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呼叫中心第一通電話解決方案:客戶質(zhì)量保證

--回顧FCR的重要性,以及如何改善FCR

2012-09-12 16:49:37   作者:彭旻璽編譯   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  我們的調(diào)查顯示,95%的呼叫中心使用呼叫監(jiān)控,但卻很少有經(jīng)驗(yàn)顯示,呼叫監(jiān)控有助于提高客戶的滿意度。SQM的觀點(diǎn)認(rèn)為:幾年后呼叫中心將發(fā)生新的革命性的改變,將在企業(yè)傳統(tǒng)的質(zhì)量保證的項(xiàng)目中增加客戶調(diào)查。同一通電話,將通過人工或者IVR對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查,通過客戶自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)了解客戶的滿意。企業(yè)的QA CSR使用它們的呼叫記錄系統(tǒng)對(duì)他們的客戶滿意度進(jìn)行評(píng)估。CSR認(rèn)為現(xiàn)今的方法優(yōu)于傳統(tǒng)的QA方法,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為現(xiàn)今的方法更有意義,并且更適合衡量客戶服務(wù)性能。他們發(fā)現(xiàn)該方法更加可以集中改善每一位客戶的滿意度和改
善呼叫解決經(jīng)驗(yàn)。SQM調(diào)查結(jié)果顯示(如圖6所示)客戶質(zhì)量保證項(xiàng)目于所有呼叫中心客戶滿意度(Customer satisfaction,Csat)息息相關(guān)。實(shí)際上,Csat占CQA的54%,傳統(tǒng)的QA項(xiàng)目只占CQA的12%。這就意味著,不論你的CQA率升高或者降低,Csat會(huì)發(fā)生一樣的變化,因?yàn)樗麄兿⑾⑾嚓P(guān)。相對(duì)的,Csat不會(huì)隨著傳統(tǒng)QA的變化而發(fā)生變化。呼叫中心的大多數(shù)QA業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)偏差僅僅只有2而已。CQA的標(biāo)準(zhǔn)偏差為11,也就意味著CQA的分?jǐn)?shù)有很大的不同。下面一行代表最新的CQA,可以幫助呼叫中心改善FCR和Csat的性能。

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圖 6:傳統(tǒng)客戶質(zhì)量管理和先進(jìn)客戶質(zhì)量管理的對(duì)比

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