1、呼叫中心的演進

　　回顧過去是為了更好的把握未來。分析呼叫中心未來的戰(zhàn)略定位，需要對呼叫中心的演進做一個清晰的分析。呼叫中心產業(yè)界在定義呼叫中心的演進歷史時，更多的從呼叫中心支撐系統(tǒng)的技術角度來看呼叫中心經歷的發(fā)展階段，這種分析方法無助于呼叫中心運營管理者對呼叫中心未來發(fā)展的道路做出選擇。

　　在呼叫中心開通運營后，大量的客戶呼叫涌入呼叫中心，呼叫中心面臨的首要任務是將這些客戶的呼叫能夠接續(xù)到呼叫中心，并能夠得到處理。因此呼叫中心運營者的管理重點圍繞著接通率目標開展，擴容呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模和座席數量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話時長。同時更多的技術手段被引入呼叫中心系統(tǒng)，客戶可以通過多樣化的接觸渠道，建立與企業(yè)的聯(lián)系。但企業(yè)客戶數量的快速增長，客戶服務意識的提高，使呼叫中心運營者的努力總是落后于話務量的增長速度。

　　為提升呼叫中心的接通率，呼叫中心運營管理者不斷加大呼叫中心的資源投入，但同時也面臨著系統(tǒng)投資和運營成本的增長，而對呼叫中心資源的占用卻與客戶的價值不相匹配，來自低端客戶的呼叫消耗了絕大部分系統(tǒng)資源，導致高端客戶的呼叫不能得到及時處理。于是按照對企業(yè)貢獻的價值對客戶進行分層，成為這個時期呼叫中心運營的一個重點，呼叫中心運營管理也圍繞著定義客戶價值、修改呼叫流程、業(yè)務流程、座席技能分組，從而使不同價值的客戶體驗不同的服務水平。通過對呼叫中心有限資源的重新配置，優(yōu)質客戶的服務水平得到了保障，遏制了以全面接通率提升為目標引發(fā)的呼叫中心投資和運營成本的上升速度。

　　為了降低呼叫中心的運營成本，實現一致的客戶體驗，以電信、金融為代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理，以省為單位將所有的呼叫中心座席集中到一個或兩個地點。在這個時期，呼叫中心運營管理者的工作圍繞著提高運營管理效率、降低運營成本展開，重新梳理和定義呼叫中心的崗位體系、培訓體系、考核體系、呼叫流程、工單處理流程，進行呼叫中心的管理創(chuàng)新，來釋放已有存量資源，向管理要效益。呼叫中心系統(tǒng)也對運營管理工具進行了重點投入，通過完善和 引入知識庫、質檢管理、培訓考試、排班、人事管理等，為呼叫中心的運營管理提供更加有效的支撐能力。

　　在這個時期，呼叫中心將大量的客戶接觸和互動作為服務于企業(yè)目標的機會和資源，以客戶為導向重新設計客戶的接觸流程、運營流程，旨在使每一次客戶互動成為提升客戶忠誠和發(fā)現潛在客戶需求的機會。呼叫中心在該時期將直接服務于企業(yè)的創(chuàng)造客戶和保留客戶的目標，為企業(yè)的經營活動創(chuàng)造難以替代的核心價值。

　　2、呼叫中心的使命和機會

　　“客戶不是要買1/4英寸的鉆孔機，客戶需要的是1/4英寸的孔”，探尋呼叫中心的未來之路，必須進行思維方法的變革。企業(yè)之所以要設立呼叫中心，呼叫中心本身以及提高客戶滿意度肯定不是企業(yè)的目標，而僅僅是一個達成目標的手段和工具。

　　企業(yè)設立呼叫中心的最本質目標是什么呢？在于創(chuàng)造客戶并留住他們。企業(yè)的一切組織機構和個人必須服務于企業(yè)的最終目的，才能體現其存在的價值，并保持持續(xù)的活力。所以，我們可以將呼叫中心的使命歸結到服務于企業(yè)的最終目標，即幫助企業(yè)創(chuàng)造客戶并留住客戶。“創(chuàng)造客戶并留住客戶”必須成為呼叫中心所有工作的立足點和出發(fā)點，理解呼叫中心的使命也就掌握了開啟呼叫中心未來之路的鑰匙。

　　作為現代運營企業(yè)中一個不可或缺的組成部門，呼叫中心已經成為企業(yè)的客戶接觸中心，擔負起企業(yè)與客戶接觸和互動的重任。大型企業(yè)的呼叫中心，每天會產生數以十萬計的客戶接觸機會。在“注意力經濟”的時代，企業(yè)夢寐以求的就是尋求與更多客戶進行互動的機會，以達到探尋客戶需求，提高客戶忠誠度，尋找潛在客戶的目標。現代企業(yè)花費大量的營銷和銷售成本，其核心目標只有一個，吸引客戶的注意力，在客戶心目中打造產品的品牌。而呼叫中心擁有的大量客戶互 動和接觸機會，就是呼叫中心區(qū)別于企業(yè)其它組織所具有的得天獨厚的優(yōu)勢資源。

　　但呼叫中心在面對大量客戶接觸機會時，我們想到了什么？客戶的投訴、責難、刁難，正因為如此理解，呼叫中心人員的行動，都是圍繞如何在最短的時間內將客戶打發(fā)走的目標開展。呼叫中心考核的目標也是如此，接通率、平均通話時長、單位時間的通話數量。今天的呼叫中心似乎已經在不正確的道路上，做出異乎尋常的努力，結果是呼叫中心的工作內容離企業(yè)目標漸行漸遠。

　　今天的呼叫中心需要引入更多的創(chuàng)新思維，通過艱苦卓絕的不懈努力，將大量的客戶互動接觸機會，轉變?yōu)槠髽I(yè)的生產力，從而服務于企業(yè)的最終目標。而實現客戶導向的理念變革將有助于將呼叫中心推進一個全新的時代。

　　3、未來的道路

　　呼叫中心的運營和規(guī)劃必須著眼于服務企業(yè)的目標，要幫助企業(yè)開發(fā)新的客戶，并提高已有客戶的忠誠度。而要發(fā)揮呼叫中心在客戶開發(fā)和客戶保留方面的核心價值，就需要呼叫中心運營管理者按照客戶導向的原則，進行組織和流程變革，使呼叫中心的運營能夠圍繞著客戶開展。呼叫中心具有企業(yè)內部其它組織不可比擬的優(yōu)勢，如何將大量的客戶互動和接觸機會，變?yōu)樘?升客戶忠誠度并發(fā)掘客戶新需求的實際行動，尚有大量艱苦而細致的工作需要做。

　　當一個客戶的呼叫進入呼叫中心系統(tǒng)，需要系統(tǒng)能夠對客戶信息進行360度的洞察和分析，在為客戶提供基本服務的同時，針對客戶個體的潛在需求，給出可能的銷售機會，或者發(fā)現客戶流失的趨向，進行及時的客戶挽留。同樣，當呼叫中心主動向客戶進行外呼時，需要系統(tǒng)對客戶的信息和歷史行為進行分析，關心客戶以前的服務問題，客戶的潛在需求，并為客 戶提供可能的附加價值。而這些看似簡單的流程，卻需要企業(yè)做出大量的努力，包括對客戶價值的準確定位，客戶個性化信息的收集，客戶消費行為的判斷，更為重要的是需要重新進行流程變革和人員技能的重新區(qū)隔。

　　呼叫中心的未來之路涉及到呼叫中心價值的重新定位，需要從企業(yè)的戰(zhàn)略目標著手，按照開源、節(jié)流和可持續(xù)三個基本原則，形成呼叫中心對企業(yè)目標的 支撐功能，然后按照新的支撐功能有步驟的開展相應的流程變革和系統(tǒng)改造工作，從而使呼叫中心的使命重回服務于企業(yè)目標的正確道路，跨入呼叫中心價值創(chuàng)新的全新時代。

　　由于呼叫中心的未來規(guī)劃涉及到較多的變革，限于篇幅難以展開論述，圖3給出了未來呼叫中心的一個藍圖，作者也會在后續(xù)的文章中對相關領域展開具體的探討。