各種趨勢的出現(xiàn)讓CRM市場不斷升溫，廠商整合、市場擴張、軟件即服務(wù)(SaaS)CRM的普及你方唱罷我登場。 那么，這些趨勢又會對CRM的采購決策產(chǎn)生怎樣的影響呢?

　　Forrester Research在最新的白皮書中預(yù)測，到2010年，企業(yè)在CRM解決方案上的開支將有強勁的增長。

　　成功實施CRM的企業(yè)越來越多，而那些過去在CRM上鎩羽而歸的公司也從中積累了經(jīng)驗。 其實，CRM技術(shù)并不能自動改善客戶關(guān)系管理， 技術(shù)只不過是一種手段。不管你買的軟件有多優(yōu)秀，如果你沒有正確的布局、戰(zhàn)略或執(zhí)行計劃，那么CRM就無法成為點金棒。 我們常說CRM是一項持久戰(zhàn)，并不是實施了技術(shù)后就可以高枕無憂了。

　　企業(yè)對CRM的重視和興趣不僅僅是因為成功實施案例的增多，同時也是因為企業(yè)在不斷尋找新的方法保持成長。不管是留住現(xiàn)有客戶、挖掘新的市場、開發(fā)新的渠道、推介新的產(chǎn)品或服務(wù)，還是獲取新的客戶，都需要借助于各種形式的客戶關(guān)系管理。 正鑒于此，公司需要投資于客戶關(guān)系管理作為他們成長規(guī)劃的一部分，而在很多方面，軟件都能幫助他們推動這種成長。

　　以下就是幾個在挑選CRM時需要關(guān)注的市場趨勢：

　　CRM擴張

　　第一個趨勢是行業(yè)內(nèi)的整合。 企業(yè)運作通常都跨越了多個區(qū)域，因此沒有一款軟件能夠滿足所有的需求。 企業(yè)需要從市場中精選不同的軟件，然后將它們整合到一起。 這種方法的成本不菲，而整合效果也許差強人意。

　　CRM廠商的整合意味著公司在進(jìn)行CRM軟件采購決策時會更加輕松，他們不會因為軟件廠商太多而挑花了眼。 雖然整合過程中總會有一些革新和商業(yè)模式互不兼容， 但是隨著這些特定需求的增加，有實力的廠商會通過投資開發(fā)新的功能或兼并收購來迎合這些需要。 對買家來說，你要重視專業(yè)廠商的發(fā)展能力。

　　因此，你首先要問自己你的商業(yè)需求是什么，是否有那么一家廠商的產(chǎn)品可以滿足你所有的需要? 然后，審核該廠商有沒有持續(xù)發(fā)展的能力? 同時，你應(yīng)當(dāng)確保主要CRM平臺的靈活性，這樣就可以在需要時添加額外的組件。

　　在市場進(jìn)行整合的同時，我們也見證了市場的擴張。 Forrester的報告顯示有不少中間市場CRM廠商開始向企業(yè)進(jìn)行銷售，而諸如SAP等廠商也越來越重視中間市場。 從中短期看，買家的選擇范圍將會更多。當(dāng)然，這也要取決于那些廠商在市場上表現(xiàn)的好壞。

　　中小企業(yè)與大型企業(yè)在CRM需求上的差別并不是很大，比如中小企業(yè)也會用到銷售隊伍自動化。關(guān)鍵是廠商所提供的服務(wù)。 因此，除了注重產(chǎn)品本身的功能之外，還應(yīng)注重廠商的服務(wù)質(zhì)量。

　　通過差異化來取得競爭優(yōu)勢

　　第二個趨勢是軟件即服務(wù)(SaaS)CRM的普及。 SaaS有著易于使用、易于獲得、易于實施、甚至易于付費等特色。 銷售隊伍自動化就是SaaS在實際應(yīng)用中一個成功的例子。對一名銷售代表來說，軟件的可用性和方便性是他最為關(guān)心的問題，而SaaS在可用性方面的確取得了長足的進(jìn)步。

　　SaaS也提供了一個可以繞開IT部門的途徑。 它不需要特別的預(yù)算，商業(yè)和銷售部門的經(jīng)理也毋需再苦等IT來幫他們安裝配置軟件。 他們只要購買了這個服務(wù)就能馬上開始使用。這些優(yōu)勢均幫助SaaS迅速成為了市場的熱門。

　　隨著SaaS解決方案的增多， 它定制整合方面的制肘也很快浮現(xiàn)了出來。 如果你打算差異化你的企業(yè)，那么僅靠SaaS恐怕力有不逮。 但是如果你只想提高銷售隊伍的生產(chǎn)力、降低成本、將某些方面標(biāo)準(zhǔn)化，而沒有特殊的整合需要，那么SaaS不失為一種不錯的選擇。

　　Economist Intelligence Unit近期代表SAP進(jìn)行了一次訪查，調(diào)查顯示有85%的受訪者并不關(guān)心部署模式，他們所關(guān)心的只是能否滿足他們的商業(yè)需要。 因此如果你的銷售經(jīng)理指揮著100名銷售代表，而你的CIO表示他的團(tuán)隊正在進(jìn)行ERP升級，你要等上12個月才能開始部署CRM，那么你可以嘗試一下SaaS解決方案，這樣你就不用把時間浪費在等待上。 重要的是，不管你做出了什么決定，你都要把它與你的長期戰(zhàn)略與規(guī)劃結(jié)合起來。

　　開支決策

　　以上這些因素會對正在尋求CRM解決方案的企業(yè)的開支決策產(chǎn)生什么影響呢? 一家企業(yè)采購CRM的時機是否得當(dāng)應(yīng)取決于他們的商業(yè)需求。 但是如果某款解決方案能滿足你的需要，如果這款CRM軟件足夠成熟，那么這就是一個購買CRM的好時機。

　　事實上，CRM未來的成長空間或許比Forrester所預(yù)期的更高。 因為CRM市場仍處在成熟期，市場上有許多定制的CRM解決方案，而套裝應(yīng)用只占了不到30%， 所以對軟件廠商來說，這還是一片有待充分挖掘的市場。

　　企業(yè)的面向服務(wù)架構(gòu)正在幫助他們調(diào)整客戶互動渠道，并將其當(dāng)作一種重要的資源來保持差異化。 這種架構(gòu)的靈活特性能讓公司使用套裝軟件應(yīng)用來作為需求基線，而無需完全依靠自己去進(jìn)行開發(fā)和搭建。

　　CRM還會蓬勃發(fā)展的另一原因是CRM超越了傳統(tǒng)的用戶。 當(dāng)企業(yè)意識到他們面向客戶的流程可以作為實施差異化的一方面，并從中獲得競爭優(yōu)勢時，他們開始發(fā)覺CRM不只對前線辦公室有用。 通過從終端到終端的流程，整個企業(yè)都能提供更好的客戶體驗。

　　這種對客戶及客戶體驗的重視將會進(jìn)一步推動CRM從單點解決方案向全面集成型解決方案轉(zhuǎn)變。 CRM解決方案將會在傳統(tǒng)的CRM范疇之外持續(xù)擴張，其用戶將會橫跨整個企業(yè)，構(gòu)成能夠滿足不斷增長的通訊和移動需要的技術(shù)，并與網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行更好的集成。