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VoIP、語音識別技術推動呼叫中心演進

2003/09/05

　　世界上有兩樣東西永遠需要改進：飛機航班上的食品和電話客戶服務。為了解決后一個問題，廠商們日前在美國芝加哥舉行的國際呼叫中心管理大會及展覽會(International Call Center Management Conference and Expo)上展出了多種新產品。

　　這次展覽會上展出的產品旨在改進客戶聯(lián)系中心如何使用語音識別和IP電話運營。廠商說，擁有大型客戶服務中心的公司可以通過使許多客戶服務應用具有語音功能來降低費用，IP電話技術則保證了更靈活的呼叫中心基礎設施。

　　在展覽會上，Intervoice宣布計劃推出Omniva Voice Framework。該廠商說，Omniva可以使公司為任何Web數(shù)據(jù)增加語音功能，因此可以消除昂貴的為語音訪問添加專有語音識別平臺的數(shù)據(jù)轉換項目。

　　Omniva是一種應用開發(fā)工具，它利用VoiceXML和語音應用語言標記(SALT)技術將Intervoice已有的語音識別產品與基于Web的數(shù)據(jù)連接在一起。VoiceXML和SALT發(fā)展了用于實現(xiàn)基于Web的應用與數(shù)據(jù)存儲之間交易的Web服務標準。Omniva軟件還可以被用于將數(shù)據(jù)與其他語音識別前端產品連接起來。

　　Continental Airlines是一家使用語音識別技術的航空公司。這家公司安裝了基于ScanSoft公司的技術的語音識別服務(ScanSoft是Intervoice競爭對手，也在本次展覽會上展出產品)。美國國內的旅行者可以撥打免費號碼，選擇基于語音的問訊服務。當呼叫者按下相應的號碼后，Continental呼叫中心的自動呼叫分配器(ACD)將呼叫轉接到ScanSoft服務器上，然后這臺服務器開始與這位顧客進行語音交談。顧客可以詢問有關航班到港和離港時間以及其他基本信息。

更好的客戶服務

　　盡管不能證明Continental公司飛機上的伙食美味可口，但這家航空公司的語音與無線計劃經理Omar Alvi說，ScanSoft技術大大改進了顧客服務。呼叫中心話務員現(xiàn)在可以處理更復雜的服務任務，而不是僅僅為呼叫者朗讀屏幕上的航班數(shù)據(jù)。

　　Alvi說，人們對用計算機代替直接面對顧客的話務員持保留態(tài)度，但是，這項技術已經發(fā)展到了它不再成為令人擔心的技術的程度。

　　他說：“5到10年前，從純技術觀點看，語音識別也許不能滿足我們的顧客的期望。而現(xiàn)在它已經發(fā)展成為一種非常強大的工具。”

　　在呼叫中心基礎設施方面，Aspect Communications公司準備推出其核心產品Aspect Call Center的新版本以及一款對一些用于中小呼叫中心的產品的新版本。Aspect還將宣布推出基于IP呼叫中心產品的Uniphi解決方案套件。

　　Uniphi套件可以創(chuàng)建多種應用、管理特性、報告和多種呼叫技術(包括電子郵件、聊天和交互式語音回答電話系統(tǒng))的開發(fā)工具。Uniphi套件的發(fā)布日期和價格還未確定。

聯(lián)手合作

　　3Com和Aspect還將宣布一項聯(lián)合產品開發(fā)與營銷合作協(xié)議，在這項合作中，Uniphi套件將與3Com最新的大型企業(yè)IP PBX平臺集成在一起。大型企業(yè)IP PBX平臺是由3Com運營商級CommWorks軟交換機產品重新包裝而來的產品，可擴展至1萬部電話以上。

　　Aspect說，與3Com達成的協(xié)議終止了公司自己向基于IP的PBX和ACD呼叫控制平臺投資的項目。Aspect將繼續(xù)開發(fā)和支持TDM ACD產品。Uniphi軟件也將可以用于Aspect的基于TDM的交換機。

　　Aspect Call Center 9.0版中的關鍵變化是新型Uniphi Connect卡。這種卡可插入到一臺Aspect TDM ACD背部的插槽中，用于連接一臺IP PBX。配備Uniphi Connect卡后，公共交換電話網絡或IP網絡上的呼叫中心話務員可以使用基于ACD的服務。

　　來自Aspect的另一種新產品Iphinity產品線定位于擁有50名到150名話務員的呼叫中心。Iphinity CallCenter和Iphinity Workforce Management軟件是這些產品的企業(yè)版的集合。在這兩種產品中，Aspect預先配置了多種設置并限制了某些選項。這種做法降低了產品價格，加快了部署速度。

　　CallCenter產品起價為19.9萬美元。Workforce Management的價格還沒有最終確定。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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