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電銷座席行為與績效管理報(bào)告

2012-07-05 11:19:20   作者:   來源:青牛軟件   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


   有很多熟悉的面孔,先跟大家說聲好。非常在這兒跟大家有一個(gè)簡單的交流。上午聽了幾位演講嘉賓、專家的講座,我覺得從技術(shù)層面上有所提升,因?yàn)槲覀冄芯咳恕?/p>

  呼叫中心的人和技術(shù)同樣重要,我相信各位都能理解我在說什么。流失率,這就是一個(gè)最大的問題,是每一個(gè)電銷中心必須去面對(duì)的,當(dāng)國內(nèi)充斥著很多找不著工作的人的時(shí)候,同樣沒有一個(gè)電銷中心能留住充足的人才。所以我從研究人的層面上跟大家進(jìn)行一個(gè)匯報(bào),希望能引發(fā)大家的一些思考。

  我原來是臨床心理醫(yī)生,所以到這個(gè)行業(yè)研究了6年,有一些內(nèi)心的體會(huì),跟大家進(jìn)行一個(gè)交流。心理學(xué)在呼叫行業(yè),咱們先要從6年前講起,因?yàn)槲仪∏蛇M(jìn)入這個(gè)行業(yè)做研究6年整。最早的結(jié)束,可能各位能夠想起在6年前中國移動(dòng)集團(tuán)做的EAP,由此掀開了呼叫中心人員管理的研究。在那個(gè)時(shí)期,呈現(xiàn)的各種成果都出現(xiàn)了一個(gè)共同的問題,就是不能落地,對(duì)于呼叫中心來說,產(chǎn)生不了質(zhì)的影響。經(jīng)過兩年以后,大家有所反思,認(rèn)為心理學(xué)是無法幫助呼叫中心解決實(shí)際的問題,它只能說說你妻子怎么蹂躪你,現(xiàn)在的座席代表為什么25歲就能有這樣的行為表現(xiàn),和70后有什么差異,和80后有什么差異,90后現(xiàn)在什么樣子,這是人們理解的心理學(xué)。


圖:攜程旅行網(wǎng)心理管理高級(jí)顧問 王輝 

  在這個(gè)過程中,我們創(chuàng)造了一個(gè)觀念上的改變,就是心理管理這個(gè)理念的提出。我們?cè)诮?jīng)過三年的研究之后,發(fā)現(xiàn)心理學(xué)只能作為管理學(xué)的一種輔助手段,來幫助呼叫中心提高它的工作業(yè)績,了解員工的內(nèi)心體驗(yàn)。最后一個(gè)階段是生成聲稱階段,因?yàn)樵谘芯窟^程中我們發(fā)現(xiàn)一些問題,想解決一個(gè)人的問題,它持續(xù)的是個(gè)系列問題。比如要解決流失率的問題,首先要解決從哪招到的是什么樣的人這個(gè)問題,之后是待教這些人員,如何輔導(dǎo)新員工的問題,以及入職之后他的績效考核指標(biāo)的問題,等等一系列的問題,呈現(xiàn)一個(gè)系列狀,所以我們爭取用今天20分鐘的時(shí)間,跟大家呈現(xiàn)這個(gè)系列中某一個(gè)重要的點(diǎn)的發(fā)現(xiàn),這些發(fā)現(xiàn)可能串起來,對(duì)大家會(huì)更好地有對(duì)人的理解。

  經(jīng)過了解之后,我們了解得不算太豐富,但是呼叫行業(yè)還是有些共性的。比如現(xiàn)在銀行也有外呼,但是他們的成功率為什么能做到17%-18%,而咱們的成功率是千分之幾來計(jì)算,咱們?yōu)榇烁冻龅拇鷥r(jià)誰去計(jì)算過。所有的電銷中心的老總說,從成本結(jié)算上,沒有一家去掙錢的情況下,大家想過如何去掙這筆錢嗎;谶@些,我們做了信息的采集。這些人包括什么,咱們的工作形態(tài),密集的勞動(dòng)特征,以及平均的年流失率,100%-200%之間。如果你們是負(fù)責(zé)一個(gè)大型的電銷中心招募的人,你會(huì)知道我這個(gè)數(shù)據(jù)是真實(shí)的,我見過有500%流失率的電銷中心,每一個(gè)人流失對(duì)中心業(yè)績帶來的影響從2000到8000不等,我沒有算機(jī)會(huì)成本,這是實(shí)際投入。行業(yè)發(fā)展每年呈30%左右遞增,我也寫得比較溫柔,因?yàn)楹芏喽际撬奈迨、五六十甚至于百分之百的增長。在如此高流失、高成長性的要求下,咱們到底能做什么。70%為女性,女性就有特征了,我不是說女人多了就是問題,男人多了同樣是問題,單一性別的組織足夠大的時(shí)候,就會(huì)出現(xiàn)特殊的問題。針對(duì)1988年到1994年出生的這一群人的了解不夠充足。在座各位,我給你們隨便找一個(gè)新入職的電銷中心員工,讓你跟他交流,你不明白他想干嗎。針對(duì)這樣一群人,如何管理。還有各級(jí)的管理人員,他們真正能夠獲得多少科學(xué)性的支持,管理上的這種支持,F(xiàn)在這種管理是以人為制的,是一個(gè)UM一個(gè)team leader為制的,因?yàn)樗麕е?個(gè)人過來,這是行業(yè)現(xiàn)象,這種現(xiàn)象極其不好。但是咱們?nèi)狈@方面的研究,對(duì)他的了解就少,咱們自己培養(yǎng)一個(gè)team leader周期過長,如果挑選一個(gè)好的、適當(dāng)?shù)、屬于本中心的UM。還有一點(diǎn)是非技能類體系的建設(shè),非技能類的是員工的態(tài)度、文化、情緒穩(wěn)定性、服務(wù)意識(shí)、說點(diǎn)實(shí)話,這些東西很少有人去做成一個(gè)體系,它是一個(gè)培訓(xùn)體系。因?yàn)檫@個(gè)的欠缺,導(dǎo)致保監(jiān)會(huì)經(jīng)常查咱們的錄音,我可以負(fù)責(zé)任地說,保監(jiān)會(huì)如果坐在任何一家電話中心調(diào)你的錄音,我不相信他這一天沒有收獲。為什么?難道咱們都愿意冒這個(gè)險(xiǎn)嗎,一張罰單50萬。我相信也是無能為力,但是大家靜下心來做一些事情,這些事情恰恰是你們最應(yīng)該做的。

  還有客戶形式單一,我也經(jīng)常聽到一些電話銷售,無論你怎么說,都是單一的模式,能不能開放性地去想,而不是想我只做一個(gè)黑名單,你為什么不讓黑名單愿意接里的電話呢。善用這些數(shù)據(jù)分析,你可以準(zhǔn)確地用數(shù)據(jù)分析的一種邏輯,對(duì)客戶產(chǎn)生一種有吸引力的方式,而不是簡單的7天的意外險(xiǎn)。人關(guān)心的事,你如果讓他去做的話,他一定會(huì)做。這種高拒絕率,說明保險(xiǎn)公司給客戶免費(fèi)提供的,并不是他想要的。還有就是數(shù)據(jù)分析策略缺乏連續(xù)性,這種連續(xù)性指的是什么,各位一定要分配一下,什么樣的班組長帶什么樣的座席員,你們自己回去,只要你有一個(gè)會(huì)做Excel的人,他就能夠匹配得出來,這種分配是要有機(jī)制的。每一個(gè)座席人員善于打哪個(gè)年齡段的什么樣的人格特征的客戶,這是可以統(tǒng)計(jì)出來的。也就是組內(nèi)的匹配,以及客戶座席端和客戶群體的匹配,兩亮點(diǎn)一做,就可以提高1%的成功率。所以我們?cè)谶@兒去說它是一個(gè)連續(xù)的數(shù)據(jù)分析的使用,我們后面會(huì)有一些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。

  這是人力的一個(gè)運(yùn)營系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)是基于心理學(xué)的應(yīng)用研究成果,因?yàn)槲覀兇罅康匮芯苛嗽蹅冃袠I(yè)員工的壓力源,員工的情緒穩(wěn)定性,員工的基本素質(zhì),甚至于他來自于東北還是來自于海南,跟他績效的關(guān)系,他適合哪個(gè)人群,這些都是咱們行業(yè)心理學(xué)研究的一些成果。還基于電銷的性質(zhì),高拒絕、低自尊,這是咱們員工的現(xiàn)狀、工作狀態(tài)。這種低自尊難道是行業(yè)帶來的嗎?絕對(duì)不是,一個(gè)人的自尊水平和自己有關(guān),和你從事什么無關(guān)。但咱們?cè)趺淳团诉@么一群低自尊的人呢,是咱們一開始的入職篩選有關(guān),以及師傅帶徒弟的這種模式有關(guān)。如果你們真的有幸能夠聽到一個(gè)team leader和他的組員在酒后說的話,我相信你對(duì)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展會(huì)有一個(gè)全新的看法,因?yàn)槲覀兙妥鲞@些,我們知道他內(nèi)心真正需要的是什么。

  人力管理問題的一致性,在座這么多家呼叫中心、電銷中心,你們頭疼的問題都是一樣的,沒有任何一家超越了整個(gè)行業(yè)的困惑,但為什么沒有人能夠做出來呢?我覺得咱們應(yīng)該靜下來,而不是簡單追求一個(gè)保費(fèi)指標(biāo)。每年做好一件事,我相信你的呼叫中心會(huì)發(fā)展得很穩(wěn)定,是非常好的;谕獠肯到y(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集能力,恰巧咱們這個(gè)行業(yè)把人的工作指標(biāo)都能數(shù)據(jù)化,心理學(xué)把人的指標(biāo)都能數(shù)據(jù)化,這兩者之間是有相關(guān)性的,我們能預(yù)估一些事情什么時(shí)間發(fā)生。這是使這個(gè)系統(tǒng)成為可能的理論上的支持。

  員工的痛苦,都說壓力大,來自于哪,你們的座席也一樣,57%來自于人際關(guān)系,沒有幾個(gè)來自于你的績效考核KPI,一天打不出60個(gè)贈(zèng)險(xiǎn)電話,你覺得他壓力大嗎,這件事引發(fā)不了員工的情緒,而恰巧昨天晚上挨男朋友一頓揍,會(huì)引發(fā)他的情緒。人只關(guān)心一件事,就是跟他自己相關(guān)的事,而不是咱們中心的KPI。我相信在座的各位也可以摸著良心,如果你現(xiàn)在親愛的孩子或者親愛的女朋友、男朋友躺在醫(yī)院里,你有心思坐這兒聽嗎,那是跟你高度相關(guān)的,人都這樣。

  這是咱們行業(yè)中心理健康程度的變化,2分以后是強(qiáng)迫癥狀。這是情緒勞動(dòng),什么叫情緒勞動(dòng),還延續(xù)我剛才說的笑話,昨天跟老公吵架,今天她能更好地面對(duì)工作,我不相信,只要是人,基本是不可能的。但這事跟咱們的工作有關(guān)嗎,怎么來控制他呢。現(xiàn)在我經(jīng)常說,企業(yè)是弱者,你無法掌控很多東西。心理學(xué)是有經(jīng)濟(jì)學(xué)的因素在里面,也就是我們會(huì)挑出所有人影響情緒的因素,在最容易改變的因素上,就能夠影響員工整個(gè)情緒的改變,我們只在最關(guān)鍵的點(diǎn)上投入適當(dāng)?shù)牧α,而不是全面的覆蓋。

  這是培訓(xùn)的流程,也就是非技能類的培訓(xùn)體系。員工在某一個(gè)時(shí)間段上需要的幫助有一致性,我們把一致性提煉出來,就可以形成針對(duì)他困難的即時(shí)幫助體系,這種建立會(huì)讓員工感覺中心很在乎他。

  設(shè)計(jì)思路是什么,大家都忽略了一些東西,恰巧在我們研究的時(shí)候很重視一些東西,就是人力信息的收集。我想各位去你們的人力資源調(diào)一下員工的信息,一般來說不會(huì)超過8點(diǎn)信息:姓名、年齡、學(xué)歷水平、家庭住址、身分證號(hào)碼?筛魑恢绬幔渌臄(shù)據(jù)對(duì)于員工的工作績效分析極其關(guān)鍵,我們有一個(gè)多達(dá)70多個(gè)的員工信息收集的建議,所以建議大家充分去理解員工的這些信息工作上的應(yīng)用。

  還有就是心理測(cè)量,咱們的座席人都喜歡心理學(xué),因?yàn)榕⒈容^多,她會(huì)上網(wǎng)去搜,測(cè)測(cè)員工之間友誼的穩(wěn)固程度,測(cè)測(cè)我的心理年齡,測(cè)測(cè)男朋友的忠誠度,這些都是她們感興趣的。恰巧在她們感興趣的工作,這個(gè)小的游戲過程中,可以讓呼叫中心更加了解你的員工,不是欺騙,而是構(gòu)建了一個(gè)全新的員工解析圖,這種狀態(tài)下,我想各位能夠更好的理解。

  還有是建立三級(jí)的預(yù)防體系,現(xiàn)有的team leader、UM以及其他的管理團(tuán)隊(duì),相互的支持是不到位的。如何讓員工不跟UM一起走呢,他為什么不走,你給他一個(gè)理由,這個(gè)理由是什么,你不能靠UM留人,你要靠系統(tǒng)留人,要靠管理制度留人。你憑什么讓他不走,就是你不走,在這兒掙的恰巧比走更多。

  這些研究結(jié)果可以讓咱們更好地掌控一個(gè)電銷中心的人員走勢(shì),有人了才能打出電話,再好的系統(tǒng)沒有人去做,你用IVR也可以外呼嗎,可以,但是后面的話怎么說,咱們的語音識(shí)別系統(tǒng)還沒有做到這么先進(jìn)。這種分級(jí)是為什么,是因?yàn)槊恳粋(gè)層級(jí)拿的錢決定了他只能解決某一個(gè)層級(jí)的問題。所以我們用這個(gè)系統(tǒng)先把員工分類。如此了解員工之后,我們就可以分類,針對(duì)某一類員工進(jìn)行針對(duì)性的研究,我相信會(huì)好。也就是說參加一個(gè)培訓(xùn)也好,一個(gè)指導(dǎo)也好,一個(gè)交流也好,參加者的一致性程度越高,你的工作就越有效果,而不是現(xiàn)在所有人輪訓(xùn),所有人都聽心理健康課程。所有各位一定要客觀的分析,你能把員工分類,科學(xué)的依據(jù)分類,每一層級(jí)實(shí)現(xiàn)的任務(wù)是不一樣的。比如第三類,數(shù)據(jù),KPI的檢測(cè)系統(tǒng),這就是有效匹配座席資源。你們可以去調(diào)一些數(shù)據(jù),成交量好的一些座席人員,有一些人只針對(duì)45歲以上女性做得單子多,知道為什么嗎,這是可以被分析的。如果是這樣的話,為什么你不調(diào)用呢,因?yàn)樵蹅兊臄?shù)據(jù)源是可以提供這樣的支援,完全可以做得到。第二個(gè)人層基本是初級(jí)干預(yù)、高級(jí)干預(yù),就是情緒波動(dòng)比較大的,但是業(yè)績比較好的,他對(duì)業(yè)績影響最大,對(duì)小組造成的傷害最大,所以咱們一定要客觀對(duì)人群分類,分類之后才能有效的干預(yù)。

  員工的問題80%來自于這四個(gè)范疇,他說難受,你去查吧,我們?cè)L談大量的員工,80%的員工都在這四個(gè)范疇。如何做呢,每一個(gè)人群你稍微做一點(diǎn),就會(huì)發(fā)現(xiàn)效果很好。但是有一個(gè)先決條件,你問員工,員工要有一個(gè)真實(shí)回答的能力。現(xiàn)在電銷中心,你問不出實(shí)話來,座席人員逗你玩,就導(dǎo)致咱們無法去指揮、管理。所以一定要有一個(gè)辨別系統(tǒng),他說的是真的還是假的,咱們要啟動(dòng)虛假辨別。

  課程是什么,針對(duì)于呼叫中心,針對(duì)于電銷中心,一定要開發(fā)兩個(gè)小時(shí)左右的干預(yù)課程,小團(tuán)體,20人左右,因?yàn)榉显蹅兊墓ぷ餍再|(zhì)。你能把呼叫中心停一天做培訓(xùn)嗎,我相信這是每個(gè)高層管理人員不愿意看到的。這些產(chǎn)品都是要將這種操作的能力內(nèi)化到你們自己的電銷中心,而不是仰仗外部的力量,外部講師能講什么。我講了三年,所以我知道。

  這個(gè)是流程性的東西,每一類人群應(yīng)該如何去干預(yù),我們已經(jīng)進(jìn)行了大量的研究,哪條路徑是最可行的,它能夠?qū)崿F(xiàn)到什么程度,每一個(gè)動(dòng)作都有是和否的判斷,只有這樣才能對(duì)他們有完整的幫助,這個(gè)體系必須要在咱們自己的人力管理之中呈現(xiàn)出來,否則管理不復(fù)存在。未來的競爭一定是人的競爭,系統(tǒng)如何發(fā)展,它發(fā)展到一定程度的時(shí)候,會(huì)有一個(gè)瓶頸。而現(xiàn)在爭奪的是什么,大家可以去問問實(shí)際運(yùn)營的,他們?cè)谡f系統(tǒng)優(yōu)化是第一位的,剩下的就是人力供應(yīng)是第二位的,人力的有效性。人是很復(fù)雜的東西,想把他管得很順暢,形成組織績效的達(dá)成是非常難的,咱們要進(jìn)行更多的一些研究,才能夠?qū)崿F(xiàn)。

  首先,人群分類,針對(duì)性地進(jìn)行員工工作狀態(tài)的評(píng)估,也就是依據(jù)員工的問題,以問題為導(dǎo)向而去做,是員工個(gè)體,而不是群體。一定要單獨(dú)的一個(gè)、一個(gè)去分辨,才能夠有作用。然后是團(tuán)隊(duì)鑒別,匹配分析,人群細(xì)分,一定要分類準(zhǔn)確,每一個(gè)問題進(jìn)行一個(gè)定點(diǎn)的幫助,這種幫助一定要落實(shí)到企業(yè)內(nèi)部。還有評(píng)估管理行為效益,team leader和UM這兩者,他們管理之后,管理效果如何評(píng)估,這種評(píng)估體系是不是健全、是不是客觀、是不是科學(xué),決定了你如何評(píng)價(jià)他的管理有效性,這種管理有效性,我相信各位心知肚明。

  還有是客戶和座席的匹配分析,這些在數(shù)據(jù)分析平臺(tái)上都能夠?qū)崿F(xiàn),恰巧是基于呼叫中心,咱們的系統(tǒng)有分析能力,所以可以實(shí)現(xiàn)上面所說的內(nèi)容。

  能得到什么?管理助手,針對(duì)人群特征進(jìn)行,針對(duì)低抵消根源開展。很多員工的問題不在于他不能講好普通話,不在于不能背好條款,在于他生活閱歷不深,應(yīng)變能力差。降低管理對(duì)操作者的要求,這點(diǎn)是必須要做到的,因?yàn)樵蹅兠鎸?duì)的是一個(gè)殘酷的世界,任何一家呼叫中心想擴(kuò)充,一定是找另外一家保險(xiǎn)公司,看看有沒有可能。咱們被綁架,因?yàn)槌杀揪痈卟幌,就是這樣出現(xiàn)的。所以你要降低管理的難度,使你這個(gè)系統(tǒng)能夠支持一個(gè)相對(duì)有點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)、相對(duì)年齡大一點(diǎn)的人。我經(jīng)常說,管理就像是光學(xué),就像是一個(gè)單反相機(jī),你一定要把它做成傻瓜相機(jī),管理者才能夠舒服,你不需要他具備那么多知識(shí),告訴他如何去做就可以了,而且一定要評(píng)估他做的有效性。還有就是緩解,明顯緩解基層人員流失帶來的損失,因?yàn)槲铱梢暂p易替代,我可以用我的系統(tǒng)替代,而不是用人來替代,這樣能夠緩解咱們的一些困惑。

  我們的口號(hào)很簡單,其實(shí)管理一個(gè)團(tuán)隊(duì),每天10分鐘,管理就會(huì)很輕松,但是他要知道怎么去做。你告訴他怎么做了嗎,做什么,針對(duì)誰,什么時(shí)間做,這些都是咱們要給他提供了。各環(huán)節(jié)的管理節(jié)點(diǎn)記錄,使管理可評(píng)估,F(xiàn)在各位都有一個(gè)困難,你推行一個(gè)政策,team leader、UM說我做了,你無法評(píng)估,這些都是可以被解決的。

  這是為什么可以能解決,是因?yàn)槲覀冮_發(fā)工具箱,管理是依據(jù)工具箱的,不是你說,我要你來去解釋,依據(jù)這些來去做,使管理范圍擴(kuò)張了,因?yàn)閿U(kuò)張到了管理“管理人員”。

  這是一些研究目的,大家看一看就行了。我們追求的目標(biāo)是每一個(gè)節(jié)點(diǎn)提高1%的工作績效,因?yàn)槲覀儼压ぷ髁鞒谭殖闪诉@么多節(jié)點(diǎn),一共47個(gè)。一個(gè)核心就是工作績效提升,兩個(gè)對(duì)象就是老員工、新員工,一定要分開區(qū)別對(duì)待,三個(gè)層級(jí)就是各個(gè)管理層級(jí)。這是流程,這是我們做的實(shí)驗(yàn),我們是實(shí)驗(yàn)室出身,所以有對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組,我們?nèi)?shí)際匹配,匹配培訓(xùn)師,這是一個(gè)實(shí)驗(yàn)方式。它得到的結(jié)果可以明顯看到,從均值看,實(shí)驗(yàn)組得分均高于對(duì)照組。這是三個(gè)月轉(zhuǎn)正率,這是考試成績,以及待教組的成績。這是三個(gè)月的離職率,證明它是有效的,因?yàn)檫@兩組是隨機(jī)抽選的。這是流失率和整體流失率的比對(duì)。這是績效比對(duì),居然能夠?qū)崿F(xiàn)流失在三個(gè)月之內(nèi),某小組為零。績效的匹配都有。任何一個(gè)新生的事物一定要用實(shí)驗(yàn)室方式進(jìn)行比對(duì)。我只是跟大家呈現(xiàn)一下,告訴大家,延續(xù)這種方式,當(dāng)你能夠把人這件事情程序化、系統(tǒng)化的時(shí)候,你才能真正最大程度約束人,才能最好程度地幫助到下屬,這些恰巧是咱們應(yīng)該去做的。當(dāng)然了,完善咱們的系統(tǒng)是第一位的,但是做人力的研究是第二位的,我永遠(yuǎn)這么去說。謝謝大家。

  

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