新浪微博上有這樣一段對(duì)客服座席的描述：
她，靠嘴吃飯，但卻與眾不同；她，不管買(mǎi)還是賣(mài)，誰(shuí)都離不開(kāi)她；她，是情緒的導(dǎo)師，總能讓人郁悶轉(zhuǎn)舒暢；她，是企業(yè)的功臣，長(zhǎng)期把客戶投訴控制在火山下；她，是黑夜中的精靈，用溫馨與微笑溫暖苦悶的心靈；她，向來(lái)不享受休假式治療，每當(dāng)需要幫忙或想要投訴時(shí)，大家都格外想念她。她，就是客服人！
這是對(duì)座席代表發(fā)自內(nèi)心由衷的贊美——“沒(méi)穿白衣的天使”。那呼叫中心的座席客服需要哪些技能呢？什么樣的人適合做客服人員？并能在不斷變化的服務(wù)需求中獲得持續(xù)發(fā)展呢？我們從以下幾個(gè)方面來(lái)做闡述。
一、座席的基本技能要求
從工作的崗位來(lái)講，座席代表的職責(zé)與座席員的服務(wù)技能兩者密不可分，他們之間是互相補(bǔ)充、相輔相成的關(guān)系。
座席代表的主要職責(zé)體現(xiàn)在以下幾方面：
1、 通過(guò)電話、計(jì)算機(jī)、社會(huì)化媒體等諸多手段受理客戶提出的訴求，主動(dòng)向客戶傳遞相關(guān)信息、銷售產(chǎn)品或服務(wù)。
2、 通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)存儲(chǔ)的相關(guān)業(yè)務(wù)信息，結(jié)合客戶提出的訴求，解決客戶反映的問(wèn)題。
3、 對(duì)受理的客戶信息進(jìn)行錄入、分類、匯總和統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)其它部門(mén)業(yè)務(wù)開(kāi)展提供數(shù)據(jù)支撐。
4、 對(duì)于不能及時(shí)處理的客戶要求需要其它部門(mén)協(xié)作來(lái)解決的客戶問(wèn)題，提交工單到相關(guān)部門(mén)予以解決。并對(duì)過(guò)程予以跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，以及時(shí)把結(jié)果反饋給客戶。
基于座席人員的主要職責(zé)我們可以用下面一個(gè)公式來(lái)表達(dá)優(yōu)秀的座席員的職業(yè)能力：
優(yōu)秀的座席員=親和力+樂(lè)于助人+嫻熟的溝通技巧+高素質(zhì)+高尚的職業(yè)道德+較強(qiáng)的專業(yè)技能。
二、技術(shù)推動(dòng)下的客戶體驗(yàn)新需求
隨著移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社會(huì)化媒體走入我們的生活，不斷推動(dòng)商業(yè)模式的創(chuàng)新，改變著消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，客戶從過(guò)去單純對(duì)商品的物質(zhì)滿足發(fā)展到物質(zhì)和精神并重，進(jìn)而追求高精神享受，也對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。作為服務(wù)窗口的呼叫中心必須從“對(duì)客戶滿意度的關(guān)注”發(fā)展演變到“對(duì)客戶享受服務(wù)體驗(yàn)全過(guò)程的關(guān)注”，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，提高客戶體驗(yàn)度和滿意度。
客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品 （服務(wù)）的過(guò)程中建立起來(lái)的心理感受，因?yàn)樗羌冎饔^的，就帶有一定的不確定因素。，因?yàn)閭�(gè)體差異性也決定了每個(gè)用戶的真實(shí)體驗(yàn)是無(wú)法通過(guò)其他途徑來(lái)完全模擬或再現(xiàn)的 ，對(duì)于一個(gè)界定明確的用戶群體來(lái)講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)的服務(wù)流程來(lái)認(rèn)識(shí)到的。
客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)是具體的。它包含一下感知：
感覺(jué)上：感受到是受歡迎的、舒服的、重要的及被尊重的。
思想上：感受到被理解、被感激、被認(rèn)同及被記得。
行動(dòng)上：可以接受到立刻或及時(shí)的服務(wù)。
