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呼叫中心第一通電話(huà)解決方案:FCR的改善為何如此困難

--回顧FCR的重要性,以及如何改善FCR

2012-09-12 10:38:17   作者:彭旻璽編譯   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  事實(shí)上,如果您是以客戶(hù)為中心并且全面推行責(zé)任制,改善FCR并不是一件困難的事情。管理者很難接受的事實(shí)是:客戶(hù)是衡量FCR唯一正確的標(biāo)準(zhǔn)。取而代之的是,管理者很好的了解生產(chǎn)效率和QA的衡量標(biāo)準(zhǔn),使他們感覺(jué)到衡量標(biāo)準(zhǔn)的安全。管理者們仔細(xì)思考找到的FCR衡量方法,卻驚訝的發(fā)現(xiàn)衡量出的FCR并不準(zhǔn)確。FCR需要比傳統(tǒng)衡量方法更重要的方法,并且需要客戶(hù)來(lái)決定。SQM調(diào)查顯示,

  一個(gè)客戶(hù)不得不撥入2個(gè)或者更多通電話(huà)到呼叫中心,大多數(shù)的時(shí)間是CSR處理或者未處理呼叫(44%)。例如:CSR公司不清楚或給提供了錯(cuò)誤的信息。組織問(wèn)題的例子:不得不給客戶(hù)回電,有37%的原因是由于政策、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、結(jié)算和聲明而造成的(如圖4所示)。造成FCR改善困難主要有兩個(gè)原因:首先,大多數(shù)呼叫中心沒(méi)有確認(rèn)客戶(hù)來(lái)電提出的問(wèn)題是否得到解決。其次,CSR和管理者沒(méi)有針對(duì)FCR的性能采取責(zé)任制和獎(jiǎng)賞制度。再次,CSR是FCR下降的主要來(lái)源,F(xiàn)CR的改善主要集中于CSR的水平上。SQM調(diào)查結(jié)果顯示:改善CSR的錯(cuò)誤比改善組織問(wèn)題的錯(cuò)誤更加容易被接受。此外,許多組織的FCR問(wèn)題往往由于呼叫中心的責(zé)任范圍問(wèn)題。

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圖4 FCR 錯(cuò)誤的來(lái)源

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