如今，各大企業(yè)都在努力提升著自己優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，歸根到底是因?yàn)槠髽I(yè)不斷面臨的內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)壓力，要想服務(wù)做得讓客戶滿意且具有持久吸引力，呼叫中心的作用至關(guān)重要。服務(wù)的本質(zhì)是一種平衡關(guān)系，如果一方的期望值沒有達(dá)到，這種關(guān)系就會(huì)動(dòng)搖，投訴會(huì)不可避免地產(chǎn)生。對(duì)于客戶投訴，呼叫中心客服幾乎是第一受理人，高效且富有技巧的處理不但能解決客戶的問題，更讓兩者間的關(guān)系得到升華和鞏固，若處理不好或推卸責(zé)任則會(huì)讓原本可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系最終破裂。為此，筆者結(jié)合中國(guó)工商銀行信用卡電話服務(wù)中心相關(guān)服務(wù)案例及工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出“安撫不滿情緒（COMFORT）——解決實(shí)際問題（SOLVE）——回歸情緒層級(jí)（MOOD）”，簡(jiǎn)稱CSM的投訴工作受理的潛在規(guī)律，希望助推呼叫中心訴愿工作，成為投訴受理的試金石。

　　第一階段【安撫不滿情緒（SOLVE）】

　　心理學(xué)中有個(gè)著名的“ABC理論”曾證實(shí)：一個(gè)人最終的不滿行為C并不是由于激發(fā)事件A造成的，A只是導(dǎo)火線而已，而真正爆發(fā)C的是某個(gè)體對(duì)某一激發(fā)事件A不正確的認(rèn)知和評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的不良情緒B所直接引起的。這一理論對(duì)于呼叫中心客服人員來說具有重大的意義：無論是什么業(yè)務(wù)問題，首先應(yīng)該避開業(yè)務(wù)，先解決情緒問題，再過渡到業(yè)務(wù)問題層面。

　　若要解決好情緒問題，首先要求座席在意識(shí)中要對(duì)客戶投訴有正確且全面的認(rèn)識(shí)。投訴是發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程不足的良好契機(jī)，在解決投訴的過程中是心與心的交換，而不是冷冰冰的工單記錄，若客戶的訴求合理，該案例將成為上級(jí)部門決策及后續(xù)優(yōu)化的重要借鑒。其次，應(yīng)認(rèn)識(shí)到投訴產(chǎn)生的根源是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)或比較之下心理產(chǎn)生的落差。處理投訴其實(shí)是可以快速提高受理人員能力的一種渠道，客戶愿意在你這里投訴說明客戶至少還對(duì)你是相信的，他們認(rèn)為你可以為他們解決好問題并得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以客戶不滿的情緒或諸如記錄座席工號(hào)的強(qiáng)烈維權(quán)行為對(duì)受理人員來說并不是威脅，千萬不可將最后一絲對(duì)話的機(jī)會(huì)放棄掉而將投訴上升到曝光。俗話說：不打不相識(shí)，熱情的態(tài)度和理性的思維是是貫穿整個(gè)投訴業(yè)務(wù)的靈魂要素。

　　謙遜而熱情的態(tài)度、真誠(chéng)而不刻板的話述或能成為投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

　　一個(gè)氣急敗壞的客戶在電話接通的那一刻肯定在語言上是負(fù)面的，語氣上是亢奮的。而座席人員在了解事情的原委之前要本著服務(wù)根本理念出發(fā)，從禮儀和安撫的角度先向客戶致歉，致歉時(shí)應(yīng)使用“我”而不是“我們”。在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中，座席使用的話述往往較為呆板、千篇一率，比如：抱歉，給您帶來了不便。而這句呼叫中心客服長(zhǎng)期使用的經(jīng)典話述或許會(huì)讓客戶感覺你只是在應(yīng)付式的回應(yīng)，故而有些客戶恐怕會(huì)不友好地說：只知道抱歉，你覺得抱歉有用嗎！因此，建立自己獨(dú)特而打動(dòng)人的語言庫(kù)尤為重要。分析眾多成功解決的投訴案例都有一個(gè)共性：能贏得客戶最初好印象的座席一定是心靈上感同身受，語言上恭敬柔軟而熱情周到。“我非常能夠理解您此時(shí)的感受”、“確實(shí)給您添麻煩了”、“請(qǐng)問您貴姓，我怎么稱呼您？”、“我知道現(xiàn)在我無論說什么都是多余的，但咱把不愉快的心情放到一邊，先解決X先生/女士的問題好嗎？”這些語言不僅可以拉近客戶與座席間的心理距離而打破心理防線，更能如甘霖般降低客戶心中的怒火，此舉也為后續(xù)業(yè)務(wù)的開展?fàn)I造了一個(gè)公正且和諧的語言環(huán)境和溝通氛圍。

　　第二階段【解決實(shí)際問題（SOLVE）】

　　大多客戶在撥打客服熱線進(jìn)行投訴之前早已在心里期望能尋找一個(gè)不僅知道怎樣解決他（她）的問題，而且負(fù)責(zé)解決的人。那么解決問題的階段就成為了處理投訴業(yè)務(wù)時(shí)的重中之重。為了解決客戶的投訴，落實(shí)好相關(guān)問題，筆者在此階段精心設(shè)計(jì)三個(gè)節(jié)點(diǎn)以帶動(dòng)座席，減輕問題的復(fù)雜性。

　　首先是傾聽問題。著名主持人朱軍曾說過：“在主持《藝術(shù)人生》時(shí)，我努力讓自己先做好一個(gè)傾聽者，再做好一名挖掘者”。因此，傾聽客戶的問題就成為了座席首當(dāng)其沖要面對(duì)的挑戰(zhàn)。在傾聽過程中，應(yīng)注意給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，簡(jiǎn)單的詞語諸如“恩”、“是的”理應(yīng)在交流中適時(shí)出現(xiàn)，但對(duì)于客戶沒有厘清事實(shí)前就給出的反問句不能用帶有肯定意味的詞語，應(yīng)在不打斷客戶講話前題下以禮貌性回應(yīng)的話語代替，以免讓客戶誤會(huì)而節(jié)外生枝，如：“明白您的意思”等。