如今，各大企業(yè)都在努力提升著自己優(yōu)質(zhì)的增值服務，歸根到底是因為企業(yè)不斷面臨的內(nèi)外競爭壓力，要想服務做得讓客戶滿意且具有持久吸引力，呼叫中心的作用至關重要。服務的本質(zhì)是一種平衡關系，如果一方的期望值沒有達到，這種關系就會動搖，投訴會不可避免地產(chǎn)生。對于客戶投訴，呼叫中心客服幾乎是第一受理人，高效且富有技巧的處理不但能解決客戶的問題，更讓兩者間的關系得到升華和鞏固，若處理不好或推卸責任則會讓原本可持續(xù)發(fā)展的關系最終破裂。為此，筆者結(jié)合中國工商銀行信用卡電話服務中心相關服務案例及工作經(jīng)驗，總結(jié)出“安撫不滿情緒（COMFORT）——解決實際問題（SOLVE）——回歸情緒層級（MOOD）”，簡稱CSM的投訴工作受理的潛在規(guī)律，希望助推呼叫中心訴愿工作，成為投訴受理的試金石。

　　第一階段【安撫不滿情緒（SOLVE）】

　　心理學中有個著名的“ABC理論”曾證實：一個人最終的不滿行為C并不是由于激發(fā)事件A造成的，A只是導火線而已，而真正爆發(fā)C的是某個體對某一激發(fā)事件A不正確的認知和評價所產(chǎn)生的不良情緒B所直接引起的。這一理論對于呼叫中心客服人員來說具有重大的意義：無論是什么業(yè)務問題，首先應該避開業(yè)務，先解決情緒問題，再過渡到業(yè)務問題層面。

　　若要解決好情緒問題，首先要求座席在意識中要對客戶投訴有正確且全面的認識。投訴是發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程不足的良好契機，在解決投訴的過程中是心與心的交換，而不是冷冰冰的工單記錄，若客戶的訴求合理，該案例將成為上級部門決策及后續(xù)優(yōu)化的重要借鑒。其次，應認識到投訴產(chǎn)生的根源是客戶沒有得到預期的服務或比較之下心理產(chǎn)生的落差。處理投訴其實是可以快速提高受理人員能力的一種渠道，客戶愿意在你這里投訴說明客戶至少還對你是相信的，他們認為你可以為他們解決好問題并得到優(yōu)質(zhì)的服務，所以客戶不滿的情緒或諸如記錄座席工號的強烈維權行為對受理人員來說并不是威脅，千萬不可將最后一絲對話的機會放棄掉而將投訴上升到曝光。俗話說：不打不相識，熱情的態(tài)度和理性的思維是是貫穿整個投訴業(yè)務的靈魂要素。

　　謙遜而熱情的態(tài)度、真誠而不刻板的話述或能成為投訴業(yè)務的轉(zhuǎn)折點。

　　一個氣急敗壞的客戶在電話接通的那一刻肯定在語言上是負面的，語氣上是亢奮的。而座席人員在了解事情的原委之前要本著服務根本理念出發(fā)，從禮儀和安撫的角度先向客戶致歉，致歉時應使用“我”而不是“我們”。在實際生產(chǎn)環(huán)境中，座席使用的話述往往較為呆板、千篇一率，比如：抱歉，給您帶來了不便。而這句呼叫中心客服長期使用的經(jīng)典話述或許會讓客戶感覺你只是在應付式的回應，故而有些客戶恐怕會不友好地說：只知道抱歉，你覺得抱歉有用嗎！因此，建立自己獨特而打動人的語言庫尤為重要。分析眾多成功解決的投訴案例都有一個共性：能贏得客戶最初好印象的座席一定是心靈上感同身受，語言上恭敬柔軟而熱情周到。“我非常能夠理解您此時的感受”、“確實給您添麻煩了”、“請問您貴姓，我怎么稱呼您？”、“我知道現(xiàn)在我無論說什么都是多余的，但咱把不愉快的心情放到一邊，先解決X先生/女士的問題好嗎？”這些語言不僅可以拉近客戶與座席間的心理距離而打破心理防線，更能如甘霖般降低客戶心中的怒火，此舉也為后續(xù)業(yè)務的開展營造了一個公正且和諧的語言環(huán)境和溝通氛圍。

　　第二階段【解決實際問題（SOLVE）】

　　大多客戶在撥打客服熱線進行投訴之前早已在心里期望能尋找一個不僅知道怎樣解決他（她）的問題，而且負責解決的人。那么解決問題的階段就成為了處理投訴業(yè)務時的重中之重。為了解決客戶的投訴，落實好相關問題，筆者在此階段精心設計三個節(jié)點以帶動座席，減輕問題的復雜性。

　　首先是傾聽問題。著名主持人朱軍曾說過：“在主持《藝術人生》時，我努力讓自己先做好一個傾聽者，再做好一名挖掘者”。因此，傾聽客戶的問題就成為了座席首當其沖要面對的挑戰(zhàn)。在傾聽過程中，應注意給予客戶適當?shù)幕貞�，簡單的詞語諸如“恩”、“是的”理應在交流中適時出現(xiàn)，但對于客戶沒有厘清事實前就給出的反問句不能用帶有肯定意味的詞語，應在不打斷客戶講話前題下以禮貌性回應的話語代替，以免讓客戶誤會而節(jié)外生枝，如：“明白您的意思”等。