客服人員的形象和基本素養(yǎng)直接影響到顧客對企業(yè)的看法和認知，那么你了解客服是怎樣煉成的嗎？我認為客戶服務是一種以客戶為導向的價值觀，維持著一個企業(yè)的經濟命脈�？头藛T是一名具備專業(yè)知識、過硬的心理素質、靈活的溝通及應變能力和高度的責任感及榮譽感的工作崗位人員。以下三方面是筆者對客服務人員素質要求的理解：
一、業(yè)務技能過關：不光要靠微笑，還要能解決問題
不管是在哪個工作崗位上，充分掌握專業(yè)的業(yè)務知識是最基本的。尤其是客服工作，客服人員提供的不僅是態(tài)度和產品信息方面的無形服務，還包括有形服務。客服人員的工作是企業(yè)向顧客宣傳、展示自己實力和影響力的重要窗口。一名優(yōu)秀的客服人員需要充分掌握業(yè)務知識并全心全意為旅客解決難題。
如何讓員工具備高標準的業(yè)務水平和不斷學習的意識？發(fā)的一堆堆公告，怎么就沒人看？說了一次又一次，怎么就沒人聽進去？怎么辦？口說無用，則動筆，實行月考。月考針對工作中出現的新難點和一直存在的問題進行強化。月考不能走形式，要落到實處，讓員工不斷地強化自身的知識，并且對于新出現的業(yè)務難點能有效并積極去尋求解決方案。
例如，某航空公司在旅客病退政策問題上，以前特價機票可以辦理退票，并且資料要郵寄到職能部門審核。但新政策明確，特價機票不可以辦理病退。因此規(guī)則變化后，在能退不能退的問題上，座席客服人員如果回復錯誤，可能產生少則幾百元、多則幾千元的退票手續(xù)費差價，由誰買單？是旅客，是座席，還是公司？這個例子提醒我們除了要不斷溫習業(yè)務知識之外更要及時留意新客規(guī)，做客服每天都是步步驚心，每個回復每個操作都暗含殺機，一不小心影響旅客成行不說，還影響著整個企業(yè)的聲譽。
二、心理素質過硬：要沉得住氣，解得了死結
客服人員除了業(yè)務技能要過關，心理素質也要過硬。心理素質是綜合素質的應有內涵，過硬的心理素質可以體現、強化和促進綜合素質發(fā)展。提高綜合素質的方法最重要的是不斷增強自己的文化知識修養(yǎng)，文化知識修養(yǎng)的提高有助于帶動心理素質的加強。學識越高對應自己的知識庫儲備就會越大，在處理事情問題的能力方面也就逐漸增強，閱歷更加豐富，這樣心理素質自然會得到很好的提升，所以良好的心理素質是客服人員將自己強大的知識儲備和良好的業(yè)務水平展現給客戶的重要媒介。
客服人員工作中難免會遇見不理解工作的旅客，但旅客的不理解常常事出有因，客服人員這時候最重要的是學會認真仔細細心聆聽旅客的煩惱與需求，再結合旅客的具體情況提供最優(yōu)的解決方案。以下舉例說明體會：
一位乘客在電話接通后質問：“你的工號是多少，我要投訴你！”
客服人員：“女士，我的工號是2336，請問您需要解決什么問題呢？”
乘客：“你們公司怎么這樣，不給改簽，我是花了錢的！”
客服人員：“女士，您可以提供乘機人身份證號碼或者票號，我為您看一下嗎？”
乘客：“你看你看，我每次打過來都要講一遍，你們真的很煩！票號是xxx。”
客服人員看到票之后才知道，原來這位旅客改簽，提交單號上去支付失敗了，航空公司給其短信通知的時候她沒明白支付失敗是什么意思，誤以為航空公司不給她改簽。于是客服人員耐心地解釋過后幫其成功支付，這位女乘客最后很滿意地結束了通話。
從這件事可以看得出，專業(yè)的客服人員不能要求旅客跟工作人員一樣專業(yè)，而要學以致用，幫旅客分析一件事情原委，讓其了解并諒解，再幫其解決問題，可見良好的溝通在工作中是至關重要的。當然，同樣一件事情，或許有座席會這樣回答“我的工號是xxxx，你需要投訴電話嗎？”這種回答方式肯定是另一番結果，但是作為一個優(yōu)秀的客服人員應該要時刻站在旅客的角度換位思考，改變轉變思考問題的方式和處理方法，盡自己所能幫旅客解決問題。旅客的耐心是有限度和條件的，有時會轉化為不滿和抱怨，所以學會提升自身心理素質、提高應變能力和承受能力、有效面對和化解旅客的不滿和抱怨是客服人員應當具備的素質。
三、團隊責任感強烈：明確角色，助力團隊目標
員工的責任感是員工與企業(yè)在達成共識的基礎上，員工自覺主動地做好分內分外一切有益于公司事情的精神狀態(tài)。如何提高團隊責任感？設立團隊目標并讓團隊成員形成合力是關鍵。
當每個班級設置了團隊目標電話量，整個班組就活躍起來了。月初，班長根據這個月的團隊目標總量給班級的新老員工各自的情況設置目標電話量。新老員工互助互利，在班長的帶領下共同為達成目標奮斗，團隊就能協助奮進。
強烈的責任感能讓客服人員不斷完善自己，鞏固自己業(yè)務知識提升自己業(yè)務水平。缺乏責任感不僅會給公司帶來不好的影響，更是個人是否被社會和企業(yè)接受的重要因素，這也是個人發(fā)展的桎梏。
有這樣一個案例，旅客因為客服人員操作時間長便不耐煩地進行抱怨，客服人員沒及時采取補救措施，造成矛盾升級，座席辱罵及嘲笑旅客，最后沒經過同意掛斷旅客電話。分析該事件的通話記錄，座席缺乏責任心和榮譽感，未認清自己的身份定位。在這個崗位上，態(tài)度問題是原則性問題。客服人員可以告知旅客：“請耐心等候，正在幫你查詢”或者“請用文明用語，否則我有權結束通話”，但不能出現惡劣的態(tài)度問題。員工不可以因為錢少或者受委屈就將自己的負面情緒帶到工作中，違背了員工應忠于所在企業(yè)的責任感。一個人不管受雇于什么單位，首先要忠于你的單位，其次要忠于你的崗位，否則不管你身在何處都不會得到企業(yè)的賞識。有建議或者意見可以反映，但是最不可采取的是消極的、不負責任的工作態(tài)度。
客服工作雖然有時不被旅客認可，但做好這份工作實屬不易�？头藛T是企業(yè)對外的重要窗口，要時刻牢記自己肩負的責任，努力提高自己的綜合素質。在不斷提高個人服務水平的同時提升個人價值，將個人的發(fā)展同企業(yè)的發(fā)展緊密結合，客服之路才會越走越順暢。
