CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：大多數(shù)聯(lián)絡中心使用某種形式的績效管理體系。通常情況下，它利用該中心的通話錄音解決方案，調(diào)取座席員的通話樣本，根據(jù)內(nèi)部系統(tǒng)來評價它們，從而判斷座席員的工作能力和績效，給予她/他升職或者提供額外的培訓以彌補她們/他們在技能方面的缺陷。

　　雖然這種做法對提升座席員績效和發(fā)現(xiàn)她/他的缺點方面上是很有幫助的，但是在多渠道聯(lián)絡中心的今天，它不可能是績效管理的全部。座席員大量的精力用在了搜索數(shù)據(jù)回答客戶的問題和輸入信息到很多應用里這些事情上面了。他們可能會使用電子郵件、網(wǎng)絡聊天、社交媒體等。簡單地說，績效管理今天不能僅僅是停留在電話這個單一層面上了。

　　通話錄音軟件與屏幕捕捉記錄相結合，聯(lián)絡中心管理者能夠發(fā)現(xiàn)更多關于他們的中心是如何達到最佳實踐的，以及今后的質(zhì)量改進和客戶關系的連續(xù)性提升的方法。莫奈軟件（Monet Software）公司的CEO查克。夏爾洛（Chuck Ciarlo）在最近的博客中如是說。

　　“通過捕獲座席員與客戶之間的語音記錄和交互視頻，管理人員可以觀察座席員使用桌面應用程序的情況，可以獎勵表現(xiàn)出色的座席員，可以建立一個庫用來訓練新的座席員和指導目前的座席員如何改善他們的表現(xiàn)。”夏爾洛說到。“一旦這些變化都落實到位，企業(yè)應該看到對關鍵績效指標如平均處理時間和首次呼叫解決率所產(chǎn)生的積極的影響。”

　　這是一個更好的方式來捕捉座席員工作的全貌。并同時促使座席員盡全力工作。管理者應該使用一個精心設計的記分卡來評估座席員，從而提高績效管理制度的公平性。夏爾洛說。

　　“利用質(zhì)量記分卡來評估座席的績效有諸多好處，從獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工到判斷培訓需求再到改進基于技能的排班。”夏爾洛寫道。“幾種評分方法可供選擇，其中最通用的之一是按每通電話的多重部分來分級評估----問候語，電話開通，聲音質(zhì)量，禮貌程度，關心程度，解決沖突，禮儀和掛機。”

　　在座席績效管理當中，通過將通話錄音和屏幕捕獲相結合，建立了以計分卡系統(tǒng)為基礎的流程，管理者評估聯(lián)絡中心人員績效方面可以做到最好。通過這樣的工作，他們建立了一個更強大的聯(lián)絡中心。

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