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為避免客戶撥打兩通或者更多通電話需改進(jìn)的方面

--回顧FCR的重要性,以及如何改善FCR

2012-09-12 16:43:57   作者:彭旻璽編譯   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  圖5 顯示了客戶需撥打兩通或者更多通電話而需要改進(jìn)的方面。“fix these first”包括的是高于平均客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)和低于平均客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)的部分,客戶需要撥打兩通或者更多通電話來解決需求。“fix these first”是CSR提供的錯誤
信息,CSR缺少知識以幫助客戶解決問題和賬單問題。有助于幫戶企業(yè)更加深入的分析了解到客戶需要撥打兩通或者更多通電話的原因。例如:賬單的深入分析包括分析不正確的數(shù)據(jù)賬單,尚未更正的賬單,不清晰的賬單等等。找到客戶需要撥打兩通或者更多通電話的原因,可以幫助改善呼叫中心的客戶滿意度和FCR的性能。

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圖 5: 客戶撥打兩通或者更多通電話的原因所在

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