重要方法,因?yàn)樗行У臏p少了運(yùn)營成本和客戶流失的危險(xiǎn)。FCR同樣可以增加銷售機(jī)會(huì)、改善員工和客戶的滿意度。沒有哪一種衡量方法可以像FCR一樣改善呼叫呼叫中心的性能。SQM定義的FCR:“客戶的第一通來電就可解決客戶需求”,客戶在第一通來電中確認(rèn)需求是否被解決。記。褐挥5%的的呼叫中心達(dá)到世界一流水平——80%或者更高的FCR。達(dá)到世界一流水平的FCR(80%或者更高)需要通過有效實(shí)施people, processes和technology enablers。

分享到: 收藏

專題